課程目標

1. 了解并掌握未來網(wǎng)點發(fā)展趨勢； 2. 掌握標桿網(wǎng)點服務規(guī)范的四個統(tǒng)一，即形象統(tǒng)一、禮儀統(tǒng)一、流程統(tǒng)一、環(huán)境統(tǒng)一； 3. 掌握服務規(guī)范的主要標準流程，有序為客戶提供標準化服務； 4. 掌握各崗位人員在服務中的角色定位； 5. 掌握現(xiàn)場主動服務營銷的標準流程

課程大綱

【課程目標】

1. 了解并掌握未來網(wǎng)點發(fā)展趨勢；

2. 掌握標桿網(wǎng)點服務規(guī)范的四個統(tǒng)一，即形象統(tǒng)一、禮儀統(tǒng)一、流程統(tǒng)一、環(huán)境統(tǒng)一；

3. 掌握服務規(guī)范的主要標準流程，有序為客戶提供標準化服務；

4. 掌握各崗位人員在服務中的角色定位；

5. 掌握現(xiàn)場主動服務營銷的標準流程

【授課老師】曾淑靜

【培訓對象】銀行網(wǎng)點服務人員

【課程大綱】

**部分：營造客戶印象深刻的銀行體驗

1. 銀行網(wǎng)點發(fā)展的趨勢

2. 影響銀行網(wǎng)點服務提升的五大因素

(1) 缺乏良好的服務意識和觀念

(2) 沒有準確理解自身的服務角色和定位，不善于團隊協(xié)作

(3) 缺乏服務規(guī)范，服務的隨意性較強

(4) 缺乏主動營銷意識，還是守株待兔式的銷售

(5) 缺乏有效的銷售能力，制約了業(yè)務發(fā)展

3. 銀行網(wǎng)點服務的目標在于塑造客戶忠誠

(1) 客戶忠誠來自客戶的滿意體驗

(2) 客戶滿意與客戶期望

第二部分：優(yōu)質(zhì)的服務規(guī)范是如何煉成的

1. 為什么要建立服務標準？

2. 服務規(guī)范的四個標準化

(1) 服務禮儀標準化

(2) 服務形象標準化

(3) 服務流程標準化

(4) 服務環(huán)境標準化

3. 服務禮儀標準化要求

(1) 微笑的魅力

(2) 挺拔的站姿

(3) 端莊的坐姿

(4) 從容的行姿

(5) 穩(wěn)妥的蹲姿

(6) 手勢的含義

(7) 視線的傳遞

(8) 距離的把握

(9) 引領的技巧

(10) 聲音的表達

(11) 語言的技巧

4. 服務形象標準化要求

(1) 著裝要求

(2) 化妝要求

(3) 發(fā)型要求

(4) 配飾首飾

(5) 鞋襪搭配

(6) 肢體修飾

(7) 個人衛(wèi)生

5. 服務流程規(guī)范要求

(1) 柜員服務流程七步法

(2) 大堂經(jīng)理服務流程七步法

(3) 客戶經(jīng)理服務流程七步法

6. 銀行網(wǎng)點管理方法

第三部分：銀行網(wǎng)點的聯(lián)動服務營銷

1. 銀行網(wǎng)點各崗位職責

(1) 大堂經(jīng)理崗位職責

(2) 客戶經(jīng)理崗位職責

(3) 柜員崗位職責

2. 營銷過程控制及技巧運用

(1) 營造良好的溝通氛圍

(2) 有效提問發(fā)掘客戶需求

(3) 準確有效的產(chǎn)品推介

(4) 客戶異議處理

(5) 行動建議

3. 大堂經(jīng)理服務營銷技巧

(1) 識別潛在客戶

(2) 客戶的引導與分流

(3) 協(xié)助柜員與理財經(jīng)理促成銷售

(4) 一對多的營銷技巧

4. 柜員的服務營銷技巧

(1) 多說一句話

(2) 多做一個提示

(3) 多給一張紙

(4) 多做一個轉(zhuǎn)介

5. 個人金融產(chǎn)品營銷賣點與話術演練

(1) 短信服務

(2) 網(wǎng)上銀行

(3) 手機銀行

(4) 人民幣理財產(chǎn)品

(5) 基金定投

(6) 基金

(7) 貴金屬