課程大綱

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型下的“三維”管理
【課程背景】
隨著中國(guó)金融市場(chǎng)全面開(kāi)放的進(jìn)一步深化，無(wú)論是為了面對(duì)國(guó)際商業(yè)銀行同臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)的局勢(shì)，還是適應(yīng)企業(yè)內(nèi)部管理升級(jí)的需要，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)策略都在醞釀著變革，以更主動(dòng)的姿態(tài)來(lái)籌劃未來(lái)的發(fā)展方向。在此背景之下，銀行網(wǎng)點(diǎn)作為大眾市場(chǎng)影響度最高的服務(wù)渠道更面臨著前所未有的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。
同時(shí)，隨著金融產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新，網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)量激增對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量與營(yíng)銷(xiāo)能力的要求也在不斷提高，網(wǎng)點(diǎn)整體效能已經(jīng)成為各家銀行體現(xiàn)整體競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的“必爭(zhēng)之地”。
網(wǎng)點(diǎn)是銀行最小但卻最基礎(chǔ)的管理單元組織，為了打造卓越標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)，激勵(lì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)一步提高自我管理能力、團(tuán)隊(duì)管理能力，支行長(zhǎng)毋庸置疑成為了改變員工理念，塑造良好班組氛圍的關(guān)鍵，所以提升支行長(zhǎng)的核心管理能力，被提到重要的議事日程。

[課程前言]：
你演過(guò)戲嗎？
你想嘗試自己扮演電影中的角色嗎？
你想親身感受過(guò)自己做演員的那種心動(dòng)感覺(jué)嗎？
你想自己既能經(jīng)歷電影的各種場(chǎng)景，又能學(xué)到高效的管理方法嗎？
如果沒(méi)有，《支行長(zhǎng)核心管理能力提升》訓(xùn)練營(yíng)將會(huì)讓你實(shí)現(xiàn)你的愿望，輕松學(xué)習(xí)，輕松體驗(yàn)！

【課程對(duì)象】：支行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任
【課程目標(biāo)】
明確支行長(zhǎng)管理的角色定位與角色認(rèn)知；
掌握提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平、業(yè)績(jī)水平的能力；
掌握網(wǎng)點(diǎn)員工輔導(dǎo)、訓(xùn)練與激勵(lì)技巧；
掌握網(wǎng)點(diǎn)分析、創(chuàng)造性解決問(wèn)題的基本技巧；
提高管理效率，塑造網(wǎng)點(diǎn)良好的內(nèi)部氛圍，以結(jié)果為導(dǎo)向，提高團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力。
【課程時(shí)長(zhǎng)】：3天（18小時(shí)）
【課程大綱】
一、支行長(zhǎng)的自我角色認(rèn)知與定位
支行長(zhǎng)的職責(zé)與定位
具備職業(yè)化素養(yǎng)是做好網(wǎng)點(diǎn)管理的前提與基礎(chǔ)
1)工作、職業(yè)與事業(yè)
2)職業(yè)與職業(yè)化的區(qū)別
3)職業(yè)化的三個(gè)層面
支行長(zhǎng)應(yīng)具備的“三頭六必”能力結(jié)構(gòu)
從技術(shù)或?qū)I(yè)走向管理的轉(zhuǎn)型
案例研討：網(wǎng)點(diǎn)管理的困惑
二、提升個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)力
獲得下屬擁護(hù)與支持的方法
“懼、利、信”對(duì)等原理
視頻賞析：為什么這個(gè)刺頭會(huì)服從領(lǐng)導(dǎo)？
根據(jù)下屬成熟度選擇領(lǐng)導(dǎo)方式
綜合互動(dòng)：如何應(yīng)對(duì)不同類(lèi)的下屬？
如何對(duì)待老油條和刺頭？
綜合互動(dòng)：“工作”與“關(guān)系”如何平衡？
如何應(yīng)對(duì)“小團(tuán)體”？
案例分析：如何對(duì)待基層班組中“堅(jiān)決認(rèn)錯(cuò)、死不改悔”的刺頭員工？
三、支行長(zhǎng)服務(wù)管理能力提升
樹(shù)立優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)理念
重新認(rèn)識(shí)服務(wù)與服務(wù)的價(jià)值
服務(wù)本身就是一種商品
服務(wù)是一種營(yíng)銷(xiāo)手段
服務(wù)能夠提升產(chǎn)品的價(jià)值
服務(wù)能夠補(bǔ)救產(chǎn)品的不足
服務(wù)能夠帶來(lái)商譽(yù)
當(dāng)今服務(wù)行業(yè)的核心服務(wù)理念—CS服務(wù)理念
1）CS服務(wù)理念的定義
2）CS服務(wù)理念的內(nèi)涵
牢牢樹(shù)立“客戶(hù)第一、以客為尊”的觀念
換位思考，理解“客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的認(rèn)知
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量5GAP圖型分析
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理之MOT運(yùn)用
MOT原理的提出
網(wǎng)點(diǎn)MOT的運(yùn)用
MOT之一：主動(dòng)迎候客戶(hù)
服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
來(lái)有迎聲
面部表情運(yùn)用
及時(shí)關(guān)注客戶(hù)
服務(wù)的要點(diǎn)
MOT之二：現(xiàn)場(chǎng)分流與引導(dǎo)
服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的需求
響應(yīng)客戶(hù)的需求
確認(rèn)客戶(hù)證件與資料
指導(dǎo)客戶(hù)正確填單
主動(dòng)引領(lǐng)客戶(hù)
環(huán)境的維護(hù)
服務(wù)的要點(diǎn)
MOT之三：客戶(hù)排隊(duì)關(guān)懷
排隊(duì)等候十大心理原則
減少客戶(hù)等候時(shí)間的理想模式
減輕客戶(hù)等待壓力的措施
服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)的要點(diǎn)
MOT之四：客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理
業(yè)務(wù)辦理時(shí)客戶(hù)的核心需求
業(yè)務(wù)辦理時(shí)柜員的動(dòng)作分解
主動(dòng)招迎
業(yè)務(wù)處理
業(yè)務(wù)辦結(jié)
客戶(hù)評(píng)價(jià)
服務(wù)的要點(diǎn)
MOT之五：禮送客戶(hù)
走有送聲
肢體語(yǔ)言運(yùn)用
客戶(hù)意見(jiàn)和建議的收集
如何照顧客戶(hù)的離場(chǎng)感受
MOT之六：做好內(nèi)部服務(wù)
內(nèi)部服務(wù)的定義？
內(nèi)部服務(wù)的要點(diǎn)
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理之情景訓(xùn)練
大堂服務(wù)情景訓(xùn)練
案例情景一：接受客戶(hù)咨詢(xún)
案例情景二：遇到客戶(hù)的不文明行為
案例情景三：超出營(yíng)業(yè)時(shí)間
案例情景四：遇到系統(tǒng)故障
案例情景五：特殊人群接待
柜面服務(wù)情景訓(xùn)練
案例情景一：客戶(hù)證件不全
案例情景二：客戶(hù)憑證填寫(xiě)錯(cuò)誤
案例情景三：客戶(hù)要大額取款
案例情景四：客戶(hù)密碼不符
案例情景五：發(fā)現(xiàn)客戶(hù)假鈔
四、支行長(zhǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理能力提升
正確認(rèn)識(shí)網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售
效率型銷(xiāo)售和效能型銷(xiāo)售的區(qū)別？
網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售的定義
客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程分析
銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)管理實(shí)施
合理分解網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)
練習(xí)：你會(huì)目標(biāo)分解嗎？
討論：當(dāng)前網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)分解的
如何有效、合理地分析營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)
吸引目標(biāo)客戶(hù)
思考：如何將客戶(hù)吸引到網(wǎng)點(diǎn)
客戶(hù)良好體驗(yàn)
客戶(hù)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的感知從何而來(lái)？
與目標(biāo)客戶(hù)建立聯(lián)系
精細(xì)化管理客戶(hù)
主動(dòng)銷(xiāo)售與交叉銷(xiāo)售
五、支行長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)管理能力提升
有效輔導(dǎo)下屬
員工輔導(dǎo)的策略
因材施教：態(tài)度與能力
什么情況下需要進(jìn)行員工輔導(dǎo)？
績(jī)效輔導(dǎo)與績(jī)效溝通的關(guān)系
員工的在職輔導(dǎo)
組成員輔導(dǎo)的教練五步法
在職輔導(dǎo)OJT技巧
網(wǎng)點(diǎn)中師徒幫帶的利與弊
網(wǎng)點(diǎn)成員的業(yè)務(wù)知識(shí)與技能如何提高？
激勵(lì)員工自動(dòng)自發(fā)
解決“為什么而干”的誤區(qū)
員工的需求層次
突破物質(zhì)激勵(lì)的怪圈
建立你的非職務(wù)影響力
列出非物質(zhì)激勵(lì)的清單
給員工更大空間與舞臺(tái)
視頻：包頭之別
創(chuàng)新性解決問(wèn)題
現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題冰山的開(kāi)山法寶——5W2H法
問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)的兩個(gè)按鈕
案例討論：你認(rèn)為問(wèn)題出在哪？
探尋問(wèn)題技法——抽絲剝繭法
案例討論：用魚(yú)骨圖法分析客戶(hù)投訴
創(chuàng)新中的頭腦風(fēng)暴法
發(fā)散思維與線形思維
六、支行長(zhǎng)陽(yáng)光心態(tài)修煉
情緒與壓力的客觀性
情緒需要調(diào)適，壓力需要舒緩
情商是成功管理的關(guān)鍵
支行長(zhǎng)情緒管理的“天龍八部”