課程背景:
在銀行業競爭加劇的當下，客戶對服務效率與體驗的要求不斷提升。廳堂作為銀行服務的前沿陣地，其動線流暢度、分流及時性直接影響客戶滿意度；而隨著老齡化加劇，適老服務質量已成為衡量銀行服務溫度的重要指標。
實際服務中，部分員工存在動線疏導不及時、適老服務細節不到位、語言表達生硬等問題。為此，特開設本次實操培訓，通過聚焦核心場景、強化技能訓練，幫助員工快速提升服務能力，用專業與溫度贏得客戶認可。
課程收益：
l 提升員工服務實操能力
l 優化客戶服務體驗
l 提高銀行運營效率
課程受眾：大堂經理、柜員
培訓方式：課堂講授、案例分析、小組討論、場景演練
課程大綱：
第一部分：廳堂服務實操
一、動線流程管理
1、廳堂動線設計原理
2、核心動線分類
ü 客戶入口
ü 取號
ü 等候
ü 辦理
ü 離開
3、關鍵節點標識
4、高峰時段動線疏導技巧
ü 疏導話術
ü 人員協作
ü 情景模擬
二、分流導儲能力提升
1、客戶需求快速識別
ü 互動提問："如何 30 秒判斷客戶是辦理簡單業務還是復雜業務？"
ü 識別維度：攜帶資料、神態表情、詢問內容
ü 案例分析：某網點通過需求預判，分流效率提升 40%
2、渠道匹配與引導話術
ü 自助渠道引導
ü 線上渠道引導
ü 錯誤示范對比
第二部分：適老化與特殊客群的溫情服務
一、適老化服務背景解讀
二、老年客群的特點
3、身體變化
4、心理變化
5、需求變化
案例：數字化轉型期，老年客戶的服務困惑
三、適老服務的關鍵點和注意事項
1、客戶迎接
2、需求確認
3、業務預處理
4、業務分流
5、敬老服務
6、綠色通道
7、延伸服務
案例：同業的溫暖服務舉措與創新
四、老年客戶突發應急事件處理
1、意外摔傷
2、突發疾病
案例：金楊支行營業廳內即緊張又暖心的一幕
五、特殊客群服務接待
1、什么是特殊客群？
2、視力障礙客戶服務接待注意事項
3、聽力障礙客戶服務接待注意事項
4、書寫障礙客戶服務接待注意事項
5、關于對現（退）役軍人的優先服務
6、孕期客戶的接待流程及注意事項
第三部分：儀容儀表與著裝規范
一、贏得客戶信任的第一印象：首因定律
二、女性職場儀容儀表規范
2 發型
2 妝容
2 著裝
2 飾品
三、男性職場儀容儀表規范
2 發型
2 面容
2 著裝
2 飾品
實戰演練：系絲巾+系領帶現場教學
第四部分：語言表達與投訴處理
一、正向表達的技巧
1、禁忌對比："不能辦"vs"您需要補充 XX 材料就能辦"
2、互動練習：將 "這是規定" 轉化為客戶易接受的表達
二、簡易投訴處理流程四步法
1、隔離
2、傾聽
3、共情
4、解決
5、跟進
情景演練：客戶因被限制暫停“非柜面交易”來網點激動大鬧，請問如何處理？
