呼入營銷必備的關鍵認知：

?客服中心必然趨勢---呼入營銷

?面對四類型客戶的應對態(tài)度與策略

1h

?協(xié)助學員了解電話客服的未來發(fā)展趨勢，使其正面看待轉(zhuǎn)型與變化。

?協(xié)助學員了解電話客服與電話銷售交互運用的觀念，并能充分掌握服務與營銷的新認識，在銷售過程中展現(xiàn)十足的信心，進而熱愛工作。

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ü多向溝通

客服中心未來式經(jīng)營大戰(zhàn)略

?客服員新價值——用好服務換大業(yè)務

?全球客服的成功典范——郵差佛雷德

 ?市場占有率、口袋占有率與

心靈占有率的三率戰(zhàn)略

2h

?協(xié)助學員發(fā)現(xiàn)自己的新價值---用好的服務換得大的業(yè)務。重新定位自己、體現(xiàn)自己的貢獻。

?教導學員三率的意義，讓學員能掌握其中的精髓，讓呼入銷售的績效有更好的基礎。

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佳決勝關鍵：

燃起呼入營銷四個“點贊”的時機

2h

呼入營銷的三個成功關鍵：客服員的正確心態(tài)、掌握精準的營銷點、應用有效的營銷技巧。前面單元主要是在營造并鞏固客服員的銷售心態(tài)，本單元則放在精準的營銷點，后面單元則重在銷售技巧。

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服務式營銷全心攻略

—五感營銷溝通學

l 爭取“好感”提升成功的機率

關鍵技能：讓銷售力倍增的神奇公式

l 給準客戶“參與感”解除疑慮

關鍵技能：有針對性的軟問題

l 激發(fā)“需求感”創(chuàng)造客戶成交理由

關鍵技能：優(yōu)勢問題

l 提供“滿足感”以促成客戶行動

關鍵技能：凌波微步銷售法

l 用“成就感”堅定客戶行動意愿

關鍵技能：贊美也可以換人民幣

5h

?依照呼入流程模擬客戶在各階段可能的心理與回應，以相應的五感營銷技巧創(chuàng)造出有利服務與營銷方的氛圍，藉此有效提升雙方溝通效能。

?此五感不僅適用于電話營銷中、也適用于電話服務中。如果服務的過程中能更好的注意并營造客戶的五種感受，將更有利于后續(xù)營銷。

?本單元將結合五感營銷技巧，實際運用在學員工作模式中，讓學員掌握個中精髓，由服務到營銷過程都能善用五感營銷溝通技巧來為自己加分。

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我是快樂客服員

—激勵法則

l 職場氛圍營造之五覺管理

l 快樂客服動力法則：TL一定要

會的三個激勵支點

2h

電銷TL在培訓了電銷員的銷售能力的同時,還必須給足電銷員動力。有十足的動力，電銷員的能力才能發(fā)揮大功效。根據(jù)心理學研究，一個人的動力來源在于動力激素的分泌；而動力激素可以分別透過五覺的刺激。本單元在于教導主管們?nèi)绾卧陔婁N現(xiàn)場透過五覺來營造打電話的積極氛圍；并在日常進行團隊會議、一對一輔導、現(xiàn)場管理時善用「激勵支點」技巧，讓團隊的火力全開，動力十足

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