課程目標(biāo)

明確運用服務(wù)的基本原則 　　掌握語言表達的基本形態(tài) 　　合理有效的展現(xiàn)服務(wù)技巧 　　迅速達成與客戶的親和 　　保持平和心態(tài)，快速判斷投訴并且處理投訴

課程大綱

　　職業(yè)化訓(xùn)練課程大綱：
　　**篇：心態(tài)篇
　　一、客戶服務(wù)的定義和意義
　　1、客戶服務(wù)的定義
　　誰是我們的客戶？
　　什么是客戶期望？
　　什么是客戶感知？
　　2、客戶服務(wù)的意義
　　對公司而言----客戶忠誠度，新生意的來源，公司形象，節(jié)約成本
　　對客戶而言---節(jié)約成本，更大的便利
　　對服務(wù)者本身而言---是工作，也是事業(yè)，能力的提升（CoreCompetency），還可以結(jié)交很多朋友
　　二、以什么心態(tài)看待“客戶服務(wù)”
　　1、學(xué)員的視角
　　請學(xué)員在教材的空白處用一個詞描繪自己一提及“服務(wù)”自己會想到什么？
　　三、怎樣做才是服務(wù)心態(tài)
　　主動——服務(wù)與營銷的關(guān)系，李嘉誠的故事，安淘的經(jīng)歷
　　創(chuàng)新——什么樣的禮物好
　　四、自我調(diào)整和相互的激勵
　　第二篇：基本技能篇
　　一、服務(wù)禮儀的基本概念
　　1、禮儀的概念及文化底蘊
　　2、服務(wù)人員學(xué)習(xí)禮儀的好處
　　二、職業(yè)形象：儀容的禮儀
　　1、男士儀容禮儀規(guī)范
　　2、女士儀容禮儀規(guī)范
　　3、日常修飾－化妝的操作方法
　　本章小節(jié)與練習(xí)
　　三、職業(yè)形象：儀表的禮儀
　　1、職業(yè)服裝的基本要素
　　2、服務(wù)廳男士著裝規(guī)范
　　3、服務(wù)廳女士著裝規(guī)范
　　練習(xí)：形象自檢
　　四、職業(yè)形象：儀態(tài)禮儀規(guī)范
　　1、與客戶交往的身體語言
　　2、表情
　　3、手勢
　　4、目光的交流和凝視
　　5、基本姿態(tài)練習(xí)
　　本章演練
　　第三篇：基本技巧
　　一、服務(wù)的基本技巧
　　1、聽的技巧
　　2、問的技巧
　　3、說的技巧
　　**聆聽發(fā)現(xiàn)需求
　　快速鎖定提問的方向
　　高效提問的方式
　　鼓勵客戶補充信息
　　應(yīng)對客戶的抽象表達
　　獲得深入提問的資格
　　二、服務(wù)的基本循環(huán)
　　1、接待客戶
　　2、理解客戶
　　3、幫助客戶
　　4、送別客戶
　　三、特別要關(guān)注的“關(guān)鍵時刻”
　　1、客戶等候時
　　2、客戶疑問時
　　3、客戶進門時
　　4、客戶離開時
　　四、引導(dǎo)成交
　　1、如何探測客戶的開通意愿？
　　2、如何進行導(dǎo)向成交?
　　第四篇：投訴處理技巧
　　一、客戶的性格分析
　　1、從性格分析來判斷客戶的性格的方法
　　客戶分類方法
　　2、分析客戶喜歡的風(fēng)格是什么？
　　3、面對不同性格客戶的具體調(diào)整方法有哪些？
　　問題解決型的客戶？
　　情感訴求型的客戶？
　　4、如何確保不同的能力應(yīng)對不同的客戶狀態(tài)
　　你的客戶屬于哪個狀態(tài)？
　　不同的客戶需要怎樣的咨詢能力對應(yīng)？
　　如何將客戶掌握在我們的咨詢進程中?
　　應(yīng)對客戶抱怨資料不全的方法？
　　二、溝通的技術(shù)環(huán)節(jié)；
　　1、始終保持平和的心態(tài)
　　2、同理心的使用讓你更快的獲得客戶的認同
　　3、邏輯的判斷客戶的問題
　　4、在自己的權(quán)限之內(nèi)給予解決
　　5、解決不了的問題的應(yīng)對法則？
　　6、讓客戶給予評價
　　模擬服務(wù)現(xiàn)場