課程背景：

講解員的職業(yè)特點和組團的導游員有著根本上的區(qū)別，是專業(yè)性，知識性和藝術性的綜合，是溝通博物館，紀念館、展示館與社會的橋梁，服務接待的質(zhì)量和水平直接影響著觀眾的受教育和參觀質(zhì)量，影響著博物館，紀念館的窗口形象，甚至影響到一個地區(qū)和國家的形象。講解員服務禮儀主要**介紹幫助講解員提升個人素質(zhì)，提升服務質(zhì)量，塑造博物館，紀念館、展館以及承辦單位的整體形象。

課程收益：

提升接待水平與印象

提升接待人員素質(zhì)與形象

使得賓客留下良好的參觀訪問體驗

去提升公司整體接待水準以及公司軟實力展現(xiàn)

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：接待員/志愿者/講解員

課程人數(shù)：20～45人

課程方式：30%理論教學50%體態(tài)訓練20%場景模擬

課程大綱:

破冰：

1.為何習禮？

2.何為禮？

3.禮為何用？

**講：禮之所起

一、尋根問禮，禮儀之所起

1.孔子荀子示意禮儀之根本

2.禮儀乃尊重之體現(xiàn)

二、體態(tài)語言出賣者

1.麥拉賓定律體態(tài)印象

第二講：講解員/接待員儀態(tài)標準化場景訓練（講解演練）

一、接待體態(tài)位置呈現(xiàn)

1.迎接賓客與講解站姿呈現(xiàn)禮儀

2.引領賓客之自信陽光走姿禮儀

3.接待禮貌問候點頭禮

4.講解員/接待員專業(yè)手勢應用

1）引導手勢與體位

2）指引手勢的尺度

3）遞接手勢的練習

4）真誠的鼓掌

5）打招呼手態(tài)

6）送別手勢

7）手勢禁忌

5.優(yōu)雅專業(yè)蹲姿呈現(xiàn)

6.得體大方坐姿體現(xiàn)

二、講解員/接待員的表情禮儀

1.面對賓客目光的尺度與表達（練習）

1）目光呈現(xiàn)禁忌

2.工作中笑容的笑容體現(xiàn)（練習）

1）笑容表達張弛有度

2）接待笑容的禁忌

3.微表情的呈現(xiàn)與作用(練習)

第三講：接待工作場景禮儀應用

一、接待會面溝通禮儀

1.稱呼禮儀

1）順序

2）稱謂

2.介紹禮儀

1）自我介紹

2）引薦介紹

3）介紹順序

3.接待禮貌十字用語

4.握手禮儀

5.致意禮儀

6.名片禮儀

二、游覽參觀之位次禮儀

1.乘車座次禮儀

車輛出發(fā)前檢查與司機溝通確認工作

1）小轎車乘車座次禮儀

2）中/大巴車乘車座次禮儀

3）游覽車乘車座次禮儀

2.陪同電梯禮儀

1）陪同乘電梯禮儀

2）接待乘扶梯禮儀

3）接待之樓梯禮儀

三、接待禮儀場景細化（接機-乘車-入住-告別-次日接待-送機）

1.接機通訊禮儀

1）短訊禮儀及內(nèi)容

2）通訊基本禮儀

2.短訊時間節(jié)點與溝通

1）酒店出發(fā)時間

2）到達停車場時間

3）停車場出發(fā)時間

4）到達酒店時間

3.接機禮儀

1）接機前確認賓客人員信息

2）與司機溝通賓客會面禮儀

3）與賓客確認后肢體語言呈現(xiàn)

4.機場初次見面禮儀-自我介紹

1）問候賓客與確認

2）自我介紹

5.主動遞接與引領

1）手勢應用及語言呈現(xiàn)

2）引領走位及語言呈現(xiàn)

6.開車門禮儀

1）邀請賓客上車的體位方向及語言

2）存放行李注意事項

3）特殊情況

7.車內(nèi)溝通與座次禮儀

1）不卑不亢的有效表達

2）介紹入住酒店及車程時間以及天氣

3）詢問賓客返程信息語言呈現(xiàn)及表情應用

8.酒店入住引導禮儀

1）賓客入住前的房間準備工作

2）入住簽到及引領（房間/餐廳）

9.送別與確認禮儀

1）房間進門禮儀

2）次日信息確認

3）告別時儀態(tài)與語言呈現(xiàn)

10.參觀日接送禮儀

1）短訊確認

2）等待時站姿體態(tài)呈現(xiàn)

3）主動招呼、迎客引導技巧

4）引薦介紹講解員銜接

11.酒店退房等待及送機

1）通訊確認并協(xié)助辦理退房

2）抵達機場協(xié)助辦理登機牌

3）機場送別及握手禮儀

第四講：講解員場景細節(jié)把控

一、講解員語言及身體語言的細節(jié)把控

1.語音語調(diào)語速

2.講解清晰與內(nèi)容準備充分

3.引領方向及速度把控

4.關注客人狀態(tài)

二、講解氛圍把控

1.因人施教/講述

2.適度互動

3.適時幫助

4.善意提醒

三、突發(fā)事件應急處理方案

1.及時與通知會務組

2.突發(fā)暈倒基礎急救知識

1）心臟病

2）高血壓

3）中暑

3.物資損壞及遺漏

現(xiàn)場情景模擬：

1.模擬練習

2.糾偏指正引導標準

3.總結復盤合影留念