課程目標(biāo)

提高中層管理者技能

課程大綱

　　**講：售后服務(wù)靈魂-理念意識(shí)

　　一、積極主動(dòng)的售后服務(wù)意識(shí)

　　為什么要建立客戶意識(shí)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)服務(wù)理念的數(shù)字化觀點(diǎn)客戶不滿意的后果客戶滿意帶來的好處客戶滿意的真實(shí)含義為什么要建立服務(wù)客戶的意識(shí)

　　二、具備良好心態(tài)和正確服務(wù)理念

　　戰(zhàn)勝膽怯克服倦怠冷靜沉著重新振作一笑了之

　　三、以客戶為中心的服務(wù)理念

　　客戶服務(wù)的概念創(chuàng)造客戶，服務(wù)個(gè)性

　　第二講：售后服務(wù)基石-內(nèi)部服務(wù)

　　一、內(nèi)部客戶服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的真諦

　　培養(yǎng)良好的工作意識(shí)我為什么而工作我為誰(shuí)而工作我應(yīng)該怎么做打造陽(yáng)光心態(tài)，樹立危機(jī)意識(shí)

　　二、內(nèi)部客戶相處禮儀規(guī)范

　　工作中的贊美藝術(shù)職場(chǎng)中的講話藝術(shù)職場(chǎng)中的12種行為模式同事相處藝術(shù)影響同事關(guān)系的5種行為職場(chǎng)中的拒絕藝術(shù)

　　三、內(nèi)部客戶服務(wù)技巧提升

　　內(nèi)部客戶溝通技巧內(nèi)部客戶抱怨處理內(nèi)部人際交往技巧內(nèi)部處事技巧

　　第三講：企業(yè)文化體現(xiàn)-外部服務(wù)

　　**部分：服務(wù)形象

　　一、面容規(guī)范

　　須發(fā)修飾淡妝規(guī)范個(gè)人衛(wèi)生

　　二、著裝規(guī)范

　　著裝基本要求工作裝空著正裝穿著首飾與配飾

　　三、基本儀態(tài)

　　站、坐、走、蹲手勢(shì)禮儀

　　第二部分：售后服務(wù)接待禮儀

　　一、日常工作與交往的見面禮儀

　　打招呼與握手稱謂禮儀遞送物品禮儀公共場(chǎng)合應(yīng)注意的禮儀、禮貌與禁忌

　　二、介紹禮儀

　　自我介紹為他人介紹集體介紹

　　三、日常接待活動(dòng)

　　四、接待重要客人

　　五、迎接、送別禮儀、禮貌與禁忌

　　六、茶水遞送、入座交談禮節(jié)

　　七、同乘電梯及乘車禮節(jié)

　　八、電話禮儀

　　第三部分：服務(wù)語(yǔ)言

　　一、接待語(yǔ)言禮儀

　　（一）禮貌用語(yǔ)的原則

　　以賓客為中心態(tài)度要熱情誠(chéng)懇內(nèi)容要準(zhǔn)確通俗表達(dá)要清晰柔和

　　（二）服務(wù)禮貌語(yǔ)言

　　說好敬語(yǔ)的前提敬語(yǔ)的正確使用日常禮貌用語(yǔ)

　　第四講：企業(yè)創(chuàng)新體現(xiàn)-服務(wù)差異

　　一、認(rèn)識(shí)差異化服務(wù)

　　（一）新服務(wù)理念

　　顧客是誰(shuí)？顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的服務(wù)**，顧客至上產(chǎn)品合格不是標(biāo)準(zhǔn)，用戶滿意才是目的

　　（二）形式

　　（三）服務(wù)

　　服務(wù)的概念優(yōu)質(zhì)服務(wù)：由規(guī)范服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)組成

　　二、差異化服務(wù)的六大要素

　　令賓滿意的微笑服務(wù)；提供周到熱情的佳服務(wù)；服務(wù)中應(yīng)突出禮節(jié)、禮貌、禮儀；視每位客人為重要客人；要時(shí)時(shí)注意客人的需求；要?jiǎng)?chuàng)造一種暖人的就餐氣氛；