一、課程背景

有效溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，將信息，思想和情感在個(gè)體或群體間傳遞，并且使雙方或者多方達(dá)成一致的過(guò)程，為了使溝通具有質(zhì)量，我們要學(xué)會(huì)和不同的人進(jìn)行交流，還要掌握溝通的技巧。有效的服務(wù)務(wù)溝通有助于企業(yè)服務(wù)務(wù)工作的有效銜接，減少不必要的時(shí)間拖延與信息錯(cuò)誤，最大限度地提高工作效率。。

顧客一次不愉快的經(jīng)歷，可以推翻企業(yè)努力幾十年建立起來(lái)的所有形象。現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展，任何公司的產(chǎn)品和文化都在逐步地人格化。 企業(yè)發(fā)展好不好，從消費(fèi)者的立場(chǎng)看，關(guān)鍵就是服務(wù)好不好。企業(yè)越強(qiáng)大，企業(yè)內(nèi)部服務(wù)部門(mén)管理越規(guī)范，這是時(shí)代進(jìn)步、企業(yè)進(jìn)步的重要表現(xiàn)。好的服務(wù)就是一種能力的表現(xiàn)。

二、課程對(duì)象 一線的服務(wù)人員、中層的管理人員、高層管理人員；

三、學(xué)習(xí)價(jià)值

1、態(tài)度層面：積極認(rèn)真的認(rèn)識(shí)服務(wù)的魅力，服務(wù)的態(tài)度，謙卑而不卑微，

人人平等正確使用服務(wù)規(guī)范;

2、知識(shí)層面：通過(guò)服務(wù)禮儀的講解，清晰文化層次和文明程度了解什么是

“服務(wù)”服務(wù)帶來(lái)的收益，展現(xiàn)企業(yè)的良好口碑、增強(qiáng)客戶的滿意度、提高

工作人員的工作效益；

3、技能層面：清晰服務(wù)場(chǎng)合中運(yùn)用的方法和場(chǎng)景。將服務(wù)能自然的運(yùn)用到工

作中，并體驗(yàn)規(guī)范服務(wù)帶來(lái)的榮譽(yù)感；

4、訓(xùn)練層面：通過(guò)情景訓(xùn)練、討論分析，讓學(xué)員更有效的掌握服務(wù)中的每個(gè)技能運(yùn)用的場(chǎng)合并熟練；

四、學(xué)習(xí)安排 2天（12個(gè)小時(shí)）

五、培訓(xùn)老師 張慧蓮

六、教學(xué)特點(diǎn) 理論講解、案例分析、、情景式模擬、現(xiàn)場(chǎng)演練、視頻等；

七、課程大綱

模塊一：人際溝通——最動(dòng)聽(tīng)的服務(wù)語(yǔ)言

一、溝通中的零度干擾

? 溝通的三大定義

? 溝通的基本原則

? 溝通的層次

? 傾聽(tīng)的五個(gè)步驟

二、美化語(yǔ)言表達(dá)

? 聲音的四種色彩

? 語(yǔ)言藝術(shù)的軟墊

? 語(yǔ)言表達(dá)的四個(gè)層次

? 人際交流的黃金法則和白金法則

三、實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景訓(xùn)練

? 模擬訓(xùn)練

? 現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)

模塊二：服務(wù)之心——優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)與理念

一、服務(wù)禮儀的內(nèi)涵

小測(cè)試：服務(wù)體驗(yàn)知多少？

? 服務(wù)是什么

? 服務(wù)意識(shí)的建立

? 服務(wù)中的角色認(rèn)知與定位

? 服務(wù)的作用

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)

? 顧客希望的服務(wù)力

? 服務(wù)的特征

? 服務(wù)的四個(gè)層級(jí)

? 服務(wù)是看的見(jiàn)的

三、實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景訓(xùn)練

? 模擬訓(xùn)練

? 現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)

模塊三：服務(wù)之態(tài)——讓你的舉止會(huì)說(shuō)話

一、服務(wù)舉止的價(jià)值

? 規(guī)范服務(wù)的三種站姿

? 大方得體端莊大方的四種坐姿

? 規(guī)范服務(wù)的七大手勢(shì)

? 手勢(shì)的場(chǎng)景運(yùn)用及含義

? 遞接物品的規(guī)范流程

二、實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景訓(xùn)練

? 模擬訓(xùn)練

? 現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)

模塊四：服務(wù)之序—— 溫暖有序的服務(wù)

一、無(wú)聲語(yǔ)言的魅力

? 一笑千金的魅力與價(jià)值

? 微行為背后的溫暖

? 讓眼神照進(jìn)你的內(nèi)心

? 眼神注視的范圍及要求

? 企業(yè)實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景訓(xùn)練

二、微行為背后的溫暖

? 引導(dǎo)客戶禮儀

? 稱呼客戶禮儀

? 名片禮儀

? 握手禮儀

? 介紹禮儀

? 送別客戶禮儀

? 現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)

模塊五：管理情緒——積極推動(dòng)管理自我

一、認(rèn)識(shí)情緒

情緒自測(cè)：您如何調(diào)整情緒？

● 情緒管理三步法

（1）what——我現(xiàn)在有什么情緒

（2）Why——我為什么會(huì)有這種情緒

（3）how——如何有效的管理情緒

● 調(diào)整積極情緒的工具

二、情緒管理技巧

游戲（誰(shuí)在決定你的情緒）

● 不做情緒的主人

● 踢貓連鎖反應(yīng)

● 人類九大基本情緒

● 管理情緒的方法

游戲：情緒垃圾桶，善用好心情

模塊六：服務(wù)之敬—— 客戶投訴與處理

一、投訴處理中的自我管理

? 客戶為什么會(huì)投訴

? 投訴是好還是不好？

? 投訴處理中的自我管理五種能力

? 及時(shí)處理投訴的價(jià)值

二、客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)

? 處理投訴的四項(xiàng)基本原則

? 客戶投訴背后的3個(gè)期望                  ，

? 客戶投訴的6個(gè)動(dòng)機(jī)

? 有效處理投訴的7個(gè)步驟

課程總結(jié)

? 老師進(jìn)行課程總結(jié)

? 學(xué)員心得分享

? 行動(dòng)計(jì)劃