課程大綱

第一章：感動“上帝”的密碼——客戶最看重什么
1．能夠幫客戶解決實際問題
2．降低客戶操作復(fù)雜度
3．讓服務(wù)更便捷
4．改善回報
5．贏得尊重
6．超越客戶期望才造就忠誠
7．打破客戶交往平衡，超出客戶的期望值

第二章： 培養(yǎng)主動的服務(wù)意識——讓服務(wù)成為習(xí)慣
1.查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
2.服務(wù)水平的衡量指標(biāo)
3.服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事
4.服務(wù)就是做人際關(guān)系
5.用成本和利潤的眼光看待客戶服務(wù)
6.服務(wù)三要素:服務(wù)戰(zhàn)略,服務(wù)流程,服務(wù)技巧

第三章：構(gòu)建一流的客服體系—打造服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
1.建立服務(wù)體系
服務(wù)體系的建設(shè)與基本架構(gòu)
2.優(yōu)化服務(wù)流程
不同意義下的服務(wù)流程含義 
服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)
著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討 
3.提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定
我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障 
4.控制服務(wù)質(zhì)量
影響服務(wù)質(zhì)量控制的四個環(huán)節(jié) 
服務(wù)質(zhì)量評估的基本方法
看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的

第四章：提升客服人員能力——打造高品質(zhì)客服
1.傾聽：不僅僅是聽見
2.表達(dá)：不僅僅是說話
3.服務(wù)代表的能力
A-- Authority Action E-- Education H-- Humor L-- Listen N-- Needs 
P-- Passion S-- Service Smart Smile ＆ Speech 
4.客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F 
Head Heart Hand Foot

第五章：客服人員有效溝通技巧——服務(wù)是項技術(shù)活
一、客戶服務(wù)的行為模式
探尋企業(yè)客戶服務(wù)中的關(guān)鍵時刻
服務(wù)行為模式   
行為模式一：奠定基調(diào)
表達(dá)服務(wù)意愿
體諒客戶情緒
如何代表公司承擔(dān)責(zé)任
學(xué)員行為訓(xùn)練——角色演練
學(xué)會站在客戶的角度
客戶需求的分類
診斷客戶真實需求
客戶要求傳遞――信息收集技巧
如何保證信息的全面而有效的傳遞
信息傳遞障礙與解除法
信息傳遞失真的常見原因
學(xué)員行為訓(xùn)練——角色演練
行為模式三：解決問題
提出建議
說的技巧
快速確認(rèn)問題的提問方式
引導(dǎo)客戶認(rèn)可的技巧
當(dāng)權(quán)限或政策受限的情況下有效地解決客戶問題
難纏客戶的應(yīng)對
學(xué)員行為訓(xùn)練——角色演練
行為模式四：總結(jié)回顧
總結(jié)回顧的重要性
總結(jié)回顧的要點(diǎn)
行為模式五：完善跟進(jìn)
外部跟進(jìn)
內(nèi)部協(xié)調(diào)
跟進(jìn)行為模式的實戰(zhàn)演練

第六章：處理客戶的不滿意 ——構(gòu)建零投訴客服
1.投訴是金——正確認(rèn)識客戶投訴
客戶投訴產(chǎn)生的原因
客戶投訴產(chǎn)生的目的
客戶投訴產(chǎn)生的好處
企業(yè)流失客戶的主要原因
2.認(rèn)識和應(yīng)對客戶流失問題
衡量標(biāo)準(zhǔn)在客戶手中
如何運(yùn)用系統(tǒng)觀察、積極聆聽、神秘購物、焦點(diǎn)小組以及反饋卡等方法，
來檢測客戶滿意、期望與需求
體會把客戶從“冷漠區(qū)”引向“忠誠客戶圈”價值；
3.客戶異議與抱怨處理技巧
盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度； 
繪制自己企業(yè)的“投訴流程”，掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則； 
歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴是看待客戶投訴的正確態(tài)度； 
掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；
案例研討與情景演練:
投訴處理寶典:投訴處理的六步絕招與十二技巧:
技巧一：充分了解投訴現(xiàn)狀及形成的原因
技巧二：掌控情緒 操之在我
技巧三：善用準(zhǔn)確的致歉
技巧四：尋求對比原則 
技巧五：尋求第三方支持
技巧六：必要時借助外力
技巧七：博取同情
技巧八:真心真意拉近距離
技巧九:適當(dāng)讓步,  給客戶優(yōu)越感
技巧十: 掌握一些基本的法律規(guī)范
技巧十一：任何時候都要照顧好客人的面子
技巧十二：重視客戶挽回策略
個性化服務(wù)
1-1.前言：個性化服務(wù)的四個步驟
1-2.個性化服務(wù)的必然趨勢
1-3.客戶性格分析與相對應(yīng)的溝通方法
1-4.以客戶為導(dǎo)向，重新制定體制
1-5.以需求為目標(biāo)，精心制定服務(wù)
1-6.以溝通為紐帶，建立客戶資料
1-7.案例分享：拒絕服務(wù)這樣的大客戶？
情感化服務(wù)
2-1.情感化客戶服務(wù)概念
2-2.情感化服務(wù)的一般內(nèi)容
2-3.情感化服務(wù)的核心要素
2-4.情感化服務(wù)服務(wù)流程優(yōu)化
2-5.服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)
2-6.案例分析：

第七章：服務(wù)團(tuán)隊管理與績效考評——向管理要績效
1.服務(wù)團(tuán)隊的建設(shè)與基本架構(gòu)
2.討論由責(zé)任確立的績效目標(biāo)，以及績效目標(biāo)保障機(jī)制的建立
3.組織運(yùn)作績效考評
4.服務(wù)是對企業(yè)發(fā)展和市場銷售的直接支援。
在這個層面上，討論服務(wù)組織的整體績效考評與控制機(jī)制
5.人員績效考評與激勵
6.從部門和員工的層面，討論績效考評指標(biāo)和方法

第八章 ：優(yōu)質(zhì)客服創(chuàng)造企業(yè)品牌—— 讓服務(wù)為品牌說話
1.優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌 
客戶服務(wù)對于一個企業(yè)有什么意義？ 
只有出色的客戶服務(wù)才會使你具有超強(qiáng)的競爭力 
牢固樹立服務(wù)品牌。
創(chuàng)造企業(yè)品牌 
2.服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障 
3.客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病 
4.客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心” 
5.老客戶＝更少的費(fèi)用 
6.老客戶＝豐厚的利潤