培訓(xùn)受眾:

服務(wù)相關(guān)崗位

課程收益:

? 提高企業(yè)客戶滿意度，提升客戶忠誠(chéng)度
? 幫助企業(yè)落實(shí)客戶服務(wù)方法技能
? 建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系，服務(wù)為大

課程大綱:

? 服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的故事
? 客服概述：是什么？誰(shuí)來(lái)做？做什么？
?個(gè)性化優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)：見(jiàn)人說(shuō)人話，見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話 
?要穿客戶的鞋子
?客戶滿意的七大構(gòu)成要素
? 客戶服務(wù)流程圖
?問(wèn)題解決‘七步法’
?預(yù)測(cè)客戶的信息、環(huán)境和情感需求
?聽(tīng)聽(tīng)客戶的心聲：要釣魚(yú)首先知道魚(yú)吃什么！
?“期望值”是做好服務(wù)的一把尺子
?降低客戶期望值的三個(gè)步驟
?動(dòng)情“追”客戶，贏得客戶的芳心
?給予客戶更多的情感關(guān)注
?最后務(wù)必確認(rèn)客戶滿意了！
? 客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧
? 原則：“先修理人，再處理事”
? 難纏客戶的心理和投訴原因分析 
? 難纏客戶的應(yīng)對(duì)方法 
? 處理投訴時(shí)的情緒自我控制
練習(xí)：我還能為你做點(diǎn)什么？
? 案例分析：世界優(yōu)秀企業(yè)客戶服務(wù)案例