“服務禮儀”培訓大綱
【課程背景】 隨著社會進步和人們生活水平的提高，服務業(yè)在社會大家庭中扮演著越來越重要的角色，站務員作為廣大服務從業(yè)大軍中的一員，在一定程度上代表著一個城市的文明形象。在面對競爭日益激烈的現代社會，掌握必要的服務禮儀，不僅是企業(yè)對員工崗位的外在要求，更是員工自我提高的內在要求。
【課程目標】 
通過培訓使學員了解服務禮儀的重要性 通過培訓使學員掌握基本的服務禮儀要點及規(guī)范 通過培訓使學員懂得塑造與個人風格相適的專業(yè)形象； 通過培訓使學員改善自己的儀容和職業(yè)著裝，塑造職業(yè)的服務形象； 通過培訓使學員學會在服務過程中與客戶交往的基本禮儀規(guī)范與技巧； 
【授課方法】
現場互動問答教學為主，角色扮演，游戲互動，現場模擬訓練，分組溝通，體驗式分享和啟示，使學習效果能發(fā)揮到最大的極致。
【授課特點】
用身邊的榜樣，觸動學員心靈； ? 
采用案例教學和現場演練等方式，引人入勝； ? 
不停留在形式上的禮儀，與理念、意識、企業(yè)文化相結合。【培訓對象】服務性相關人員【課程時長】1天（6小時/天）
【培訓內容】
第一部分禮儀的基礎知識
為什么要服務禮儀？
什么 是 服務禮儀？
顧客是怎么流失的？
現在的顧客要什么？
我們服務什么等級？
服務禮儀的六大準則
服務禮儀的八大原則
第二部分服務禮儀知識培訓----儀容
一、儀容的三點基本要求
三、女性服務人員的儀容標準
四、男性服務人員的儀容標準
五、儀容中的細節(jié)規(guī)范和禁忌
第三部分服務禮儀知識培訓----著裝
一、服務人員著裝的類型
二、服務人員的著裝的規(guī)范
三、服務人員著裝TPO原則
四、配飾的佩戴規(guī)范和禁忌
第四部分 服務禮儀知識培訓----體態(tài)
一、什么叫體態(tài)語言
二、服務人員的站姿訓練
三、服務人員的坐姿訓練
四、服務人員的蹲姿訓練
五、服務人員的走姿訓練
六、服務人員的手勢訓練
七、服務人員的鞠躬訓練
第五部分 服務禮儀知識培訓----溝通
一、 溝通時的注意事項
二、 溝通時的規(guī)范用語
三、 溝通時的禮貌用語
四、 如何正確贊美客戶
五、 如何正確指正客戶
四、 表情在服務中作用
五、 服務人員目光訓練
六、 服務人員微笑訓練
七、 服務人員距離要求
第六部分 接待禮儀
接待禮儀
二、介紹規(guī)范
三、握手規(guī)范
三、引導禮儀
三、電話禮儀
四、名片禮儀
五、電梯禮儀
六、乘車禮儀
七、會議禮儀
八、送別禮儀