第一講：未來(lái)市場(chǎng)的客戶策略

從跑馬圈地到精耕細(xì)作策略

流量為王到超級(jí)客戶的演變

客戶滿意到忠誠(chéng)的管理差異

建構(gòu)忠誠(chéng)戰(zhàn)略贏得未來(lái)發(fā)展

第二講：滿意忠誠(chéng)的量化結(jié)構(gòu)

客戶滿意的四個(gè)管理維度

培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶途徑與方法

滿意與忠誠(chéng)管理架構(gòu)模型

忠誠(chéng)度考核KPI結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

第三講：客戶忠誠(chéng)的運(yùn)營(yíng)體系

培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)

忠誠(chéng)導(dǎo)向的企業(yè)管理策略

指標(biāo)考核與文化熏陶結(jié)合

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)文化建立

區(qū)分眼前利潤(rùn)與未來(lái)利潤(rùn)

第四講：客戶忠誠(chéng)的長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)

經(jīng)營(yíng)客戶對(duì)企業(yè)長(zhǎng)期信任

設(shè)計(jì)有效承諾讓客戶信任

讓客戶忠誠(chéng)計(jì)劃效益更好

用提高退出壁壘維系忠誠(chéng)

第五講：讓不滿的客戶更忠誠(chéng)

掌握客戶抱怨的生命周期

客戶不滿各階段應(yīng)對(duì)策略

搭建服務(wù)失敗的補(bǔ)救系統(tǒng)

讓不滿客戶更忠誠(chéng)四步驟

第六講：“服務(wù)=產(chǎn)品=利潤(rùn)”

從成本中心走向利潤(rùn)中心

增值服務(wù)的產(chǎn)品化銷售

大規(guī)模定制與延遲經(jīng)營(yíng)

服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與定價(jià)

課程總結(jié)與回顧