課程時長

12 H

課程大綱

序號

課程大綱

重點內容和手法

一、服務營業(yè)廳服務禮儀

（一）男士儀容儀表塑造

核心觀點：45秒決定第一印象！


1、男士儀容：發(fā)型12字原則、面容神采煥發(fā)秘訣、十指連心之指甲的細節(jié)


2、男士儀表：正裝“三一”定律和“三三”原則、職業(yè)裝的襯衫領帶搭配要求、職業(yè)裝的鞋襪皮帶搭配禁忌、手表首飾禁忌、工號牌佩戴要求


現場展示：抽取現場一名男學員做展示并點評。

（二）女士儀容儀表塑造

1、女士儀容：長短發(fā)魅力原則、妝容為印象加分、纖纖玉指之指甲的細節(jié)


2、女士儀表：職業(yè)裝和絲巾搭配要求、配飾首飾要求與禁忌、職業(yè)裝的鞋襪搭配禁忌、工號牌佩戴要求


現場展示：抽取現場一名女學員做展示并點評。

二、柜員優(yōu)質服務

（一）客戶在關注什么

1、數據分享：花旗銀行高凈值客戶1000樣本調研結論


2、客戶關注銀行軟實力（舒適、便捷、效率、規(guī)范、營銷、尊重）

（二）柜員優(yōu)質服務的要點

1、看。察言觀色，目光注視


2、聽。耐心、虛心傾聽的技巧


3、笑。主動、適度、習慣、三笑法則


4、說。說的方式、金字塔表達法、贊美技巧、標準服務用語


5、問。適時提問、開放式與封閉式提問、句型轉換技巧


三）柜員陽光服務心態(tài)

1、主動、延伸服務


2、感恩、快樂服務


3、服務也可以有境界


三、陣地營銷理念

（一）端正營銷心態(tài)

1、營銷，不一樣的成就感


2、克服營銷五項恐懼。（排斥銷售、產品導向、面無表情、本末倒置、懼怕開口）


故事：王金和蕓豆的故事。把視線從產品移向客戶


演練：理財產品的營銷

（二）陣地營銷修煉

1、2/8原則新解：1000個普通客戶比一個高端客戶更重要。陣地營銷各司其職，把握好自己的客戶。


2、熟悉營銷產品的賣點。

（三）柜面營銷與服務流程

1、柜面現場識別與分流示意圖


2、柜面的協(xié)銷定位。業(yè)務辦理、資金挽留、客戶轉介、推薦產品、信息補錄


情景案例：營銷與服務的尺度把握


四、柜員營銷技巧
（一）柜員常見營銷問題

1、營銷時機不敏感。（案例：客戶開卡存款買房）


2、營銷話術蒼白。（案例：向客戶推薦貴金屬產品）


3、不注意營銷協(xié)作。（案例：向客戶推薦理財）


4、不注意營銷效果。（案例：向客戶推薦開卡優(yōu)惠活動）

（二）識別客戶MAN法則

故事：漢口銀行的服務體驗。


1、看財力2、看支配權3、看需求


（三）柜員溝通技巧

1、想好溝通預案


2、封閉式、開放式提問技巧


3、金字塔式表達法


演練：用金字塔式表達法做一個30秒的說明。


3、不同性格客戶的溝通技巧


（四）柜面營銷時機

1、客戶剛到柜臺時


2、開始辦理業(yè)務時


3、等待授權時


4、完成操作后


（五）柜面交叉營銷四步法


1、多說一句話


2、多給一個指引


3、多做一個提示


4、多留一個登記/轉介


演練：給客戶一次交叉營銷四步體驗


（六）柜面營銷標準話術


1、短信業(yè)務營銷標準話術


2、網銀產品營銷標準話術


3、手機銀行營銷標準話術


4、信用卡營銷標準話術


5、其他金融產品營銷標準話術


演練：短信業(yè)務等五種營銷標準話術