課程大綱

課程主題：

一、銀行業(yè)分析

二、大堂經(jīng)理角色認(rèn)知

三、如何提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)

四、如何開展廳堂營(yíng)銷

五、廳堂投訴處理技巧

課題序號(hào)培訓(xùn)課題培訓(xùn)課綱1銀行業(yè)分析1. 同行業(yè)的目前發(fā)展趨勢(shì)

2. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀2大堂經(jīng)理

角色認(rèn)知1. 大堂經(jīng)理四大職責(zé)解析：

廳堂服務(wù)、業(yè)務(wù)處理、接觸營(yíng)銷、客戶維護(hù)

2.大堂經(jīng)理工作規(guī)范：

（1）熱情迎（2）巧識(shí)別（3）快分流

（4）聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷轉(zhuǎn)介紹（5）撫抱怨

（6）理環(huán)境（7）笑相送3如何提升

廳堂服務(wù)1.大服務(wù)時(shí)代的來臨

（1）服務(wù)的黃金法則

（2）服務(wù)的白金法則

2.員工心態(tài)管理

（1）工作壓力主要來自哪里？

（2）舒緩工作壓力的方法

（3）快速消除抱怨情緒的秘訣

3.廳堂服務(wù)手語訓(xùn)練

十字禮貌用語\您好,歡迎光臨\請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)\請(qǐng)坐,請(qǐng)喝茶\請(qǐng)到柜臺(tái)辦理\請(qǐng)把存折給我\請(qǐng)輸入密碼\請(qǐng)您簽名\5000千元以下可在自動(dòng)提款機(jī)提取\請(qǐng)慢走,再見

4如何開展

廳堂營(yíng)銷1. 有效溝通工具

看的類型\問的形式\聽的層次

2. 客戶類型識(shí)別

視覺型\聽覺型\感覺型

3.如何開展廳堂沙龍

4.崗位聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷

5.陣地營(yíng)銷

6.視覺營(yíng)銷5廳堂投訴

處理技巧1.客戶投訴的原因

2.客戶投訴的好處

3.投訴處理流程

（1、奠定基調(diào)2、發(fā)泄情緒3、適時(shí)道歉4、解決問題5、跟蹤服務(wù)）

課題序號(hào)培訓(xùn)課題培訓(xùn)課綱1銀行業(yè)分析1. 同行業(yè)的目前發(fā)展趨勢(shì)

2. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀2大堂經(jīng)理

角色認(rèn)知1. 大堂經(jīng)理四大職責(zé)解析：

廳堂服務(wù)、業(yè)務(wù)處理、接觸營(yíng)銷、客戶維護(hù)

2.大堂經(jīng)理工作規(guī)范：

（1）熱情迎（2）巧識(shí)別（3）快分流

（4）聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷轉(zhuǎn)介紹（5）撫抱怨

（6）理環(huán)境（7）笑相送3如何提升

廳堂服務(wù)1.大服務(wù)時(shí)代的來臨

（1）服務(wù)的黃金法則

（2）服務(wù)的白金法則

2.員工心態(tài)管理

（1）工作壓力主要來自哪里？

（2）舒緩工作壓力的方法

（3）快速消除抱怨情緒的秘訣

3.廳堂服務(wù)手語訓(xùn)練

十字禮貌用語\您好,歡迎光臨\請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)\請(qǐng)坐,請(qǐng)喝茶\請(qǐng)到柜臺(tái)辦理\請(qǐng)把存折給我\請(qǐng)輸入密碼\請(qǐng)您簽名\5000千元以下可在自動(dòng)提款機(jī)提取\請(qǐng)慢走,再見

4如何開展

廳堂營(yíng)銷1. 有效溝通工具

看的類型\問的形式\聽的層次

2. 客戶類型識(shí)別

視覺型\聽覺型\感覺型

3.如何開展廳堂沙龍

4.崗位聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷

5.陣地營(yíng)銷

6.視覺營(yíng)銷5廳堂投訴

處理技巧1.客戶投訴的原因

2.客戶投訴的好處

3.投訴處理流程

（1、奠定基調(diào)2、發(fā)泄情緒3、適時(shí)道歉4、解決問題5、跟蹤服務(wù)）

  課題序號(hào)培訓(xùn)課題培訓(xùn)課綱1銀行業(yè)分析1. 同行業(yè)的目前發(fā)展趨勢(shì)

2. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀2大堂經(jīng)理

角色認(rèn)知1. 大堂經(jīng)理四大職責(zé)解析：

廳堂服務(wù)、業(yè)務(wù)處理、接觸營(yíng)銷、客戶維護(hù)

2.大堂經(jīng)理工作規(guī)范：

（1）熱情迎（2）巧識(shí)別（3）快分流

（4）聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷轉(zhuǎn)介紹（5）撫抱怨

（6）理環(huán)境（7）笑相送3如何提升

廳堂服務(wù)1.大服務(wù)時(shí)代的來臨

（1）服務(wù)的黃金法則

（2）服務(wù)的白金法則

2.員工心態(tài)管理

（1）工作壓力主要來自哪里？

（2）舒緩工作壓力的方法

（3）快速消除抱怨情緒的秘訣

3.廳堂服務(wù)手語訓(xùn)練

十字禮貌用語\您好,歡迎光臨\請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)\請(qǐng)坐,請(qǐng)喝茶\請(qǐng)到柜臺(tái)辦理\請(qǐng)把存折給我\請(qǐng)輸入密碼\請(qǐng)您簽名\5000千元以下可在自動(dòng)提款機(jī)提取\請(qǐng)慢走,再見

4如何開展

廳堂營(yíng)銷1. 有效溝通工具

看的類型\問的形式\聽的層次

2. 客戶類型識(shí)別

視覺型\聽覺型\感覺型

3.如何開展廳堂沙龍

4.崗位聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷

5.陣地營(yíng)銷

6.視覺營(yíng)銷5廳堂投訴

處理技巧1.客戶投訴的原因

2.客戶投訴的好處

3.投訴處理流程

（1、奠定基調(diào)2、發(fā)泄情緒3、適時(shí)道歉4、解決問題5、跟蹤服務(wù)）