課程背景

服務(wù)人員的形象與素養(yǎng)是公司的廣告牌。現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展，任何公司的產(chǎn)品和文化都在逐步地人格化。不能夠展示出高度職業(yè)化的形象與禮儀規(guī)范，就等于向客戶(hù)宣告：“我們不能滿(mǎn)足你們的質(zhì)量和服務(wù)要求。我們沒(méi)有高度的職業(yè)素質(zhì)，我們不在乎你們的滿(mǎn)意度，我們的產(chǎn)品和服務(wù)都不可靠，你們可以付低價(jià)。”糟糕的職員形象及禮儀規(guī)范嚴(yán)重地?fù)p害、破壞公司的形象。

課程目標(biāo)

1通過(guò)學(xué)習(xí)，讓員工更系統(tǒng)的了解和掌握星級(jí)酒店的禮儀規(guī)范。 2通過(guò)學(xué)習(xí)，讓員工在實(shí)際工作中正確、熟練的應(yīng)用服務(wù)禮儀 3通過(guò)學(xué)習(xí)，讓員工成為塑造行業(yè)良好形象的代言人，從而使客人能夠得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)享受。

課程大綱

課程大綱

                **講  酒店餐飲行業(yè)男士形象禮儀

一、服務(wù)禮儀的重要性

二、男士穿衣法則

模特解析

A.男士三白穿法（襯衫）

B.西裝外套、西裝褲一定要有褲線(xiàn)

三、男士?jī)x容七自照

四、男士?jī)x表七大自照

               第二講 女士形象儀表

一、模特解析（女士形象法則）

二、女士?jī)x容七大自照

三、女士?jī)x表

               第三講  酒店餐飲從業(yè)人員的儀態(tài)規(guī)范

一、站姿  

二、坐姿

三、行姿

四、蹲姿

四、會(huì)面禮節(jié)

                  第四講  接待禮儀（上）

一、案例引進(jìn)（稱(chēng)呼）

1.正確的稱(chēng)呼

2.忌諱的稱(chēng)呼

3.常用稱(chēng)呼

二、介紹禮儀

三、接待禮儀

                    第五講  禮儀接待（下）

一、遞接物品

二、禮儀的距離

三、寒暄、問(wèn)候的禮節(jié)

A.待客禮儀的三聲

B.待客禮儀的五語(yǔ)

C.問(wèn)候的方法

D.談話(huà)禮儀四不準(zhǔn)

E.談話(huà)禮儀五不問(wèn)

四、服務(wù)人員的三T原則

五、處理客戶(hù)投訴

                     第六講  人際交往禮儀

一、各種交往禮儀

1.名片的應(yīng)用

2.握手

3.擁抱的正確姿勢(shì)

4.電梯

二、電話(huà)禮儀

1.固話(huà)使用

2.手機(jī)的使用（盡量不帶，靜音或振動(dòng)）

                  第七講    餐飲散客的服務(wù)禮儀

一、餐飲散客的服務(wù)

二、良好的人際關(guān)系的習(xí)慣

三、如何尋找人生的貴人

四、服務(wù)禮儀中的“五多”

五、服務(wù)禮儀中的“五少”

六、服務(wù)禮儀的“五力”