課程大綱

導入：物業(yè)管理行業(yè)面臨的時代變局

（激發(fā)學員的危機意識和緊迫感、提高培訓參與度）

1、成本持續(xù)上升與服務水平的矛盾表現(xiàn)

2、防不勝防：物業(yè)企業(yè)經(jīng)營的各類風險

3、釜底抽薪：你的物業(yè)合同拿的穩(wěn)當不？

4、大業(yè)主的期望：開發(fā)商對待物業(yè)的態(tài)度變化

5、社區(qū)誰做主：“熱心業(yè)主”的強勢干預

主題：做好基本服務、風險管理和業(yè)主滿意度維護是經(jīng)營的基本邏輯

模塊一、物業(yè)全員法律法規(guī)運用能力提升

（一）工作場景導入

1、你是誰？你憑什么管我？

2、我的單車不見了！你賠！

（二）物業(yè)法律法規(guī)常見案例

1、管理費租戶繳？——租戶、業(yè)主與物業(yè)公司的法律關(guān)系

工作實踐：怎樣運用好業(yè)主與租戶的關(guān)系？

2、抓住小偷一頓打？——緊急避險與正當防衛(wèi)

工作實踐：物業(yè)管理中存在哪些緊急狀況？

3、白紙黑字就一定有效？——規(guī)定、約定、承諾的法律效力

工作故事：業(yè)主管理規(guī)約的作用

4、樹枝砸人，誰的錯？——物業(yè)管理活動中的侵權(quán)行為

補充案例：電梯滑梯，業(yè)主受傷

5、樓上樓下的糾紛——民事責任的承擔方式

實踐討論：業(yè)主間的糾紛主要包括哪些？

6、賭氣用車堵門，報民警還是交警？

實踐討論：怎樣借用外部機構(gòu)的力量？ 

（三）物業(yè)管理法律的體系設(shè)計解讀

1、《物權(quán)法》——建筑物區(qū)分所有權(quán)

2、《物權(quán)法》——相鄰關(guān)系

3、《物業(yè)管理條例》七大制度解讀

1）社區(qū)“高權(quán)力”——業(yè)主大會制度

2）社區(qū)的自治與自我約束——業(yè)主公約制度

3）物業(yè)企業(yè)的競爭與擇優(yōu)——物業(yè)管理招投標制度

4）代業(yè)主把關(guān)公共設(shè)施設(shè)備——物業(yè)承接查驗制度

5）行業(yè)門檻：物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理制度（簡單介紹）

6）從業(yè)資格：物業(yè)管理專業(yè)人員職業(yè)資格制度（簡單介紹）

7）物業(yè)的養(yǎng)老金——住房專項維修資金制度

模塊二、物業(yè)企業(yè)的經(jīng)營風險及案例分析

（一）項目運作層面經(jīng)營糾紛風險

1、入室盜竊，物業(yè)賠不賠？——安管、秩序維護還是保安？

工作實踐：怎么履行秩序維護職責？

2、車輛刮花，物業(yè)賠不賠？——保管還是場地服務？

延伸案例：地下車庫浸水，車主損失慘重

工作實踐：怎么減少車輛相關(guān)糾紛

3、業(yè)主房門大開，保安入室被誤會

工作實踐：巡邏時遇見的各類事件處理

4、拾金不昧的錦旗故事

實踐討論：好人好事案例分享與運用

5、樓內(nèi)焚香燒紙，安管怎樣管？

實踐討論：消防與安全隱患中的物業(yè)責任點

6、記者來了——怎樣應對媒體采訪

實踐討論：您的項目中，有哪些媒體的敏感點

（二）企業(yè)運作層面的經(jīng)營風險

1、落伍：物業(yè)行業(yè)巨頭們來勢洶洶

2、失盤：丟掉了賴以生存的物業(yè)服務合同

3、安全：風險識別、安全生產(chǎn)、風險轉(zhuǎn)移

4、品牌：物業(yè)及集團的口碑與持續(xù)發(fā)展

模塊三、客戶服務及業(yè)主滿意度管理

（一） 知己知彼：業(yè)主對物業(yè)社區(qū)服務的需求升級

1、討論：業(yè)主對物業(yè)管理的需求

2、升級：業(yè)主對社區(qū)服務的需求

3、業(yè)主眼中的物業(yè)公司的角色

4、社區(qū)服務中蘊含的經(jīng)營機遇

5、業(yè)主需求匹配的管理措施

（二）服務體驗：業(yè)主軟硬件體驗點的精心設(shè)計

1、“多媒體”業(yè)主體驗：視覺、聽覺、嗅覺

2、“懶人時代”與服務便利性設(shè)計

3、精準服務與一次正確率

4、對服務體驗管理的制度化設(shè)計

（三）感知強化：不知道你愛他=沒愛他

1、業(yè)主滿意度公式：滿意度=服務感受-服務期望

2、討論：我們正在用的宣傳渠道分析

3、參與感：怎樣調(diào)動業(yè)主的物業(yè)公司的認同

4、技能訓練：怎樣向業(yè)主表達我們的愛

（四）堂堂正正：服務承諾、暢順溝通、業(yè)主自治

1、物業(yè)公司的競爭力分析

2、服務承諾的設(shè)計和標準選擇

3、業(yè)主粉絲群體的維護和經(jīng)營

4、正視業(yè)主自治的訴求和趨勢

總結(jié)：對待業(yè)主，從“客戶”到“用戶”的持續(xù)經(jīng)營 

后續(xù)討論：立足眼前，我們可以做什么？