【課程背景】

在金融市場日益繁榮的今天，銀行作為金融服務的重要提供者，肩負著保障消費者合法權益的重大責任。消費者權益保護不僅關乎客戶的切身利益，也直接影響銀行的聲譽和可持續發展。近年來，國家不斷加強對消費者權益保護的重視，出臺了一系列相關法律法規，對銀行的經營行為提出了更高的要求。

然而，在實際工作中，部分銀行工作人員對消費者權益保護的認識仍存在不足，在產品銷售、服務提供、客戶投訴處理等環節可能出現一些不符合法律規定的行為。為了提升銀行工作人員的消費者權益保護意識，確保合規操作，特舉辦此次培訓課程。通過系統學習消費者權益保護相關法律法規，結合實際案例分析和落地實操演練，幫助銀行工作人員深入理解消費者權益保護的重要性，掌握在工作中切實保障消費者權益的方法和技巧，為銀行與客戶之間建立更加穩固的信任關系，推動銀行業的健康、穩定發展。

【課程收益】

2 使學員全面了解消費者權益保護相關法律法規

2 提升學員在工作中保障消費者權益的意識，確保合規操作

2 深化對消費者權益保護重要性的認識

2 推動銀行合規文化建設

【課程受眾】

2 銀行業務部門員工

2 風險管理部門員工

2 客戶服務部門員工

2 新入職員工

【課程時長】：1天，6小時

【培訓方式】：課堂講授、案例分析、小組討論、場景演練

【課程大綱】

第一講：金融消費者權益保護法律概述

一、基本概念

1、金融消費者

2、投訴

3、消費者權益保護

二、金融消費者權益保護的重要性

案例分析：笑果文化演員池子的一封投訴信

1、銀行消費者權益保護的背景

2、銀行消費者權益保護理念的形成

3、金融消保的意義

三、監管形勢

1、起步階段——消保工作從無到有

2、初級階段——規范金融機構行為

3、現階段——嚴監管、高透明

4、當心！！銀行業監管機構重點監管領域

5、近期監管處罰通報和熱門話題

第二講：金融消費者權益享有的權利

一、知情權

案例分析：老年人存款變理財引發投訴

1、知情權的概念

2、常見的投訴場景

3、相關法律法規

二、自主選擇權

案例分析：老年客戶拒絕通過ATM機取款

1、消費者自主選擇權包含的內容

2、消費者自主選擇權的特點

3、討論：網銀盾、密碼器算不算搭售？

三、公平交易權

案例分析：銀行代理收費未按規定標準執行

1、公平交易權的主要內容

2、金融消費者的公平交易權

四、依法求償權

討論：銀行的安保義務

1、人生損害賠償與財產損害賠償

2、依法求償權具備一般民事損失賠償的特點

案例：銀行盜刷卡的問題

3、金融機構承擔方式與責任承擔方式的順序

五、受教育權

1、受教育權的主要內容

2、受教育權的主要目的

六、受尊重權

1、金融消費者受尊重權的主要內容概述

2、金融消費者權益保護法律概述

討論：未經客戶允許，向客戶發送商業短信的行為是否違反金融消費者的受尊重權？

七、信息安全權

1、信息安全權的定義

2、信息安全權的法律依據

3、保護個人信息安全，不得進行“轟炸式”營銷

案例：徐女士因賬戶被誤存現金所造成的困擾

八、財產安全權

1、提示客戶保護個人財產權

案例一：嚴把開戶實名關

案例二：協助客戶追回被盜刷資金

2、謹防電信詐騙

案例三：網購退款需要輸入密碼

九、結社權

十、監督批評權利

第三講：銀行金融機構對金融消費者的主要義務

一、遵守相關法律法規

二、交易信息公開

三、妥善處理客戶交易請求

四、交易有憑有據

五、保護消費者信息

六、妥善處理客戶投訴

案例分析：憑證式國債到期引發的投訴