單元一：

了解客戶異議

l 絕大部分的客戶是不會(huì)來投訴的

l 抱怨是金

l 抱怨即信賴

l 客戶有異議的原因

l 虛假異議與真實(shí)異議

l 有能力異議與無能力異議

**對投訴抱怨客戶的心理分析，掌握客戶應(yīng)對的方式和方法，確保妥善處理投訴抱怨事件，提升客戶服務(wù)滿意度。

單元二：

客戶的需求

l 識別投訴抱怨者的類型

2 為了投訴而投訴(典型案例示范)

2 嘮叨(典型案例示范)

2 妄自尊大(典型案例示范)

2 求見主管(典型案例示范)

2 要求迅速解決問題(典型案例示范)

2 無理取鬧(典型案例示范)

2 情緒激動(dòng)而投訴(典型案例示范)

2 想占小便宜(典型案例示范)

2 破口大罵的投訴者(典型案例示范)

2 醉翁之意不在酒(典型案例示范)

2 索賠(典型案例示范)

2 需要公開道歉(典型案例示范)

2 不講道理(典型案例示范)

2 群起而攻之(典型案例示范)

l 抱怨者究竟想得到什么

l 客戶的情感需求

l 客戶的理性需求

l 難纏客戶的心理分析

單元三

投訴處理的原則與技巧

l 投訴處理的原則

? 信任原則

? 尊重原則

? 理解原則

? 敏感性原則

? 時(shí)效性原則

l 關(guān)鍵點(diǎn)一：投訴問題的癥結(jié)

l 關(guān)鍵點(diǎn)二：關(guān)鍵影響因素

l 客戶投訴處理的技巧

? 隔山打牛法

? 曲線救國

? 訴苦法

? 苦肉計(jì)

? 締結(jié)同盟法

? 筆下乾坤法

? 補(bǔ)償關(guān)照法

單元四：

難纏客戶的應(yīng)對技巧

? 消除客戶怨氣

? 發(fā)泄不滿

? 管理對方的期望

? 給客戶驚喜的補(bǔ)償

? 一個(gè)可信的理由

? 耐心回答

? 稱贊對方

? 給對方臺階

? 發(fā)揮高層管理者的作用

現(xiàn)場分享：

你是怎么應(yīng)對難纏客戶的？

錄音賞析：

某電力公司處理難纏客戶的優(yōu)秀錄音分析（學(xué)習(xí)體會(huì)其