授課老師：危機管理專家葉東

授課時間：1天（6小時）

課程內(nèi)容：

一、國企管理者危機意識提升

通過杭州綠城保姆縱火案、華電瞞報門事件、王寶強離婚案、如家酒店事件、范跑跑事件、陶喆出軌門、成都女司機被打事件、鄭州某房地產(chǎn)企業(yè)群體事件等案例，向與會領(lǐng)導(dǎo)介紹互聯(lián)網(wǎng)時代，危機發(fā)生的內(nèi)在邏輯，以及這些危機主體在應(yīng)對過程中的問題。主要目的是提升與會領(lǐng)導(dǎo)的危機意識，以及知道危機發(fā)生后第一時間應(yīng)該做什么，避免再犯相類似的錯誤。

1、 達芬奇家居事件（達芬奇老總犯了哪些錯誤？中國的環(huán)境具有哪些特點？）

2、 射陽農(nóng)商行群體事件（發(fā)生人員聚集情況或者三個以上的人鬧事，作為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該做什么）

3、 杭州綠城保姆縱火案（綠城物業(yè)為什么成為輿論抨擊的對象？哪些方面做得不足？）

4、 王寶強離婚案（輿論這塊，王寶強完勝的原因是什么？馬蓉敗在哪里）

5、 如家酒店事件（當(dāng)事女為什么可以引爆整個互聯(lián)網(wǎng)？如家應(yīng)對這場輿情，不足的地方有哪些？）

6、 李天一事件（事件曝光后，性質(zhì)為何發(fā)生變化？李家犯下的大忌是什么？）

7、 范跑跑事件（為什么一開始大家批判范跑跑？為什么后來大家對于他的態(tài)度發(fā)生了變化？）

8、 陶喆出軌門事件（陶喆危機公關(guān)失敗的六個點？單位出事后，應(yīng)該說什么？）

9、 成都女司機被打事件（被打了，為何大家都說打得好？男司機公關(guān)做得比較好的地方有哪些？）

10、鄭州某房地產(chǎn)企業(yè)群體事件（危機處理有沒有固定的、一成不變的模式？群體事件應(yīng)對常規(guī)以及非常規(guī)的方法？）

11、北醫(yī)三院孕婦死亡案件（北醫(yī)三院使用了哪些招術(shù)讓非常被動的輿情態(tài)勢發(fā)生了發(fā)轉(zhuǎn)？）

12、澳門豆撈事件（澳門豆撈應(yīng)對過程中存在哪些問題？內(nèi)部兩道防線如何建立？）

13、崔永元事件（崔永元為什么不撕劉震云去撕馮小剛，為什么不撕馮小剛的出軌成性，為什么說自己有一抽屜的合同等。）

14、京東劉強東事件（京東的發(fā)言人犯了什么錯？如果你是京東的發(fā)言人，怎么說比較合適）

15、中關(guān)村二小事件（為何小摩擦?xí)l(fā)如此大的輿論？二小在應(yīng)對過程中，犯了哪些錯誤）

16、山東于歡事件（我們黨為何要對現(xiàn)場的兩個警察進行處分？兩個警察犯了什么錯）

17、老虎咬人事件（為什么最近兩起老虎咬人事件引發(fā)了大家的關(guān)注？北京延慶老虎咬人事件中的主人公犯的最大的錯誤是什么）

二、國企危機管理的四項工作

1、思想認(rèn)識到位；

從上到下（董事長到最一線員工）都要緊繃危機這根弦

一言一行、一舉一動都要考慮可能引發(fā)的輿情

要著重增強業(yè)務(wù)部門危機意識

做到危機意識“進部門、到個人”

2、管理資源到位；

一是在機構(gòu)設(shè)置上，設(shè)立危機管理（輿情工作）的歸口部門

二是在職責(zé)分工上，明確與內(nèi)部各部門之間的職責(zé)分工和報告路徑。

三是在資源配置上，配備與業(yè)務(wù)性質(zhì)、規(guī)模和復(fù)雜程度相適應(yīng)的管理資源。

四是實踐證明設(shè)置了專門部門和配備了專業(yè)人才的機構(gòu)，在輿情管理和聲譽維護方面能力更強。

五是作為非核心部門，在崗員工大多是剛畢業(yè)或畢業(yè)不久的年輕人，而且絕大部分是本行文員轉(zhuǎn)崗，沒有媒體工作的經(jīng)驗。

3、制度建設(shè)到位；

一是建立輿情監(jiān)測研判制度。實現(xiàn)輿情分級、分類管理。（不同情況采取不同的應(yīng)對措施、應(yīng)對步驟）

二是建立風(fēng)險排查制度。主動防范風(fēng)險。（比如最近單位有沒有危機事件？）

三是建立（針對常見危機事件）應(yīng)急處置制度。實現(xiàn)快速反應(yīng)。

四是加強微博、微信等新媒體使用的管理，加強網(wǎng)站等出口平臺的管理，嚴(yán)肅新聞紀(jì)律。

五是建立投訴處置監(jiān)督評估制度。降低客戶投訴帶來的聲譽風(fēng)險。

六建立危機風(fēng)險管理評價、考核、獎懲制度。與績效考評掛鉤。

4、文化培育到位。

一是增強全員聲譽風(fēng)險意識

二是在企業(yè)內(nèi)部培育聲譽管理文化

三是加強全員特別是一線和新員工的培訓(xùn)

四是使危機防范成為全員自覺的意識和行為

三、國企突發(fā)事件處置的兩大工作

1、 還原真相的五個報

事實怎么報：通過背尸事件、擦鞋事件、px事件等案例介紹事實怎么報。

（1）如果沒有調(diào)查清楚怎么辦？怎么說？

（2）不要糾結(jié)事實，說話的兩個套路；

（3）三個細節(jié)：網(wǎng)絡(luò)聯(lián)想怎么打破（四個步驟）；如何應(yīng)對微博舉報（三個建議）；如何應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)爆料（三個建議）；實在敏感，不方便說，怎么辦（幾個實用建議）。

（4）三句話：這是我個人觀點、截至目前為止、說事實不說觀點；

（5）三個說話的要點：123、369、73855

態(tài)度怎么報：通過某證券公司網(wǎng)絡(luò)崩潰事件、三亞天價海鮮門事件、海南航空小狗被打死事件等案例介紹。

（1）示弱還是逞強？怎么示弱？理直氣壯在心還是在外？同理心怎么運用？

（2）面子怎么給（對記者、對官員、對客戶、對意見領(lǐng)袖、對專家等）。

（3）說話問題：說話要考慮對方的感受、文化以及敏感的東西，多一點正面積極暗示。

原因怎么報：如果原因沒有調(diào)查清楚，怎么說？如果對方一定要讓你說，你怎么辦？ 

進展怎么報：進展通過什么渠道報？最快的渠道是什么？線上線下怎么同步？報的過程中容易出現(xiàn)的問題？ 

負(fù)面怎么報：（1）沒有組織授權(quán)不可以說。（2）互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，很難隱瞞，少說；（3）完報，如果有可能的話，一次性將所有的壞消息說干凈；（4）巧報。難點：一個大的好消息與一個小的壞消息，怎么說？

 2、 建立信任的四個關(guān)鍵詞

勝任

透明

關(guān)心

穩(wěn)定

四、國企危機處理的三大策略

1、 如果有明確的證據(jù)證明是單位的過失，造成了事件的發(fā)生：道歉道歉再道歉

怎么道歉？如果沒錯，怎么表達？用什么樣的字替代道歉？

涉及案例：盒馬鮮生標(biāo)簽事件、海底撈事件、喬致庸處理油摻假事件等

2、 如果是一個人一個部門一個分公司的問題：切割切割再切割

四個維度：（1）現(xiàn)場；（2）責(zé)任人；（3）受害人;（4）原因范圍

（1） 現(xiàn)場：現(xiàn)場怎么切割？一些特殊的技巧.（三個案例：神華神東煤礦事故等）

（2） 責(zé)任人：大局觀，不能讓局部影響整體；切大的還是切小的？切的方式？臨時工？（6個切割案例）

（3） 受害人：全程陪同，保密工作。

（4） 原因范圍：三星手機爆炸事件、萬科毒地板事件、肯德基/上海福喜產(chǎn)品危機應(yīng)對的比較；如何大事化小小事化??？

3、 如果是污蔑、謠言、誹謗或者惡意攻擊：抗?fàn)幙範(fàn)幵倏範(fàn)?/p>

怎么抗?fàn)?？抗?fàn)幍霓k法？抗?fàn)幍牟襟E？涉及案例：美國04年總統(tǒng)的選舉，卓達媒體曝光事件等

五、國企突發(fā)應(yīng)對處置的幾個關(guān)鍵

1、主管者負(fù)責(zé)的原則

2、就事論事

3、反思、自責(zé)

4、應(yīng)急處置的核心是控制

把事態(tài)控制在有限的時間、空間內(nèi)

第一時間響應(yīng)極其重要

5、疏導(dǎo)為主，強制為輔

說服教育和信息公開（查明多少，公布多少，滾動性發(fā)布），第一時間回應(yīng)質(zhì)疑

強制力（警力）的使用（慎用警力，不直接與群眾對抗，該軟要軟，該硬要硬）。

現(xiàn)場不抓人，盡量少流血，絕對不死人；

慎用不是不用

6、現(xiàn)場處置的原則及關(guān)鍵點

原則：第一要務(wù)，第一目標(biāo)

三個關(guān)鍵點：控制現(xiàn)場（24個字）、疏導(dǎo)人群（三個要點）、疏導(dǎo)情緒（四句話） 

案例分析

六、國企危機處理的步驟

1、分析判斷

危機是什么？所處的階段？

涉及到的利益相關(guān)者有哪些？

可能的發(fā)展方向及對企業(yè)的危害

2、制定目標(biāo)

定量分析？定性分析？

3、策略制定

潛伏期：大事化??？

爆發(fā)期：引導(dǎo)輿論、有效疏導(dǎo)？

持續(xù)期：控制局面、轉(zhuǎn)移視線？

終止期：形象重塑？

4、組織策劃：三個步驟

成立危機處理小組

組織企業(yè)資源

形成具體行動方案

5、管理實施

五個原則？

兩種機制？

四個注意？

6、 危機預(yù)警-五個步驟之外

跟蹤？預(yù)判？變壞事為好事？

七、危機中媒體應(yīng)對策略與新聞發(fā)布技巧

1、危機公關(guān)通用的五大目標(biāo)

2、危機期間實現(xiàn)對媒體有效傳播的通用準(zhǔn)則

3、危機公關(guān)應(yīng)避免的一些陷阱  

4、危機中媒體公關(guān)的具體路徑

泄洪模式-信息加工-新聞發(fā)言人

實施泄洪模式應(yīng)注意的五大問題

信息如何加工？應(yīng)遵循什么原則？

有效的傳播：言之有物？言之有情？言之有方？

亞里士多德的建議：信息傳播從人性出發(fā)？人性的特點？

危機信息的四大發(fā)布形式？新聞發(fā)布會的基本程序？

5、新聞發(fā)言人

新聞發(fā)言人不是人？

新聞發(fā)言人不是一個人？

新聞發(fā)言人不僅僅發(fā)布信息？

新聞發(fā)言人發(fā)布的是新聞？

新聞發(fā)言人需具備的素養(yǎng)？

新聞發(fā)言人應(yīng)具備的技巧？

新聞發(fā)言人說出重點的十一個步驟？

新聞發(fā)言人的授權(quán)體系？

新聞發(fā)言人的口徑原則？

新聞發(fā)言人工作驗收單？

新聞發(fā)言人應(yīng)對不同類型記者的技巧？

八、課程總結(jié)及提問

1、國企危機公關(guān)40個字

2、國企突發(fā)事件處置三字訣

3、國企輿情的應(yīng)對指標(biāo)

4、學(xué)員提問及互動