課程簡介：

  德魯克說：“企業(yè)的核心工作就是為客戶創(chuàng)造價值”，可見客戶是企業(yè)的重要資源。傳統(tǒng)時代是“買”的沒有“賣”的精，互聯(lián)網(wǎng)時代是“賣”的沒有“買”的精，目前市場普遍是產(chǎn)能過剩，客戶稀缺的狀況，根據(jù)20/80法則,大客戶是企業(yè)的重要資源，如何開發(fā)維護?

教學(xué)目標：

  通過學(xué)習(xí)掌握客戶開發(fā)的技巧、提升員工的綜合素質(zhì)，掌握客戶的資信管理，減少公司的風險，熟悉成交技巧、應(yīng)收賬款管理、增加客戶滿意度，正確處理客戶投訴等大客戶管理中的重要方法與技巧。

教學(xué)要求：

  采用課堂講授與課堂討論相結(jié)合的方式進行，課堂講授要求理論結(jié)合實際，運用大量案例和教學(xué)實例，深入淺出、旁征博引，要求講師運用電腦多媒體課件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)作為教學(xué)輔助工具，同時配備課堂練習(xí)，現(xiàn)場互動以消化老師的課程內(nèi)容。

教學(xué)綱要：

第一部分 ：大客戶經(jīng)理的能力

一、營銷的三個時代

二、互聯(lián)網(wǎng)時代4P和4C的變化

三、成功從優(yōu)秀員工做起

四、客戶心目中營銷人員的形象

五、重要的第一印象

六、基本的商務(wù)禮儀

七、電話營銷的能力

八、見微知著的能力

九、數(shù)據(jù)分析的能力

十、慧眼識人的能力

十一、調(diào)動資源的能力

十二、寫方案的能力

十三、客戶經(jīng)理的自信心

十四、建立自信的方法

十五、大客戶經(jīng)理勝任力模型

第二部分 大客戶的開發(fā)

一、企業(yè)的第一使命是什么？

二、大客戶的定義

三、20/80原則

四、這張客戶信息表的問題在哪里？

五、客戶信息如何來？

六、市場調(diào)研數(shù)據(jù)的準確與使用

七、行業(yè)與區(qū)域市場形狀

八、考察市場的五勤系

九、選擇行業(yè)的第一只保齡球的原則

十、尋找客戶的方法有哪些

十一、我為什么找不到客戶

十二、客戶分析的四個重點

十三、客戶開發(fā)的十大誤區(qū)

第三部分：客戶的心理與行為判斷

一、消費需求與心理                  

(一) 客戶需求理論

(二) 需求性購買動機和心理性購買動機

(三) 購買場景與心理

(四) 客戶的購買動機

(五) 客戶購買的興趣點 

(六) 購買動機的可誘導(dǎo)性

(七) 購買決策心理

(八) 購買的一般心理過程

(九) 知覺在營銷活動中的作用

(十) 感覺：視、聽、嗅、味、觸覺等。 

二、 客戶行為的心理分析

(一) 眼神的分析與判斷

(二) 面部表情的分析與判斷

(三) 肢體語言的解讀

(四) 語氣語調(diào)的分析與判斷

(五) 客戶公司地位的判斷

(六) 客戶辦公場景的解讀

(七) 客戶服飾的解讀

(八) 案例：鄧小平在中英香港談判

(九) 案例：鄧普芳在合肥殘聯(lián)

三、不同類型的客戶心理分析及對策

(一) 猶豫不決型客戶

(二) 脾氣暴躁型的客戶

(三) 沉默寡言性的客戶

(四) 節(jié)約儉樸型的客戶 

(五) 虛榮心強的客戶

(六) 貪小便宜型的客戶  

(七) 滔滔不絕型客戶 

(八) 理智好辯型客戶

第四部分 大客戶的拜訪

一、拜訪三問

二、銷售拜訪的常見錯誤

三、拜訪前的準備

四、成功拜訪的細節(jié)

五、自我介紹

六、客戶為什么見我們

七、怎樣將異議變?yōu)闄C會?

八、隨時小心我們的“雷”

九、提問的三種方式

十、我們會問嗎？

十一、我們會聽嗎？

十二、我們會說嗎?

十三、業(yè)務(wù)人員的精神面貌

十四、如何介紹公司和產(chǎn)品

十五、介紹產(chǎn)品的FABE模式

十六、如何建立產(chǎn)品的信任狀

第五部分 大客戶的成交

一、樣板市場解決的問題

二、樣板客戶的標準

三、如何塑造企業(yè)的價值感

四、品牌就是展示美

五、如何建立個人信任感

六、如何尋找契合點

七、如何營造成交氛圍？

八、搞定大客戶的四項基本原則

九、大客戶成交預(yù)測五步法

十、成交的七大信號

十一、成交的22種方法

十二、客戶手中的方向盤

十三、賣產(chǎn)品不如賣方案

十四、業(yè)務(wù)費用不夠怎么辦

第六部分 大客戶的管理

一、 客 戶 滿 意 度 管 理

二、 客 戶 滿 意 度 的體現(xiàn)

三、 客戶要求降價怎么辦

四、 向客戶的8大輸出

五、 客戶關(guān)系的管理

六、 大客戶的分類管理

七、 顧問試客戶營銷

八、 客戶投訴怎么辦

九、 客戶的相處六大技巧

十、 應(yīng)收賬款的管理