【課程背景】

在當(dāng)今信息高度發(fā)達(dá)的時(shí)代，銀行面臨著日益復(fù)雜的輿情環(huán)境。社交媒體的普及和信息傳播的迅速性使得輿情事件能夠在短時(shí)間內(nèi)迅速擴(kuò)散，對(duì)銀行的聲譽(yù)和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生重大影響。近年來(lái)，許多銀行因輿情事件處理不當(dāng)而遭受了聲譽(yù)損失、客戶流失等問(wèn)題，甚至影響了銀行的穩(wěn)定發(fā)展。

隨著金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)加劇，客戶對(duì)銀行的信任和滿意度變得至關(guān)重要。一旦出現(xiàn)負(fù)面輿情，可能會(huì)引發(fā)公眾的質(zhì)疑和擔(dān)憂，進(jìn)而影響銀行的形象和業(yè)務(wù)。因此，銀行相關(guān)運(yùn)營(yíng)人員和新員工需要具備敏銳的輿情意識(shí)和有效的風(fēng)險(xiǎn)管理能力，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)、準(zhǔn)確判斷并妥善處理輿情事件，以維護(hù)銀行的聲譽(yù)和穩(wěn)定。

【課程收益】

? 明晰銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)與保密風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)聯(lián)及危害，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防控意識(shí)

? 掌握輿情的監(jiān)測(cè)、識(shí)別方法，筑牢早期防線

? 學(xué)會(huì)在實(shí)際工作中應(yīng)用輿情處置 “審時(shí)奪勢(shì)” 方法

? 增強(qiáng)輿情風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，提高應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)的能力

【課程受眾】

銀行客戶服務(wù)部門(mén)、風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)、市場(chǎng)營(yíng)銷部門(mén)、新員工等相關(guān)工作人員

【課程時(shí)長(zhǎng)】

6小時(shí)

【培訓(xùn)方式】

課堂講授、案例分析、小組討論、場(chǎng)景演練

【課程大綱】

第一講：聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)聯(lián)及影響

1. 聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的核心內(nèi)涵

1、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的核心內(nèi)涵

（1）什么是銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)

（2）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的蝴蝶效應(yīng)

案例分析：揚(yáng)州戴璐、寶馬 mini 冰淇淋事件

討論：輿情對(duì)銀行的潛在影響及應(yīng)對(duì)策略

2、銀行輿情的特點(diǎn)

l 傳播速度快

l 發(fā)酵周期短

l 易被放大

線上小調(diào)查：“你日常接觸到的銀行負(fù)面輿情多來(lái)自哪些渠道？

3、銀行常見(jiàn)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)與輿情誘因

（1）內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

ü 服務(wù)類：柜臺(tái)操作中客戶信息（如卡號(hào)、手機(jī)號(hào)）被旁窺、拍照

ü 操作類：違規(guī)存儲(chǔ)客戶信息（微信截圖、私人筆記本記錄）、系統(tǒng)權(quán)限濫用導(dǎo)致數(shù)據(jù)泄露

ü 管理類：保密制度執(zhí)行不到位（如廢棄憑條未銷毀、客戶資料隨意擺放）

（2）外部風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

ü 同行惡意散布 “某分行信息安全漏洞” 謠言

ü 監(jiān)管政策（如個(gè)人信息保護(hù)新規(guī)）引發(fā)客戶對(duì) “信息收集合規(guī)性” 的質(zhì)疑

第二講：輿情風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別與監(jiān)測(cè)：筑牢第一防線

1、輿情發(fā)展階段

ü 爆發(fā)期（特征、案例分析）

ü 萌芽期（特征、監(jiān)測(cè)方法）

ü 高潮期（應(yīng)對(duì)措施、案例分析）

ü 消退期（后續(xù)處理、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)）

案例分析：某銀行輿情事件的發(fā)展階段及應(yīng)對(duì)措施

2、輿情監(jiān)測(cè)的關(guān)鍵渠道

（1）線上渠道：社交媒體、新聞客戶評(píng)論端、金融論壇、投訴平臺(tái)

（2）線下渠道：客戶面對(duì)面投訴、肢體沖突、拍照錄像

（3）線下渠道：

ü 客戶明確提及 “我的信息會(huì)不會(huì)被你們泄露？” 等疑慮

ü 客戶對(duì)柜臺(tái)操作（如憑條打印、屏幕顯示）提出 “信息保密” 質(zhì)疑并拍照錄像

3、敏感信息識(shí)別技巧

（1）保密相關(guān)的敏感關(guān)鍵詞清單

直接類：信息泄露、數(shù)據(jù)販賣、隱私泄露、卡號(hào)泄露、征信信息外傳

間接類：憑條信息太全、柜臺(tái)拍照客戶資料、員工發(fā)客戶信息到私人微信

（2）隱性保密輿情識(shí)別：

客戶看似無(wú)關(guān)的抱怨：“你們讓我填這么多信息，能保證安全嗎？”

第三講：輿情處置：核心流程與關(guān)鍵技巧

1、網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)應(yīng)急事件處置

1）突發(fā)事件核心處理原則

ü 速度優(yōu)先

ü 真誠(chéng)溝通

ü 統(tǒng)一口徑

ü 依法合規(guī)

2）網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)輿情處置四步法

ü 隔離穩(wěn)控

ü 傾聽(tīng)共情

ü 分層處置

ü 收尾鞏固

2、“審時(shí)奪勢(shì)” 應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)

2 審：積極應(yīng)對(duì)、認(rèn)真審視

2 時(shí)：迅速調(diào)查、時(shí)不我待

2 奪：主動(dòng)發(fā)聲、先聲奪人

2 勢(shì)：正面宣傳、積極造勢(shì)