課程大綱

《一線萬(wàn)金-電話銷(xiāo)售技巧訓(xùn)練》
[課程背景]：掌握在電話中培養(yǎng)親和力的方法；掌握電話服務(wù)技巧，主動(dòng)為客戶(hù)服務(wù)，讓客戶(hù)滿意。了解電話銷(xiāo)售的基本步驟，學(xué)習(xí)電話銷(xiāo)售過(guò)程中的營(yíng)銷(xiāo)氛圍塑造、產(chǎn)品呈現(xiàn)、異議處理、銷(xiāo)售促成等技巧。
電話銷(xiāo)售要實(shí)現(xiàn)“低成本、高回報(bào)”，需要的是電話銷(xiāo)售人員具備全面的電話銷(xiāo)售技巧，沒(méi)有電話銷(xiāo)售技巧的員工，不僅會(huì)影響到企業(yè)業(yè)績(jī)還會(huì)影響企業(yè)的形象、產(chǎn)品的形象。高產(chǎn)能的電話銷(xiāo)售是有方法的，這不僅需要有好的流程、好的團(tuán)隊(duì)配合和支持，更需要電話銷(xiāo)售人員個(gè)人電銷(xiāo)技術(shù)的提升。
[課程對(duì)象]：電話銷(xiāo)售專(zhuān)員、經(jīng)理（銀行信用卡中心或客服中心人員）
[課程目標(biāo)]：
1、掌握在電話中培養(yǎng)親和力的方法；
2、掌握電話服務(wù)技巧，主動(dòng)為客戶(hù)服務(wù)，讓客戶(hù)滿意。
3、了解電話銷(xiāo)售的基本步驟，學(xué)習(xí)電話銷(xiāo)售過(guò)程中的營(yíng)銷(xiāo)氛圍塑造、產(chǎn)品呈現(xiàn)、異議處理、銷(xiāo)售促成等技巧。
[課程大綱]：
第一章：直面電話銷(xiāo)售中常見(jiàn)問(wèn)題
1、為什么客戶(hù)總對(duì)我們不信任
2、為什么客戶(hù)總不說(shuō)話或者搪塞
3、為什么我越來(lái)越討厭打電話
4、為什么同樣的腳本，成功率卻相差很大
5、重新認(rèn)識(shí)電話銷(xiāo)售
第二章：營(yíng)造良好的溝通氛圍
1、電話溝通特點(diǎn)
2、親和力的三個(gè)概念
3、電話里親和力表現(xiàn)
4、電話中聲音控制能力
聲調(diào)的控制
音量的控制
語(yǔ)氣的控制
語(yǔ)速的控制
第四章：電話銷(xiāo)售動(dòng)作分解
第1步：電話銷(xiāo)售的開(kāi)場(chǎng)
1、開(kāi)場(chǎng)白的目的
2、開(kāi)場(chǎng)白的要素
3、開(kāi)場(chǎng)白的非語(yǔ)言部分
4、開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)注意事項(xiàng)
5、關(guān)聯(lián)問(wèn)題設(shè)計(jì)注意事項(xiàng)
6、開(kāi)場(chǎng)白練習(xí)
7、開(kāi)場(chǎng)6大心理認(rèn)知
第2步：探尋客戶(hù)需求
1、小練習(xí)，了解當(dāng)前學(xué)員需求探尋能力
2、需求挖掘的意義
3、需求挖掘的2大武器
4、武器一：成功的傾聽(tīng)
5、武器二：有效的提問(wèn)
6、不同產(chǎn)品的需求挖掘方向
7、需求挖掘注意事項(xiàng)
第3步：產(chǎn)品呈現(xiàn)
1、產(chǎn)品內(nèi)容提煉技巧：FABE法則
2、FABE法的作用
3、FABE法練習(xí)
4、產(chǎn)品內(nèi)容表達(dá)技巧：說(shuō)清楚
5、案例：他想表達(dá)什么？
6、金字塔式表達(dá)習(xí)慣　
7、案例改進(jìn)
8、敏感信息的傳遞
第4步：異議處理
1、異議分類(lèi)
2、異議處理步驟及常用技巧
3、同理心式的回答在異議處理中的運(yùn)用
4、表達(dá)同理心的方式
5、常見(jiàn)異議的應(yīng)對(duì)
第5步：目標(biāo)達(dá)成
1、交易達(dá)成的步驟
2、個(gè)性化結(jié)束語(yǔ)
第五部分：用贊美為銷(xiāo)售增色
1、贊美的技巧
2、練習(xí)：學(xué)會(huì)贊美你的伙伴