課程背景：

在銷(xiāo)售過(guò)程中，遭遇多次約訪(fǎng)客戶(hù)而不得見(jiàn)的情況；或已竭盡所能進(jìn)行溝通和努力，但面臨再次會(huì)面時(shí)無(wú)從著手的困境；或客戶(hù)的采購(gòu)流程停滯不前，令銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)倍感壓力；或已詳盡闡述產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，但客戶(hù)反應(yīng)平淡，未置可否；或?qū)τ诳蛻?hù)支持的真誠(chéng)性心存疑慮，不知其言是否屬實(shí)；或面對(duì)客戶(hù)時(shí)感到溝通無(wú)門(mén)，難以了解其具體需求；或在銷(xiāo)售關(guān)鍵時(shí)刻，屢屢未能準(zhǔn)確把握機(jī)遇……

針對(duì)上述問(wèn)題挑戰(zhàn)，本課程具備高度的實(shí)戰(zhàn)性，旨在解決上述問(wèn)題。同時(shí)，該課程還將協(xié)助銷(xiāo)售人員構(gòu)建完善的客戶(hù)拜訪(fǎng)流程與方法，基于客戶(hù)的采購(gòu)決策模型開(kāi)展有效銷(xiāo)售活動(dòng)。此舉將有助于企業(yè)形成以客戶(hù)為中心的拜訪(fǎng)模式，確保銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)在拜訪(fǎng)過(guò)程中有統(tǒng)一的隊(duì)形與統(tǒng)一的溝通語(yǔ)言，從而縮短銷(xiāo)售周期，最終提高銷(xiāo)售贏(yíng)單的成功率。

課程收益：

● 掌握12項(xiàng)銷(xiāo)售核心技能與工具，提升銷(xiāo)售過(guò)程中的溝通與談判能力

● 構(gòu)建完整的客戶(hù)拜訪(fǎng)流程，包含6個(gè)關(guān)鍵步驟，提升拜訪(fǎng)效率和成功率

● 明確并識(shí)別5類(lèi)關(guān)鍵客戶(hù)角色及其購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，為精準(zhǔn)制定銷(xiāo)售策略提供有力支持

● 制定高效的銷(xiāo)售計(jì)劃，涵蓋9項(xiàng)核心要素，實(shí)現(xiàn)更高效的客戶(hù)拜訪(fǎng)與溝通

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：需要與客戶(hù)進(jìn)行面對(duì)面溝通的銷(xiāo)售高級(jí)經(jīng)理，客戶(hù)經(jīng)理，售前售中支持

課程方式：視頻+小組研討+案例分享 +角色扮演+模擬實(shí)戰(zhàn)演練+實(shí)戰(zhàn)點(diǎn)評(píng)

課程大綱

討論導(dǎo)入：優(yōu)秀的銷(xiāo)售應(yīng)該是什么樣子？

——專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售的認(rèn)知與定位

前言：銷(xiāo)售是賣(mài)產(chǎn)品還是解決問(wèn)題？每天都在拜訪(fǎng)客戶(hù)，但真的有效嗎？每一次拜訪(fǎng)你有目標(biāo)嗎？如何通過(guò)拜訪(fǎng)推進(jìn)業(yè)務(wù)進(jìn)展？

1. 銷(xiāo)售的定義

2. 銷(xiāo)售是一門(mén)藝術(shù)還是技術(shù)？

3. 顧問(wèn)式銷(xiāo)售的定位：客戶(hù)問(wèn)題的解決者

第一講：基礎(chǔ)篇——銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的三駕馬車(chē)

一、業(yè)績(jī)提升的三駕馬車(chē)

1. 態(tài)度（attitude）：永不放棄、利他之心

案例分享：難得的機(jī)會(huì)

2. 知識(shí)（Knowledg）

1）專(zhuān)業(yè)知識(shí)：側(cè)重于特征帶來(lái)利益

2）企業(yè)知識(shí)：側(cè)重于企業(yè)發(fā)展的歷程，文化

3）行業(yè)知識(shí)：側(cè)重于客戶(hù)行業(yè)的動(dòng)向

4）客戶(hù)知識(shí)：側(cè)重于客戶(hù)行業(yè)的通用術(shù)語(yǔ)

3. 技能（skill）：商務(wù)演講、情境談判、專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧

第二講：技巧篇——商務(wù)拜訪(fǎng)實(shí)施的六個(gè)方法

一、拜訪(fǎng)客戶(hù)前的準(zhǔn)備

討論：我們見(jiàn)客戶(hù)前都做了什么準(zhǔn)備

1. 制定拜訪(fǎng)計(jì)劃

1）遵循三個(gè)原則：適用性、實(shí)效性和可操作性

2）根據(jù)“6W2H”法則制定詳細(xì)的拜訪(fǎng)計(jì)劃

3）計(jì)劃應(yīng)該簡(jiǎn)明、具體、重點(diǎn)突出

4）及時(shí)修正拜訪(fǎng)計(jì)劃

2. 熟悉產(chǎn)品的所有信息

1）產(chǎn)品名稱(chēng)、產(chǎn)品內(nèi)容、使用方法、產(chǎn)品特征

2）售后服務(wù)、交貨期、交貨方式、價(jià)格

3）研究同行競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品

4）材料來(lái)源、生產(chǎn)過(guò)程

5）公司其他產(chǎn)品情況

3. 掌握產(chǎn)品的市場(chǎng)信息

1）查閱媒體相關(guān)信息

2）向經(jīng)驗(yàn)豐富的同事請(qǐng)教

4. 充分了解客戶(hù)信息

1）姓名、籍貫、學(xué)歷和經(jīng)歷、家庭背景、興趣愛(ài)好

2）經(jīng)營(yíng)狀況和信譽(yù)情況

3）采購(gòu)的負(fù)責(zé)人

4）其他相關(guān)信息

二、引導(dǎo)客戶(hù)挖掘需求

課堂互動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)組織學(xué)員復(fù)現(xiàn)一次客戶(hù)拜訪(fǎng)的過(guò)程

討論：拜訪(fǎng)溝通常見(jiàn)錯(cuò)誤有哪些？

1. 進(jìn)行開(kāi)場(chǎng)

1）準(zhǔn)確提出議程

2）精確陳述議程對(duì)客戶(hù)的價(jià)值

3）明確詢(xún)問(wèn)是否接受

2. 提問(wèn)技巧

1）“尋”問(wèn)的目的：探尋客戶(hù)的需求

2）“尋”問(wèn)的方法：開(kāi)放式&限制式提問(wèn)

3）“尋”問(wèn)的核心：探尋客戶(hù)需求背后的需求

4）“尋”問(wèn)的技巧：SPIN方法

3. 說(shuō)服方法

——說(shuō)服客戶(hù)的方法：FABE法則

1）Feature（特性）：產(chǎn)品本身的特征及與產(chǎn)品有關(guān)的方面

2）Advantage（優(yōu)勢(shì)）：與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比的優(yōu)勢(shì)

3）Benefit（利益）：給客戶(hù)帶來(lái)的好處

4）Evidence（證明）：證明滿(mǎn)足客戶(hù)深處利益的證據(jù)

4. “結(jié)束”三部曲

1）重提先前已接受的幾項(xiàng)利益

2）提議你和客戶(hù)的下一步

3）詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否接受

課堂演練：用SPIN的方法進(jìn)行提問(wèn)

第三講：客戶(hù)規(guī)劃篇——客戶(hù)規(guī)劃的五個(gè)步驟詳解

步驟一：梳理客戶(hù)的組織架構(gòu)和決策鏈

1. 發(fā)起人：起草第一份采購(gòu)申請(qǐng)報(bào)告

2. 測(cè)試人：負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品的測(cè)試

3. 決策人：關(guān)注客戶(hù)組織決策人的決策風(fēng)格

4. 采購(gòu)人：負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研，做采購(gòu)計(jì)劃，執(zhí)行購(gòu)買(mǎi)

5. 財(cái)務(wù)：負(fù)責(zé)預(yù)算的審核、票據(jù)的核查、費(fèi)用的支付

步驟二：定義關(guān)鍵客戶(hù)

1. 購(gòu)買(mǎi)角色分析：U（用戶(hù)）、R（評(píng)估者）、D（決策者）、A（審批者）

2. 購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)分析：技術(shù)性、經(jīng)濟(jì)性、關(guān)系性、發(fā)展利益性

3. 關(guān)系分析：敵對(duì)、不支持、中立、支持、良師益友

4. 聯(lián)系分析：沒(méi)接觸、短暫接觸、多次接觸、深入關(guān)系

步驟三：選擇公關(guān)目標(biāo)，明確責(zé)任人

1. 準(zhǔn)確識(shí)別目標(biāo)客戶(hù)：選擇客戶(hù)側(cè)關(guān)鍵人不能是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的強(qiáng)烈支持者

2. 配置高層贊助人：地位對(duì)等；業(yè)務(wù)對(duì)口；歷史交往；解決問(wèn)題的能力、意愿

步驟四：制定行動(dòng)計(jì)劃

1. 建設(shè)贊助人與客戶(hù)關(guān)鍵人的互信渠道

2. 公司考察與展會(huì)論壇優(yōu)先安排見(jiàn)面會(huì)談

3. 定期互訪(fǎng)

4. 關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)的互動(dòng)（生日、節(jié)日等）

5. 關(guān)鍵事件的互動(dòng)（升遷、調(diào)動(dòng)、回饋等）

步驟五：監(jiān)控與調(diào)整執(zhí)行計(jì)劃

1. 目標(biāo)承諾與行動(dòng)計(jì)劃

2. 定期回溯

3. 任務(wù)承接人作為責(zé)任人應(yīng)定期維護(hù)拓展卡片并確保信息安全

第四講：應(yīng)用篇——高效能的八項(xiàng)實(shí)戰(zhàn)操練

第一項(xiàng)：客戶(hù)資料收集的技巧

1. 客戶(hù)開(kāi)拓：13種開(kāi)拓途徑

2. 識(shí)別購(gòu)買(mǎi)決策者

1）5種參與角色：倡議者、影響者、決策者、執(zhí)行者、使用者

2）6類(lèi)人員需求的把握：高層主管、使用部門(mén)管理者、技術(shù)部門(mén)管理者、采購(gòu)部門(mén)、使用者、技術(shù)人員

3. 客戶(hù)資料收集的四步驟

1）發(fā)展內(nèi)線(xiàn)

2）收集個(gè)人資料

3）分析客戶(hù)組織結(jié)構(gòu)

4）線(xiàn)索機(jī)會(huì)點(diǎn)分析

4. 建立客戶(hù)資料卡

1）客戶(hù)背景資料

2）客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)需求資料

3）個(gè)人信息資料

第二項(xiàng)：銷(xiāo)售計(jì)劃制定的技巧

1. 5F計(jì)劃制定法

1）Find-收集事實(shí)

2）Filter-選擇目的所需的事實(shí)

3）Figure-推敲計(jì)劃草案

4）Face-制定實(shí)施計(jì)劃

5）Follow-將計(jì)劃付諸實(shí)施

2. 制定銷(xiāo)售計(jì)劃的9項(xiàng)內(nèi)容

1）當(dāng)前營(yíng)銷(xiāo)狀況

2）機(jī)會(huì)與問(wèn)題分析

3）銷(xiāo)售目標(biāo)

4）銷(xiāo)售策略

5）備選方案

6）評(píng)價(jià)方案/確定方案

7）預(yù)算使計(jì)劃數(shù)字化

8）預(yù)計(jì)的損益表

9）行動(dòng)計(jì)劃

第三項(xiàng)：訪(fǎng)前準(zhǔn)備的技巧

1. 拜訪(fǎng)前的5項(xiàng)準(zhǔn)備工作

1）提問(wèn)準(zhǔn)備：拜訪(fǎng)目的、提問(wèn)方向

2）專(zhuān)業(yè)準(zhǔn)備：行業(yè)知識(shí)、客戶(hù)知識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)知識(shí)、對(duì)手知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、公司知識(shí)

3）物質(zhì)準(zhǔn)備：客戶(hù)資料的準(zhǔn)備、銷(xiāo)售人員公文包內(nèi)資料的準(zhǔn)備

4）身心準(zhǔn)備：精、氣、神

5）儀表準(zhǔn)備

2. 克服恐懼緊張心理的技巧

1）準(zhǔn)備充分、自我鼓勵(lì)

2）積極自信深呼吸

3）心理暗示

第四項(xiàng)：開(kāi)場(chǎng)白與寒暄的技巧

1. 開(kāi)場(chǎng)白的5個(gè)階段

1）打招呼

2）自我介紹

3）寒暄

4）提出拜訪(fǎng)目的和對(duì)客戶(hù)的益處

5）取得客戶(hù)同意

2. 接近客戶(hù)的心理過(guò)程要項(xiàng)：A-I-D-M-A-S

1）Attention：快速進(jìn)入，引起注意

2）Interesting：引起客戶(hù)興趣

3）Desire：引起購(gòu)買(mǎi)欲望

4）Memory：留下深刻印象

5）Action：促發(fā)購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)

6）Satisfaction：購(gòu)買(mǎi)滿(mǎn)意

3. 獨(dú)具特色的寒暄--FORM法

1）Family家庭

2）Occupation事業(yè)

3）Recreation休閑

4）Money金錢(qián)

4. 經(jīng)典開(kāi)場(chǎng)白展示

第五項(xiàng)：增加親和力與贏(yíng)得信任的技巧

1. 發(fā)展同客戶(hù)關(guān)系的心路歷程：接納-喜歡-信任-同盟

2. 讓客戶(hù)接納的四種方法

1）欣賞贊美

2）接觸與合作

3）關(guān)聯(lián)

4）示弱

3. 讓客戶(hù)喜歡的三種方法

1）外表吸引力

2）類(lèi)同性

3）消除客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)

2. 贏(yíng)得客戶(hù)信任的方法

1）LTVE法：Like（喜歡）、Trust（信任）、Value（價(jià)值）、Emotion（情感共鳴）

2）要贏(yíng)得客戶(hù)信任必須回答的六個(gè)問(wèn)題

3. 建立信任感的六種方法

1）專(zhuān)家人設(shè)

2）注意基本商業(yè)利益

3）使用客戶(hù)見(jiàn)證

4）使用名人見(jiàn)證

5）使用媒體見(jiàn)證

6）使用權(quán)威見(jiàn)證

第六項(xiàng)：銷(xiāo)售溝通的技巧

1. 溝通的3個(gè)環(huán)節(jié)：有效表達(dá)、同理傾聽(tīng)、積極反饋

2. 溝通的4種語(yǔ)言方式：聽(tīng)、問(wèn)、說(shuō)

3. 溝通的5要素：文字7%；語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣38%；肢體動(dòng)作55%

4. 5種不同類(lèi)型客戶(hù)的應(yīng)對(duì)方法

1）心直口快型

2）沉著冷靜型

3）好友社交型

4）孤立排他型

5）討價(jià)還價(jià)型

5. 通過(guò)提問(wèn)發(fā)現(xiàn)需求

1）提問(wèn)的內(nèi)容

2）詢(xún)問(wèn)經(jīng)常用的7個(gè)問(wèn)題

3）客戶(hù)使用同類(lèi)或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的提問(wèn)公式

工具：提問(wèn)的公式-NEADS

第七項(xiàng)：產(chǎn)品展示說(shuō)明的技巧

導(dǎo)入故事：神奇的櫻桃樹(shù)

1. 產(chǎn)品介紹的原則與策略

原則1：遵循“特征-優(yōu)勢(shì)-利益”的陳述原則

原則2：遵循“指出問(wèn)題或指出改善現(xiàn)狀-提供解決問(wèn)題的對(duì)策或改善現(xiàn)狀的對(duì)策-描繪客戶(hù)采用后所獲利益”的陳述順序

2. 產(chǎn)品介紹的步驟

1）認(rèn)可和稱(chēng)贊

2）陳述現(xiàn)狀，指出客戶(hù)期望

3）客戶(hù)角度介紹產(chǎn)品的特征-優(yōu)勢(shì)-利益

4）預(yù)先化解異議

5）征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)

3. 產(chǎn)品介紹的方法

1）利益說(shuō)服法

2）FAB法

3）催眠銷(xiāo)售法

4）欲望激發(fā)法

5）問(wèn)題解決法

6）圖片講解法

第八項(xiàng)：處理拒絕與異議的技巧

1. 尋找客戶(hù)拒絕的原因

1）來(lái)自客戶(hù)方拒絕的7個(gè)原因

——拒絕改變、情緒低谷、沒(méi)有意愿、未滿(mǎn)足客戶(hù)需求、預(yù)算不足、借口/推托、隱藏式異議

2）來(lái)自銷(xiāo)售端的7點(diǎn)拒絕原因

——無(wú)法贏(yíng)得客戶(hù)好感、夸大事實(shí)、專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)過(guò)多、事實(shí)調(diào)查不正確、不當(dāng)?shù)臏贤ā簳r(shí)失敗、姿態(tài)過(guò)高

2. 處理異議的原則：正確對(duì)待、避免爭(zhēng)論、避開(kāi)枝節(jié)、選擇時(shí)機(jī)

3. 解除異議的策略

1）不要問(wèn)“為什么”，而是問(wèn)“什么”

2）不要反對(duì)客戶(hù)，而是共情客戶(hù)

3）把客戶(hù)的拒絕點(diǎn)變成賣(mài)點(diǎn)

4）確認(rèn)客戶(hù)的滿(mǎn)意度