課程背景

如今客戶對銀行的服務(wù)質(zhì)量要求越來越嚴(yán)格，隨著競爭的加大，銀行工作人員的形象、素質(zhì)、服務(wù)水平也急需專業(yè)化、親民化。為了體現(xiàn)銀行服務(wù)禮儀之美并讓銀行工作人員熟悉銀行的服務(wù)禮儀，銀行柜面服務(wù)禮儀實(shí)操訓(xùn)練就顯得日益重要了。

課程目標(biāo)

課程通過服務(wù)意識與追求卓越服務(wù)培養(yǎng)，完美職業(yè)形象塑造，優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧訓(xùn)練，與銀行工作人員工作實(shí)際結(jié)合緊密、挖掘問題、形成共識并進(jìn)行現(xiàn)場演練改善的實(shí)務(wù)性培訓(xùn)。

課程大綱

**講 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行永恒的主題

1、服務(wù)對銀行的重要性

2、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

3、服務(wù)品質(zhì)服務(wù)流程中體現(xiàn)

? 服務(wù)接待規(guī)范流程分析

? 柜面服務(wù)流程分析

? 大堂經(jīng)理服務(wù)工作流程分析

第二講 優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在崗位服務(wù)規(guī)范中

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)從行為舉止規(guī)范開始

? 崗位服務(wù)站姿規(guī)范訓(xùn)練

? 工作中的蹲姿訓(xùn)練

? 崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手姿訓(xùn)練

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在儀容規(guī)范中體現(xiàn)

? 男士儀容規(guī)范

? 女士儀容規(guī)范

? 女士化妝技巧

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在著裝規(guī)范中體現(xiàn)

? 男士著裝規(guī)范

? 女士著裝規(guī)范

4、服務(wù)規(guī)范七項(xiàng)修煉體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

? 微笑服務(wù)的魅力

? 熱情的迎客致意的禮節(jié)

? 情緒控制與面客的表情神態(tài)

? 運(yùn)用合理的目光與客戶交流

? 規(guī)范的服務(wù)手勢運(yùn)用

? 客戶服務(wù)中說的技巧

? 客戶服務(wù)中傾聽的技巧

第三講 柜面服務(wù)規(guī)范流程訓(xùn)練

1. 營業(yè)前的準(zhǔn)備

2. 柜面服務(wù)中的業(yè)務(wù)處理

3. 柜面規(guī)范服務(wù)7 7服務(wù)

第四講 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶關(guān)懷管理中創(chuàng)造不一樣的客戶體驗(yàn)

1. 客戶的引導(dǎo)與分流

2. 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶排隊(duì)管理

3. 客戶休息等候管理

4. 關(guān)注客戶服務(wù)需求

5. 關(guān)注客戶情緒與管理

6. 關(guān)鍵觸發(fā)點(diǎn)客戶關(guān)懷

第五講 服務(wù)中投訴和抱怨的處理

案例討論：柜員遇到多的客戶抱怨

1. 正確認(rèn)識客戶投訴

2. 處理投訴抱怨的重點(diǎn)

3. 投訴處理六步曲

? 安撫客戶情緒：面對憤怒的客戶怎么辦？

? 稱呼客戶姓氏：怎樣滿足客戶受重視的心理

? 學(xué)會道歉的“表達(dá)方式”

? 搜集足夠的信息分析原因

? 給出解決方案

? 跟蹤回訪

4.  如何在柜面提高投訴處理的速度？

5.  面對難以處理的客戶