課程大綱

**章：零售時代存量客戶價值分析及休眠客戶激活

、互聯(lián)網(wǎng)時代用戶價值的核心體現(xiàn)

案例分析：你和你的客戶正在經(jīng)歷一場靈魂的分別

1．注重“品牌傳播”而非“品牌回憶”

2．創(chuàng)造用戶喜歡的體驗(yàn)感

3．讓你的用戶參與進(jìn)來

4．社交會讓你的客戶產(chǎn)生習(xí)慣

案例分析：微信營銷模式給我們的啟示

5．激活存量客戶能夠帶來的巨大價值空間

、如何正確認(rèn)識存量客戶

1．各主流銀行存量客戶維護(hù)現(xiàn)狀分析

案例分析：一家銀行AUM300萬客戶有90％來自于存量的挖

掘

2．客戶進(jìn)階過程中存量客戶演變過程

3．別把你的鉆石客戶埋在土里

存量客戶的價值分析

1．客戶的終身價值與成交價值

案例分析：老王家族時代相傳的秘方

2．銷售暫停或銷售終止背后客戶的心理分析

案例分析：大部分存量客戶為什么會沉睡？

3．存量優(yōu)質(zhì)客戶戶流失原因分析

1）第三方理財機(jī)構(gòu)

2）同業(yè)

3）互聯(lián)網(wǎng)

4）產(chǎn)品滲透不夠價值不優(yōu)

思考：存量客戶對我們的意義，我們平時維護(hù)存量客戶方法

方式如何？

四、存量客戶盤活的基本技巧及休眠客戶激活流程

1．存量客戶維護(hù)的幾種方式

1）短信維護(hù)

2）微信維護(hù)

3）電話維護(hù)

4）面談維護(hù)

2．存量客戶維護(hù)的幾種渠道

1）金融渠道

2）非金融渠道

3．休眠客戶的激活流程

1）主動聯(lián)系

2）特別優(yōu)惠

3）交叉銷售

4）激活忠誠

第二章：存量客戶激活的關(guān)鍵動作

一、制定聯(lián)系計(jì)劃

思考：我之前是怎么制定存量客戶聯(lián)系計(jì)劃的？

1．制定聯(lián)系計(jì)劃對工作的幫助

2．存量客戶的有效梳理

3．客戶信息的提前收集與分析

4．5WH存量客戶聯(lián)系計(jì)劃制定法

小組研討：各小小組根據(jù)所學(xué)制定存量客戶一周維護(hù)計(jì)劃表

二、電話逃約激活存量客戶

思考：我之前是怎么電話約見客戶的？

1．存量陌生客戶挖掘存在的問題

1）資料準(zhǔn)備不全找不到切入點(diǎn)

2）沒有電話預(yù)案

3）電話中直接銷

2．電話約見目標(biāo)的設(shè)計(jì)與明確

3．電話預(yù)熱技巧一讓客戶期待我們的電話

4．電話開場場白的流程與要點(diǎn)

話術(shù)導(dǎo)入：快速消除客戶戒備心理的電話開場白

小組研討：我們?nèi)绾?*開場白傳遞自身的專業(yè)能力與服務(wù)

動機(jī)，來有效營銷自己

客戶約見理由的選擇與包裝

5．敲定見面時間四步法

小組研討：基金虧損存量客戶的邀約理由包裝

小組研討：今后我應(yīng)該怎么做做電話邀約？

6．電話巡約異議處理

1）大額取現(xiàn)

2）手機(jī)銀行網(wǎng)銀操作

3）詢問基金虧訊情況

4）詢問理財產(chǎn)品

5）投訴服務(wù)

6）信用卡進(jìn)度及額度的申請

三、讓客戶信任的開場白

思考：我之前是怎么做面談開場的？

1．開場白的三大忌諱與三大目標(biāo)

2．迅速建立信任與好感顧問式開場白的流程與要點(diǎn)

話術(shù)導(dǎo)入：讓客戶感覺舒服的面談開場白話術(shù)呈現(xiàn)

3．顧問式開場白的話術(shù)示例

四、吸引客戶的產(chǎn)品呈現(xiàn)

思考：我之前是怎么呈現(xiàn)產(chǎn)品的？

1．品呈現(xiàn)關(guān)鍵技巧

2．定位、結(jié)構(gòu)化、情景化、雙面?zhèn)鬟f

3．一句話產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

話術(shù)導(dǎo)入：手機(jī)銀行一句話呈現(xiàn)

小組演練：期期交保險、大額存單、信用卡的一句話呈現(xiàn)話術(shù)

設(shè)計(jì)

五、高效交易促成密碼

思考：我之前是怎么做成交促成的？

1．臨門一膕應(yīng)該怎么理解

小組研討：一個好的求婚技巧，就可以豎到心儀的女孩么？

2．成交的在好時機(jī)

3．成交的風(fēng)險控制

4．高效促成六法

小組演練：客戶想買，但表示要跟家人商量？

六、存量客戶的持持續(xù)銈護(hù)

1．客戶維護(hù)直指提升客戶滿意度與忠誠度

2．基于產(chǎn)品利益本身的維護(hù)如何做

3．基于情感關(guān)系本身的維護(hù)如何做

4．如何收集客戶的關(guān)鍵信息并形成低成本高效果客戶維護(hù)行