課程背景

在全球服務(wù)競爭愈演愈烈的今天，職業(yè)化已經(jīng)成為服務(wù)業(yè)打造核心競爭力的有力武器。在客戶看來，最好的服務(wù)就是最專業(yè)的服務(wù)，最專業(yè)的服務(wù)來源于的所有崗位的員工都是訓(xùn)練有素的，都是職業(yè)人，都能展現(xiàn)專業(yè)服務(wù)形象。 但職業(yè)化在我國的業(yè)中也僅僅處在起步階段，提升的道路還任重道遠(yuǎn)。在客戶服務(wù)和工作中，還常常看見如下場景： 1、員工缺乏基本職業(yè)素養(yǎng)，職業(yè)形象不佳，不懂得基本的職業(yè)規(guī)范和禮儀 2、員工在工作中相互扯皮，相互推違，不愿意承擔(dān)責(zé)任； 3、員工缺乏基本的工作方法和技巧，工作效率低下； 4、員工不善于和上司、同事溝通，導(dǎo)致工作常常做不到位； 5、員工在工作中不注重細(xì)節(jié)，導(dǎo)致工作差錯(cuò)事件不斷； 6、員工總是覺得別人對(duì)自己不公平，導(dǎo)致消極怠工，缺乏工作積極性； 7、員工常常把自己的錯(cuò)誤歸罪于他人，不斷抱怨，導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)凝聚力下降； 8、員工不懂得感激，心態(tài)出現(xiàn)問題

課程目標(biāo)

1、通過學(xué)習(xí)使學(xué)員學(xué)習(xí)正確的工作態(tài)度； 2、解決員工的工作誤區(qū)； 3、掌握如何與人合作以及溝通等多項(xiàng)工作技巧； 4、促使學(xué)員能更快、更好的投入到工作中。

課程大綱

導(dǎo)言：

一、21世紀(jì)的文盲

二、學(xué)習(xí)內(nèi)化的三步驟

三、如何有效的學(xué)習(xí)?

思考并討論：

1、什么是職業(yè)化？

2、為什么許多職場人士不夠職業(yè)化？

**講：職業(yè)化的員工

1、企業(yè)員工工作現(xiàn)狀調(diào)查

2、四種類型的員工及職業(yè)發(fā)展分析

3、員工應(yīng)該具備的職業(yè)素質(zhì)

4、員工職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)

第二講：職業(yè)態(tài)度與職業(yè)觀念

1、觀念、態(tài)度決定職業(yè)成長

2、心態(tài)具有兩極性

3、導(dǎo)致消極心態(tài)的8大原因

4、消極心態(tài)為什么使人不能成功？

5、如何調(diào)整心態(tài)？

6、職業(yè)化員工的十大基本觀念

7、職業(yè)化員工的四種態(tài)度

觀念認(rèn)識(shí)：主人翁意識(shí)　

態(tài)度確立：以終為始　　

行為表現(xiàn)：主極積極

8、作為經(jīng)營者替身的“四項(xiàng)準(zhǔn)則”

9、作為下屬常見的錯(cuò)位

10、為什么不能把同事看成客戶？

11、職業(yè)化的工作道德：組織利益至上

第三講：職業(yè)形象塑造

1、成功永遠(yuǎn)屬于有準(zhǔn)備的人！

2、你就是企業(yè)的招牌！

3、7秒鐘印象理論

4、專業(yè)形象：儀容

5、面部修飾的方法

6、發(fā)型修飾的方法

7、手部修飾的方法

8、化妝的方法

9、化妝的步驟：由面到點(diǎn)，由上到下

10、專業(yè)形象：儀表

11、服飾禮儀四原則

12、職場著裝六禁忌

13、飾品佩戴的原則

14、專業(yè)形象：儀態(tài)

站姿

蹲姿

坐姿

走姿

手姿：指引

手姿：遞送物品

15、商務(wù)場合不雅的舉止

16、目光

17、微笑

第四講：職業(yè)禮儀訓(xùn)練

1、見面禮儀：介紹

2、見面禮儀：稱呼

3、見面禮儀：鞠躬

4、見面禮儀：握手

5、握手的姿態(tài)

6、名片禮儀

7、引領(lǐng)：行路、引路禮儀

8、乘坐電梯禮儀

9、乘車禮儀

10、座次安排禮儀

11、上茶順序、上茶位、上茶忌諱

12、中餐禮儀

13、西餐禮儀

14、中西式自助餐禮儀

15、電話禮儀

第五講：高效工作方式

1、了解您的職務(wù)

2、了解您工作的前手與后手

3、科學(xué)的PDCA工作法

4、公司達(dá)成年度工作目標(biāo)的PDCA

P：制定計(jì)劃

制作計(jì)劃的工具—甘特表

運(yùn)用甘特表應(yīng)注意的三原則

D：立刻行動(dòng)

C：檢查

A：修正

5、團(tuán)隊(duì)的科學(xué)工作方法

討論：一個(gè)稱職的團(tuán)隊(duì)成員必須具備什么樣的能力？

6、鮑爾賓問卷

7、團(tuán)隊(duì)成員的風(fēng)格

8、團(tuán)隊(duì)成員的工作職責(zé)

9、團(tuán)隊(duì)成員工作職責(zé)分析工具

練習(xí)：模擬團(tuán)隊(duì)成員的期望值工作表

練習(xí)：模擬團(tuán)隊(duì)成員的職責(zé)表

第六講：如何更好完成工作

1、接受命令的三個(gè)步驟

步驟1：快速回應(yīng)并行動(dòng)

步驟2:記下主管交辦事項(xiàng)的重點(diǎn)

步驟3:理解命令內(nèi)容和含義

2、科學(xué)的記錄方法——6W3H

3、如何進(jìn)行您的工作

第七講：問題分析與解決

1、評(píng)估問題的兩個(gè)步驟

步驟1：區(qū)分問題的優(yōu)先順序

步驟2：區(qū)分問題的類別

2、解決問題的三個(gè)重點(diǎn)

3、找出問題的真正的原因

4、找出解決問題的重點(diǎn)對(duì)策

5、訂出問題解決行動(dòng)計(jì)劃

6、問題解決的九個(gè)步驟

步驟1：界定問題

步驟2：分析問題并收集有關(guān)資料

一種有用的工具：因果圖（又叫魚骨圖、石川圖）

因果圖使用步驟

步驟3：列舉可作選擇的解決辦法

一種有效的方法：腦力激蕩法（又叫頭腦風(fēng)暴法）

頭腦風(fēng)暴法的運(yùn)用、實(shí)施原則

步驟4：比較各項(xiàng)備選辦法的優(yōu)劣。

步驟5：比選出佳解決問題的辦法。

步驟6：比計(jì)劃如何實(shí)行。

步驟7：比付諸行動(dòng)。

步驟8：比評(píng)估整個(gè)解決問題的過程。

步驟9：下一步。

第八講：高效工作方法

技能一：工作溝通技巧

1、溝通與有效溝通

2、常見的工作溝通問題

3、有效溝通的要點(diǎn)

4、積極傾聽的技巧

5、反饋的技巧

6、如何與上司進(jìn)行溝通

7、如何與同事進(jìn)行溝通

技能二：時(shí)間管理技巧

1、時(shí)間管理存在的問題

2、時(shí)間管理的法則

3、時(shí)間管理具體方法

4、日計(jì)劃五步法

技能三：高效執(zhí)行

1、什么是執(zhí)行？

2、執(zhí)行力不佳的表現(xiàn)

3、有效執(zhí)行的方法