【課程背景】

在利率市場(chǎng)化、客戶需求多元化及金融監(jiān)管趨嚴(yán)的背景下，銀行傳統(tǒng)線下?tīng)I(yíng)銷模式面臨巨大挑戰(zhàn)，電話營(yíng)銷（電銷）因其高效觸達(dá)、精準(zhǔn)服務(wù)的特點(diǎn)，成為銀行存量客戶經(jīng)營(yíng)與新客拓展的核心手段。然而，當(dāng)前銀行電銷普遍存在三大痛點(diǎn)：

合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)高：客戶隱私泄露、話術(shù)違規(guī)等問(wèn)題頻發(fā)，引發(fā)監(jiān)管處罰與聲譽(yù)損失；

轉(zhuǎn)化效率低：客戶拒接率高、需求挖掘淺層化，導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷資源浪費(fèi)；

客戶體驗(yàn)差：機(jī)械化推銷引發(fā)客戶反感，損害銀行專業(yè)形象與長(zhǎng)期信任。

基于此，本課程聚焦理財(cái)、信用卡、貸款等銀行高頻電銷場(chǎng)景，從合規(guī)底線、客戶心理、實(shí)戰(zhàn)話術(shù)、工具賦能四大維度，系統(tǒng)性解決銀行從業(yè)者“不敢打、不會(huì)打、打不透”的營(yíng)銷困境，助力銀行實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值深耕與業(yè)績(jī)可持續(xù)增長(zhǎng)。

【課程收益】

2 精準(zhǔn)掌握金融電銷的監(jiān)管紅線與操作規(guī)范，規(guī)避違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)

2 運(yùn)用客戶分層標(biāo)簽（資產(chǎn)等級(jí)、風(fēng)險(xiǎn)偏好）與DISC性格分析，實(shí)現(xiàn)“千人千面”精準(zhǔn)觸達(dá)深化對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重要性的認(rèn)識(shí)

2 熟練使用“限時(shí)權(quán)益”“階梯獎(jiǎng)勵(lì)”等促單策略，推動(dòng)客戶從“猶豫”到“行動(dòng)

【課程受眾】

銀行業(yè)務(wù)部門員工、新員工、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理

【課程時(shí)長(zhǎng)】：1天，6小時(shí)

【培訓(xùn)方式】：課堂講授、案例分析、小組討論、場(chǎng)景演練

【課程大綱】

第一講：電話營(yíng)銷理論基礎(chǔ)與合規(guī)要點(diǎn)

一、電話營(yíng)銷的三大核心目標(biāo)

1、觸達(dá)

2、信任

3、轉(zhuǎn)化

二、電話營(yíng)銷的價(jià)值與挑戰(zhàn)

1、低成本高效觸達(dá)

1）價(jià)值體現(xiàn)：成本低、覆蓋廣

2）銀行案例：某銀行通過(guò)電銷激活5萬(wàn)名“睡眠客戶”（半年無(wú)交易），人均成本僅2元，帶來(lái)超3000萬(wàn)存款回流。

2、精準(zhǔn)營(yíng)銷與即時(shí)反饋

1）價(jià)值體現(xiàn)：精準(zhǔn)匹配產(chǎn)品獲取客戶反應(yīng)

2）銀行案例：某股份制銀行通過(guò)“客戶分群+動(dòng)態(tài)話術(shù)”，將理財(cái)產(chǎn)品的電銷轉(zhuǎn)化率從1.2%提升至3.5%

3、深度需求挖掘與關(guān)系維護(hù)

1）價(jià)值體現(xiàn)：高頻互動(dòng)增加客戶黏性、捕捉客戶隱性需求

2）銀行案例：某城商行理財(cái)經(jīng)理通過(guò)每月1次電銷跟蹤，使高凈值客戶資產(chǎn)留存率提高40%

4、合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)控制

1）金融產(chǎn)品電銷的監(jiān)管要求

2 錄音流程

2 話術(shù)規(guī)范

2）客戶隱私保護(hù)與反騷擾原則

案例分析：某銀行違規(guī)電銷事件討論

第二講：電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)方法論

一、DISC性格分析與銀行客戶應(yīng)對(duì)策略

1、支配型（Dominance）客戶

1）核心特征

l 目標(biāo)導(dǎo)向，決策果斷，注重效率；

l 反感冗長(zhǎng)解釋，偏好直接獲取關(guān)鍵信息；

l 對(duì)挑戰(zhàn)和掌控感有強(qiáng)烈需求。

2）銀行場(chǎng)景與應(yīng)對(duì)策略

l 話術(shù)設(shè)計(jì)：開(kāi)場(chǎng)白精簡(jiǎn)

l 產(chǎn)品推薦：強(qiáng)調(diào)“高效”“權(quán)威”（如“專屬VIP通道”“行長(zhǎng)特批額度”）

l 禁忌：忌用模糊話術(shù)（如“可能”“大概”）

2、影響型（Influence）客戶

1）核心特征

l 外向熱情，喜歡社交互動(dòng)；

l 關(guān)注體驗(yàn)與情感共鳴，易被故事和案例打動(dòng)；

l 決策易受他人評(píng)價(jià)影響。

2）銀行場(chǎng)景與應(yīng)對(duì)策略

l 話術(shù)設(shè)計(jì)：以贊美開(kāi)場(chǎng)

l 產(chǎn)品推薦：強(qiáng)調(diào)“社交屬性”

l 禁忌：忌用過(guò)于專業(yè)的術(shù)語(yǔ)等

3、穩(wěn)健型（Steadiness）客戶

1）核心特征

l 風(fēng)險(xiǎn)厭惡，追求安全穩(wěn)定；

l 決策謹(jǐn)慎，需要多次確認(rèn)信息；

l 偏好長(zhǎng)期關(guān)系，反感高壓推銷。

2）銀行場(chǎng)景與應(yīng)對(duì)策略

l 話術(shù)設(shè)計(jì)：強(qiáng)調(diào)穩(wěn)健性

l 產(chǎn)品推薦：主打保本、低波動(dòng)

l 禁忌：避免催促、制造緊張感

4、謹(jǐn)慎型（Conscientiousness）客戶

1）核心特征

l 注重細(xì)節(jié)與邏輯，偏好數(shù)據(jù)支撐；

l 理性決策，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)敏感；

l 傾向于獨(dú)立研究，反感主觀推銷。

2）銀行場(chǎng)景與應(yīng)對(duì)策略

l 話術(shù)設(shè)計(jì)：提供證據(jù)、邏輯清晰

l 產(chǎn)品推薦：強(qiáng)調(diào)透明化、風(fēng)險(xiǎn)機(jī)制

l 禁忌：隱瞞風(fēng)險(xiǎn)或模糊條款

二、DISC性格判斷與實(shí)戰(zhàn)技巧

1、快速識(shí)別客戶類型

1）電話溝通中

l 支配型：語(yǔ)速快、直接提問(wèn)（如“利率多少？多久放款？”）；

l 影響型：主動(dòng)分享個(gè)人經(jīng)歷（如“我朋友也買過(guò)這個(gè)產(chǎn)品…”）；

l 穩(wěn)健型：反復(fù)確認(rèn)細(xì)節(jié)（如“你確定保本嗎？”）；

l 謹(jǐn)慎型：要求提供書面材料（如“把合同條款發(fā)我郵箱”）。

2）CRM標(biāo)簽輔助

l 支配型客戶：高頻交易、偏好自主操作手機(jī)銀行；

l 影響型客戶：積極參與銀行線下活動(dòng)；

l 穩(wěn)健型客戶：長(zhǎng)期持有存款類產(chǎn)品；

l 謹(jǐn)慎型客戶：多次瀏覽產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)提示頁(yè)。

2、策略靈活切換

1）混合型客戶

示例：客戶既關(guān)注數(shù)據(jù)（謹(jǐn)慎型）又在意效率（支配型） → 提供精簡(jiǎn)版報(bào)告并承諾“24小時(shí)專屬答疑”。

2）場(chǎng)景適配

貸款場(chǎng)景：對(duì)支配型客戶強(qiáng)調(diào)“快速審批”，對(duì)謹(jǐn)慎型客戶提供“還款計(jì)劃模擬表”。

三、需求挖掘與產(chǎn)品介紹

1、SPIN提問(wèn)法挖需

l S（背景問(wèn)題）

l P（痛點(diǎn)問(wèn)題）

l I（暗示問(wèn)題）

l N（需求解決）

2、FABE法則在銀行產(chǎn)品推薦中的應(yīng)用

1）FABE法則的概念

2）FABE法則的運(yùn)用

案例：信用卡分期場(chǎng)景示例

3、常見(jiàn)異議處理4步法

案例：其他銀行收益更高，我考慮一下

l 認(rèn)同

l 澄清

l 解決

l 推進(jìn)

實(shí)戰(zhàn)演練：每組抽取一個(gè)異議場(chǎng)景（如貸款客戶質(zhì)疑利率），現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)話術(shù)。

第三講：電話營(yíng)銷場(chǎng)景化模擬演練

1、理財(cái)?shù)狡诳蛻衾m(xù)接（保守型客戶）

1）客戶畫像：60歲，持有100萬(wàn)保本理財(cái)即將到期，曾表示“收益低但不敢冒險(xiǎn)”。

2）話術(shù)要點(diǎn)

l 強(qiáng)調(diào)“本金安全+收益升級(jí)”（如大額存單按月付息）。

l 使用“損失規(guī)避”心理：“如果繼續(xù)存活期，每年利息損失約1.2萬(wàn)元。”

2、銀行電銷全流程實(shí)戰(zhàn)

案例背景：

客戶：某小微企業(yè)主，存款200萬(wàn)活期，理財(cái)經(jīng)理推薦對(duì)公理財(cái)+稅務(wù)優(yōu)化方案。

任務(wù)要求：

5分鐘內(nèi)設(shè)計(jì)包含觸達(dá)+挖需+產(chǎn)介+異議處理的話術(shù)；

包含至少1個(gè)客戶異議處理；

加入合規(guī)話術(shù)（如風(fēng)險(xiǎn)提示）。