培訓(xùn)受眾:

電話營(yíng)銷中心員工（受壓力與情緒困擾人士，高壓與重負(fù)人士）

課程收益:

1、掌握行之有效的壓力管理策略，激發(fā)主動(dòng)性與創(chuàng)造性，培養(yǎng)積極心態(tài)面對(duì)人生；

2、減輕工作壓力，放松自我，煥發(fā)工作激情，提升職場(chǎng)績(jī)效；

3、開(kāi)心工作，贏在職場(chǎng)；快樂(lè)生活，享受人生，給自己一個(gè)健康、快樂(lè)的心境；

4、掌握高效實(shí)用的溝通技巧，助力工作順利開(kāi)展。

課程大綱:

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第一篇：壓力緩解及情緒控制篇

?  其它行業(yè)呼叫中心話務(wù)員壓力剖析

?  話務(wù)員工作的艱辛

?  話務(wù)員壓力源分析

ü  “客戶層面”壓力源分析

ü  “自身層面”壓力源分析

ü  “公司層面”壓力源分析

壓力測(cè)試：你目前的壓力源分析

?  呼叫中心壓力源傳播

ü  呼叫中心員工流失率大原因分析？

ü  呼叫中心的魔咒圈傳播速度快？

ü  呼叫中心來(lái)自語(yǔ)言的壓力

ü  呼叫中心來(lái)自行為的壓力

魔咒訓(xùn)練：讓員工親身體會(huì)壓力是如何形成的

?  呼叫中心壓力源轉(zhuǎn)換

ü  話務(wù)員的動(dòng)力源分析

ü  深度挖掘動(dòng)力來(lái)釋放壓力

ü  呼叫中心神咒的力量

ü  調(diào)整快樂(lè)的心態(tài)

神咒訓(xùn)練：讓員工發(fā)現(xiàn)自己的潛力

?  呼叫中心話務(wù)員心態(tài)剖析

ü  興奮期——謹(jǐn)慎接電話

ü  恐懼期——害怕接電話

ü  困惑期——不想接電話

ü  平穩(wěn)期——高效接電話

游戲：跨出心中的障礙

案例：被客戶罵，我恐懼做這份工作

案例：業(yè)務(wù)知識(shí)太多了，這份工作太累了

案例：客戶老是拒絕我，我給他推薦有壓力

案例：同事的業(yè)績(jī)比我做得好，我總是做什么都不行

?  呼叫中心話務(wù)員積極心態(tài)塑造

ü  積極心態(tài)形成過(guò)程分析

ü  每件事都有好的結(jié)果

ü  積極心態(tài)塑造法則？

ü  重新框架讓你變成一個(gè)快樂(lè)的人。

ü  對(duì)客戶服務(wù)的積極心態(tài)塑造

ü  對(duì)領(lǐng)導(dǎo)溝通的積極心態(tài)塑造

ü  對(duì)同事相處的積極心態(tài)塑造

ü  適應(yīng)公司制度的積極心態(tài)塑造

?  呼叫中心話務(wù)員壓力與情緒管理

ü  冥想放松法

ü  搓手放松法

ü  脖子放松法

ü  拉伸放松法

ü  元音放松法

案例：如何應(yīng)對(duì)喜歡在電話里罵人的客戶

?  觀念轉(zhuǎn)換法解壓

ü  壓力緩減方法一：沉淀法

ü  壓力緩減方法二：稀釋法

ü  壓力緩減方法三：過(guò)濾法

ü  壓力緩減方法四：替換法

ü  壓力緩減方法五：蒸餾法

ü  不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧

1.   活在當(dāng)下

2.   停止消極想象，用積極的心理活動(dòng)擠掉憂慮的心理空間

3.   心理上預(yù)先接受并適應(yīng)不可避免的事實(shí)

4.   通過(guò)放松肌肉來(lái)減少憂慮

5.   學(xué)會(huì)傾訴性的宣泄

6.   轉(zhuǎn)移注意力或花時(shí)間娛樂(lè)

ü  常見(jiàn)的壓力問(wèn)題和對(duì)策

1.   面對(duì)高不可攀的業(yè)績(jī)壓力怎么辦？

2.   面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦？

3.   對(duì)自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？

4.   經(jīng)常受到臨時(shí)性任務(wù)打擾怎么辦？

5.   被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦？

6.   無(wú)法平衡自己工作和家庭怎么辦？

第二篇：呼叫中心電話溝通技巧篇

?  溝通技巧一：親和力

ü  親和力的三個(gè)概念

ü  電話里親和力表現(xiàn)

ü  電話中聲音控制能力

1.  聲調(diào)

2.  音量

3.  語(yǔ)氣

4.  語(yǔ)速

5.  笑聲

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：女性話務(wù)員如何訓(xùn)練優(yōu)美而動(dòng)聽(tīng)的聲音

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：男性話務(wù)員如何訓(xùn)練有磁性的聲音

?  溝通技巧二：提問(wèn)技巧

ü  提問(wèn)的目的

ü  提問(wèn)的兩大類型

ü  接聽(tīng)電話的提問(wèn)技巧

1. 了解型提問(wèn)

2.  縱深式提問(wèn)

3.  關(guān)閉式提問(wèn)

4.  征詢式提問(wèn)

5.  服務(wù)性提問(wèn)

模擬訓(xùn)練1：請(qǐng)用提問(wèn)為客戶解決問(wèn)題

模擬訓(xùn)練2：請(qǐng)用提問(wèn)為客戶處理投訴

?  溝通技巧三：傾聽(tīng)技巧

ü  傾聽(tīng)的三層含義

ü  傾聽(tīng)的障礙

ü  傾聽(tīng)的層次

1.  表層意思

2.  聽(tīng)話聽(tīng)音

3.  聽(tīng)內(nèi)心世界

ü  傾聽(tīng)小游戲

ü  傾聽(tīng)的四個(gè)技巧

1.  回應(yīng)技巧

2.  確認(rèn)技巧

3.  澄清技巧

4.  記錄技巧

現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶打電話過(guò)來(lái)投訴信號(hào)不好，清晰非常激動(dòng)，請(qǐng)用傾聽(tīng)技巧安撫客戶的情緒。

?  溝通技巧四：引導(dǎo)

ü  引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼

ü  引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短

ü  在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧

現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶說(shuō)你們10000號(hào)怎么老是打不進(jìn)來(lái)？

現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶說(shuō)；你們的寬帶網(wǎng)速太慢了；你們的資費(fèi)太貴了

?  溝通技巧五：同理

ü  什么是同理心？

ü  對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)

ü  表達(dá)同理心的方法：

ü  同理心話術(shù)

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我要投訴你們服務(wù)不好，氣死了（利用同理化解客戶的怒氣）

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我要投訴你們亂收費(fèi)

ü  同理自己

案例分享：你是不是新來(lái)的？

案例分享：廈門電信同理自己案例

ü  錯(cuò)誤的同理自己

?  溝通技巧六：贊美

ü  贊美障礙

ü  贊美的方法

ü  贊美的3點(diǎn)

ü  電話中贊美客戶

1.  直接贊美

2.  比較贊美

3.  感覺(jué)贊美

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音

案例：如何對(duì)老客戶進(jìn)行贊美

案例：如何對(duì)產(chǎn)生疑問(wèn)的客戶進(jìn)行贊美

注：具體課程內(nèi)容，會(huì)根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新量身定制設(shè)計(jì)。