服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧提升課程
課程時(shí)間：2天
課程對(duì)象：全體員工
授課方式：互動(dòng)式案例教學(xué)、現(xiàn)場(chǎng)演練、講授
課程目標(biāo)：增強(qiáng)員工的客戶服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)品質(zhì)；塑造職業(yè)專業(yè)形象；掌握有效與
客戶的溝通技巧，提升客戶滿意度；規(guī)范職場(chǎng)的禮儀，提升企業(yè)品牌形象。
授課老師：盧妍冰
第一模塊：服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)
一、了解禮儀
1、禮儀修養(yǎng)的含義
2、禮儀修養(yǎng)的必要性
3、服務(wù)與禮儀的關(guān)系
二、服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)
1、客人希望得到的服務(wù)
2、什么是服務(wù)
3、如何提升我們的服務(wù)素質(zhì)
三、第一印象的作用
1、暈輪效應(yīng)
2、黃金定律
3、讓自己看起來象是一個(gè)職業(yè)人

第二模塊：窗口服務(wù)規(guī)范
一、溝通的技巧
二、糾紛處理
三、常用的服務(wù)用語

第三模塊：職業(yè)形象的塑造
一、展示個(gè)人良好形象從“頭”開始
1、頭發(fā)的修飾
2、面容的修飾
3、手臂的修飾
4、腿部的修飾
5、體味的清潔
6、妝容的修飾
二、儀表
1、制服的著裝要求
2、著裝的TPO原則
3、男士西裝的選擇與穿著
4、女士服裝的穿著
5、飾物佩帶的規(guī)范
三、儀態(tài)

第四模塊：工作中的禮儀
一、會(huì)面禮儀
1、致意禮儀
稱呼/問候
表情及語言
二、介紹禮儀
1、自我介紹；介紹他人；多方介紹
2、遵循原則
3、介紹禁忌
三、接待禮儀
1、名片禮儀
2、接待的規(guī)范
迎三送七        
“三到”、“三聲”
四、接待流程
1、具體而完善的準(zhǔn)備
2、主動(dòng)招呼來訪者
3、入座、備茶的注意事項(xiàng)
4、訪客離開、送客
五、其他常用禮儀
會(huì)議、乘車、電梯、座次、餐飲
電話禮儀形象塑造
1、固定電話使用禮儀
2、移動(dòng)電話使用禮儀

儀態(tài)一、規(guī)范化服務(wù)行為訓(xùn)練
1.微笑和目光（規(guī)范及要求）
2.站姿（要點(diǎn)及禁忌）
3.走姿（要點(diǎn)及禁忌）
4.坐姿（要點(diǎn)及禁忌）
5.蹲姿（要點(diǎn)及禁忌）
6.致意點(diǎn)頭禮（規(guī)范及要求）
7.介紹握手禮（規(guī)范及要求）
8.鞠躬禮（規(guī)范及要求）
9.引領(lǐng)禮（規(guī)范及要求）
10.遞接禮（規(guī)范及要求）
二、服務(wù)角色扮演、情景演練與考評(píng)