課程背景： 1．工作不認(rèn)真細(xì)致，管理粗放，執(zhí)行能力差仍是目前銀行網(wǎng)點管理中的較普遍現(xiàn)象。 2.網(wǎng)點日常管理中必須的流程、程序、制度等基礎(chǔ)管理體系未真正建立起來并發(fā)揮作用。 3．有制度無執(zhí)行，沒有養(yǎng)成嚴(yán)格按照規(guī)則做事的習(xí)慣。 4．激烈的市場競爭迫使網(wǎng)點的管理必須從相對粗放向相當(dāng)精細(xì)過渡。課程特色： 1、針對性 課程結(jié)合受訓(xùn)企業(yè)的管理實際，大量采用網(wǎng)點管理真實案例。 2、實用性 培訓(xùn)突出實用效果，要求學(xué)員帶著管理中的實際問題來，采用培訓(xùn)中的各種方法進(jìn)行精細(xì)化練習(xí)，最終匯總成成果。實操性訓(xùn)練時間不低于60%。 3、生動性 培訓(xùn)采用講授、研討、案例分析、訓(xùn)練等多種形式，讓老師與學(xué)員互動、學(xué)員與學(xué)員交流，突出生動性。 培訓(xùn)收益： 1：明白網(wǎng)點精細(xì)化管理的基本內(nèi)涵。 2：掌握網(wǎng)點精細(xì)化管理的理論、方法、實操工具。 3：學(xué)會網(wǎng)點開展精細(xì)化管理的具體方式，推進(jìn)步驟，員工參與的具體做法等。 4：構(gòu)建精細(xì)管理體系，標(biāo)準(zhǔn)化工作方式，大大降低網(wǎng)點管理難度。 5：保證制度文件真正落實，解決執(zhí)行難的問題。 課程內(nèi)容： 一、精細(xì)化管理是銀行管理升級和持續(xù)發(fā)展的必由之路： 1、推行精細(xì)化管理是銀行生存、銀行轉(zhuǎn)型、可持續(xù)發(fā)展的需要。 2、推行精細(xì)化管理是服務(wù)客戶、與客戶同發(fā)展、為經(jīng)濟(jì)社會提供更滿意的服務(wù)的需要。 3、推行精細(xì)化管理是銀行提高經(jīng)營效益和員工收入水平的需要。 4、推行精細(xì)化管理是防范風(fēng)險、做精品銀行的需要。 二、營業(yè)網(wǎng)點在銀行推行精細(xì)化管理過程中的地位： 1營業(yè)網(wǎng)點是銀行的前沿陣地， 2 營業(yè)網(wǎng)點是銀行發(fā)展的依托和根本， 3 營業(yè)網(wǎng)點是銀行直接創(chuàng)利增效的“窗口”。 4 營業(yè)網(wǎng)點的精細(xì)化管理，是銀行精細(xì)化管理的支撐和落腳點。 5 營業(yè)網(wǎng)點的精細(xì)化管理，決定和反映了銀行的精細(xì)化管理發(fā)展水平。 （以上內(nèi)容略講） 三、如何開展銀行營業(yè)網(wǎng)點精細(xì)化管理（以下內(nèi)容祥講） （一）理念先行 1 腦袋是圓的就是為了方便我們轉(zhuǎn)變思路 2 樹立員工精細(xì)理念的具體方式 會議：早晚會，座談會，宣貫會 活動：觀摩、競賽、演講 宣傳：看板、報刊、手冊 網(wǎng)絡(luò)：網(wǎng)站、短信、手機(jī)平臺 討論：從精細(xì)化管理的視角看經(jīng)驗交流會 （二） 方法推進(jìn) 1 流程化 （1）工作在不同崗位、不同部門順暢進(jìn)行的路徑和手段。 （2）有序高效是流程運轉(zhuǎn)的基本要求。 （3）建立高效網(wǎng)點流程的具體方法。 描述流程 評估流程 優(yōu)化流程 （4）流程優(yōu)化的工具： 流程問題思考工具：5W3H分析法 流程優(yōu)化工具：ECRS技巧 （5）網(wǎng)點高效流程構(gòu)建案例 某網(wǎng)點早會流程 某網(wǎng)點印章管理流程 （6）學(xué)會舉一反三的應(yīng)用 2 程序化 （1）某項崗位工作內(nèi)容 （2）工作內(nèi)容分解 （3）完成工作內(nèi)容的步驟和標(biāo)準(zhǔn) （4）崗位工作程序的靈活運用 （5）確保網(wǎng)點精細(xì)化管理橫向到底，縱向到邊的手段 實例1：大堂經(jīng)理迎接顧客程序 實例2：柜員業(yè)務(wù)辦理工作程序 （6）訓(xùn)練和監(jiān)督是確保程序不擇不扣執(zhí)行的基本手段 3 制度化 確保制度執(zhí)行的具體方法： （1） 制定時從上到下的層層發(fā)動，從下向上的集思廣益 （2 ）對規(guī)章制度進(jìn)行評估，果斷淘汰不合時宜的制度 （3 ）持續(xù)不斷地培訓(xùn)學(xué)習(xí) （4） 堅決阻擊第一波攻擊 （5） 制度本身要精細(xì) A規(guī)章制度的三個組成部分 B原則條款 C實施細(xì)則 D監(jiān)督執(zhí)行細(xì)則 E三者的比例關(guān)系：1:2:3 4 績效考核 （1）沒有考核就沒有管理 （2）考核的目的是推進(jìn)工作而不是處罰 （3）績效考核本身需要精細(xì)化管理 （4）考核面談是績效考核閉環(huán)管理中必不可少的一環(huán) （5）某網(wǎng)點績效考核標(biāo)準(zhǔn) 5 網(wǎng)點文化建設(shè) （1）文化能夠在制度管理不到的地方起作用 （2）網(wǎng)點文化建設(shè)要切實、有特色 （3）網(wǎng)點文化不是一句口號 （4）網(wǎng)點文化落地的具體手段 （5）持續(xù)不斷宣貫，讓文化化為員工的每一句用語，每一個動作 四、營業(yè)網(wǎng)點精細(xì)化管理案例： 1、中國農(nóng)業(yè)銀行貴陽中北支行營業(yè)室銳意進(jìn)取、追求卓越。 2、工商銀行山西忻州分行全面提高營業(yè)網(wǎng)點精細(xì)化管理水平； 3、農(nóng)行網(wǎng)點大轉(zhuǎn)型：從細(xì)處著手釋放潛力。 4、推行“大廳制勝”策略，中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型提速。 5、中國銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范。 6、中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境規(guī)范。 7、中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點員工服務(wù)禮儀規(guī)范。 8、中國工商銀行標(biāo)桿網(wǎng)點金牌服務(wù)管理手冊。