課程目標

一、為什么學習本課程服務是什么？簡言之，就是為別人做事。既然是為別人做，則有一個對方是否接受，是否滿意的問題。這就涉及到每一個服務的個體、服務的流程和細節(jié)等是否規(guī)范、科學、實用等。如今，對于日益精細的客戶需求，日趨成熟的“市場”意識和觀念，提供窗口服務的所有行業(yè)越來越感受到了一種前所未有的壓力，即如何通過窗口來滿足客戶的需求，尤其是“焦點”需求？因而進一步提升所有一線工作人員和后臺管理人員的服務意識、服務技巧、服務流程、服務檢核等綜合窗口服務能力則顯得刻不容緩。 二、通過本課程您將學習到 1、窗口服務觀念

課程大綱

**講：窗口服務觀念導入——你眼中對服務背景及服務需求的了解

1、博鰲亞洲論壇中的一段嘉賓問答說明了什么？

2、為什么窗口服務又稱“焦點”服務？

3、我們對“窗口”服務的期待是什么？

4、提供窗口服務較為集中的行業(yè)是哪些？其窗口服務有何特點？

第二講：窗口服務的標準——窗口服務如何做才算“合格”

1、從亞洲客戶服務協(xié)會的佳客戶服務專員評選條件看窗口服務要求

2、窗口服務集中性行業(yè)的服務現(xiàn)狀

附：實地調研資料及案例

3、差距源自哪里？

4、服務的本質核心

第三講：抓住窗口服務的切入點和契機——禮儀在窗口服務中的決定性作用

1、從社會主流趨勢看“顧客需求什么”

2、窗口服務中應當遵循的禮儀常識

3、窗口服務人員的個人禮儀素養(yǎng)

4、服務中的“三A”規(guī)則實戰(zhàn)效果

第四講：從當今窗口服務水平看服務——如何在窗口服務中“凸顯”對顧客的尊重

1、做好窗口服務的基礎——服務人員職業(yè)道德

案例探討

2、做好窗口服務的前提——服務人員要找到一種感覺

案例探討

3、做好窗口服務的關鍵——“焦點”服務三原則

案例探討

第五講：窗口服務就這么簡單——簡單招術練到極致就是科學

1、窗口文明服務技巧

2、窗口規(guī)范服務技巧（附案例）

3、窗口科學服務技巧（附案例）

4、窗口優(yōu)質服務技巧（附案例）

5、熱情服務的平衡技巧（附案例）

第六講：服務的真諦——用心服務是窗口服務的真諦和歸宿

1、窗口認真服務的案例

2、窗口用心服務的案例

3、如何才算是用心服務

4、用心服務的前提

5、窗口服務的歸結