課程大綱

課程意義： 

2 提升客戶服務(wù)，留住客戶，為企業(yè)獲取更多利潤(rùn)；

2 熟知崗位職責(zé)，掌握服務(wù)流程，達(dá)成專業(yè)化高情商溝通技巧；

2 理解服務(wù)意識(shí)的認(rèn)知、形成服務(wù)滿意度、更好的向他人提供服務(wù)；

2 掌握溝通能力及溝通中的特殊情況處理，面對(duì)持續(xù)高壓如何做好情緒管理；

2 幫助學(xué)員真正理解溝通服務(wù)的重要性，并提升服務(wù)能力與持久工作能力。

課程目標(biāo)：

1. 掌握和客戶高情商溝通的技巧（同理心）；

2. 了解自身壓力來(lái)源，理解壓力的正向與負(fù)向力量，自我調(diào)節(jié)與減壓；

3. 識(shí)別情緒變化，**有效的方式方法，控制情緒反應(yīng)，調(diào)整情緒狀態(tài) ；

4. 正確應(yīng)對(duì)客戶的投訴與抱怨，更好的處理客戶的沖突與矛盾。

課程對(duì)象：

公司新人、基層員工及中層管理者等

課程優(yōu)勢(shì)：

課堂集中培訓(xùn)，課后一對(duì)一輔導(dǎo)。

**引導(dǎo)式、情景式，互動(dòng)式教學(xué)，從客服崗位認(rèn)知與定位—服務(wù)中如何提

升溝通效率—面對(duì)情緒干擾、調(diào)節(jié)自我壓力，達(dá)到溝通目的，邏輯結(jié)構(gòu)清楚，層

層遞進(jìn)，**案例現(xiàn)場(chǎng)研討、分析和演練讓學(xué)員理解理論知識(shí)，充分積極思考，

用心感悟，真心收獲。加上后期**運(yùn)用思維導(dǎo)圖于心理上的壓力與情緒疏導(dǎo)，

必定事半功倍。

課程時(shí)間：1 天-2 天（7h-14h）

內(nèi)容大綱：

一、自我情緒管理；

**節(jié)：正解，你真的認(rèn)為自己懂 EQ 嗎？

1、大家對(duì)于 EQ 都有哪些常見(jiàn)的誤解？

2、怎么搭配情商與智商能產(chǎn)生出**優(yōu)結(jié)果？

第二節(jié)：為什么自我情緒的駕馭比與他人溝通更加重要？

1、雙 C 的關(guān)聯(lián)：Control 與 Communication

2、“情緒化”的定義，辨識(shí)情緒的“合理性”

3、如何借助 EQ 掃除情緒地雷

第三節(jié)：知道嗎？誰(shuí)能作死你啊？是你自己

1、情緒 ABC 理論

2、情緒改寫四部曲

3、警惕令自己陷入情緒泥潭的三大化

第四節(jié)：做情緒的主人

1、職場(chǎng)經(jīng)典案例解析

a) 負(fù)面情緒如何不影響他人

b) 壓力山大，是反饋還是裝逼

c) 老板偏袒，如何調(diào)整心態(tài)？

d) 尷尬氛圍，如何緩解？

2、如何顛覆三類作死的念頭？

第五節(jié)：情緒管理如何影響你的職業(yè)發(fā)展路徑1、同為助理，為何有人月薪五萬(wàn)，而你還在默默無(wú)聞

2、情緒管理的三條黃金法則

第二階段：積極影響他人（對(duì)方、第三方）；

**節(jié)：溝通漏斗（我們一直在忽視）

1、與他人溝通的結(jié)果為何與我的期待存在落差？

2、從打車行為分析你在溝通中的問(wèn)題

3、影響溝通效果的三大要素

4、正確信息 負(fù)面情緒=錯(cuò)誤信息

第二節(jié)：溝通伊始情緒良好，為何**后崩盤？

1、生活案例的解析

2、職場(chǎng)案例的解析

3、只需三步，解開(kāi)溝通中的死結(jié)

第三節(jié)：對(duì)方處于情緒之中，溝通結(jié)果卻是再加把油

1、Why 你安慰別人時(shí)，越安慰越糟糕？

2、如何**察覺(jué)他人的情緒成為談話高手？

3、掌握同理心的三個(gè)妙招

4、為什么不要輕易說(shuō)“我很理解您的心情”、“別著急”

第四節(jié)：2 號(hào)漏斗的靈丹妙藥--同理心

第五節(jié)：漏斗 3 號(hào)：我很不爽，對(duì)方得寸進(jìn)尺

1、生活案例解析

2、職場(chǎng)案例解析

3、合理表達(dá)情緒的四個(gè)妙招第六節(jié)：杜拉拉升職記，如何用情商來(lái)復(fù)制？

課程回顧及答疑

* 復(fù)盤與回顧

* 答疑環(huán)節(jié)。