導入：
1、銀行人的“辛苦”
2、我們有沒有過這樣的想法？

一、銀行客戶經理的角色定位
1、首輪效應
2、服務態度、工作作風
? 服務
? 服務心態的內涵
3、末輪效應
4、親和效應
5、全員服務
? 正常服務
? 專項服務
? 多功能服務
? 優質服務
6、零度干擾

二、情緒自我管理——績效金字塔
1、自我形象
? 1、檢查一下
? 2、生活壓力因素


2、信念價值
? 人、事
? 情緒感受與行為
3、情緒
? 3、健康的定義
? 4、什么是情緒
? 5、情緒是可以調節
? 6、不良情緒管理對人的危害


4、調節情緒的技巧
5、行為（情緒的核心表達途徑）
? 語言
? 圖像
? 行為
? 軀體
6、成果、績效

三、職場壓力的自我調節策略
1、覺察壓力有三個層次
? 紛亂情緒
? 不適反應
? 意識縮窄
2、應對職場壓力的5R策略
3、人際關系的八個維度
4、實用組織壓力緩解方法