第一部分服務從“心”開始服務意識提升
1. 什么是電力優質服務
1) 營銷窗口人員服務角色定位
2) 建立正確的職業觀與服務意識
3) 禮由心生，培養良好的服務意識
4) 服務心態決定姿態
5) 優質服務等與態度加速度
6) 優質服務從“心”開始
2. 服務人員的基本職業素質
1) 禮貌服務——規范服務用語
2) 主動服務——提升服務意識
3) 熱情服務——微笑服務魅力
4) 周到服務——關注服務細節
第二部分營銷窗口客戶服務細節
1. 營銷窗口客戶關懷服務
1) 傳統服務與滿意服務的區別
2) 客戶對服務滿意度的評價
3) 滿意服務模式與細節
4) 超越客戶滿意的方法
5) 營銷窗口的滿意服務
6) 案例:營業廳服務滿意技巧
2. 營銷窗口客戶服務細節
1) 營業廳現場服務細節
2) 營銷窗口積極的真理瞬間
3) 營銷窗口消極的真理瞬間
4) 營業廳的專業細節
5) 營銷服務人員與客戶溝通細節
6) 案例:營業廳服務細節管理
第三部分營銷窗口服務流程訓練
1. 營業廳接待（客戶、領導、第三方）的服務流程
2. 營業廳報裝業務服務流程
3. 營業廳咨詢業務服務流程
4. 營業廳收費業務的服務流程
5. 營業廳現場管理流程
第四部分營銷窗口服務用語規范
1. 基本服務用語規范
2. 語音、語調、語速、語氣運用
3. 95598基本服務用語規范
4. 報裝受理服務用語規范
5. 查詢受理服務用語規范
6. 建議受理服務用語規范
7. 投訴受理服務用語規范
8. 舉報受理服務用語規范
9. 報修受理服務用語規范
第五部分營銷窗口情緒壓力管理
1. 情緒的真正來源
2. 情緒管理的各種方法與模式
3. 認知分析的技巧和處理他人情緒
4. 工作環境中的情緒處理
5. 面對壓力如何緩解
6. 如何進行情緒管理
7. 調整積極心態的方法
8. 利用好班前班后會
9. 可以有效激發的積極心態和創造快樂的心情
10. 分享和創造快樂的平臺
11. 提高心理保健能力，學會自我調節
12. 加強服務過程管理，減輕服務人員工作壓力
13. 案例:營業廳服務人員情緒管理
第六部分營銷窗口情感溝通技巧
1. 營業窗口服務流程
2. 面對客戶激動如何引導
3. 情感處理三步曲
4. 如何與客戶溝通時插入自己的話
5. 如何引導客戶的思維
6. 了解客戶的行為與思維
7. 如何處理特殊客戶問題技巧
8. 案例:當地投訴案例分析
第七部分營銷窗口客戶投訴處理
1. 營業窗口投訴處理流程
2. 營業廳處理投訴管理流程
3. 營業廳部門內部服務管理模式
4. 顧客投訴的有關概念
5. 顧客投訴的原因分析
6. 重新認識投訴的價值
7. 受理投訴時的技巧
8. 和顧客溝通的技巧
9. 處理疑難投訴的技巧
10. 采取補救行動的技巧
11. 如何應對難纏用戶
12. 表計類等各種投訴問題處理技巧
13. 電費電價類問題處理技巧
14. 欠費停電客戶的投訴處理流程與技能
15. 當地案例分析“新電開張”
16. 服務投訴案例練習
第八部分營銷窗口服務禮儀訓練
1. 服務基本禮儀簡介
2. 服務人員儀容儀表
3. 服務人員著裝
4. 服務人形體儀態
5. 服務人表情神態
6. 服務中站姿基本禮儀動作
7. 服務中坐姿基本禮儀動作
8. 服務中走姿基本禮儀動作
9. 服務中蹲姿基本禮儀動作
10. 服務中手勢動作(包括請坐、握手等)
11. 服務中鞠躬基本禮儀動作
12. 服務中其他基本禮儀動作
