酒店客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與管理培訓(xùn)課程提綱
酒店客戶(hù)關(guān)系管理
1.服務(wù)產(chǎn)品定位
1) 客源定位
2）客人與員工之間是什么關(guān)系
3）這些內(nèi)容培訓(xùn)不能少
4）客戶(hù)關(guān)系管理理論
5) 客戶(hù)流失管理
6）客戶(hù)保持管理
7）酒店客戶(hù)投訴管理 【案例】
8）客戶(hù)歷史檔案管理 【案例】
7天連鎖酒店的訣竅
1.思維要?jiǎng)?chuàng)新
2.流程要簡(jiǎn)潔
3.服務(wù)要快樂(lè)
酒店主管與領(lǐng)班的作用很重要
1.客戶(hù)流失的6大普遍原因
2.客戶(hù)服務(wù)與管理概述
1）客戶(hù)的界定
2）客戶(hù)服務(wù)的數(shù)字化 【最便宜的企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式】
3）客戶(hù)管理
①尋找客戶(hù)的模式
②了解客戶(hù)特點(diǎn)與需求/建立檔案
③為客戶(hù)提供服務(wù)/如何做好跟餐服務(wù)
④分析客戶(hù)價(jià)值/5種分析
⑤維系好客戶(hù)/建立伙伴關(guān)系的8個(gè)要點(diǎn)
四.客戶(hù)關(guān)系的建立與維護(hù)
1.做四件事維護(hù)客戶(hù)關(guān)系
2.CRM的性質(zhì)
3.客戶(hù)關(guān)系究竟是啥關(guān)系
4.客戶(hù)價(jià)值究竟在哪里
5.客戶(hù)忠誠(chéng)與客戶(hù)滿(mǎn)意
6.客戶(hù)關(guān)系管理方法
1）如何識(shí)別客戶(hù)
2）怎樣區(qū)別對(duì)待客戶(hù)
3）如何與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)
4）如何建立個(gè)性化的互相依存型
7.CRM體系建設(shè)
1）如何衡量客戶(hù)價(jià)值
2）如何組織和管理客戶(hù)戰(zhàn)略型公司
3）如何建設(shè)企業(yè)的傳遞渠道
8.相關(guān)技術(shù)、CRM軟件與實(shí)施
1）CRM的相關(guān)技術(shù)
2）CRM軟件
3)怎樣實(shí)施CRM軟件
CRM創(chuàng)新漫談
【觀棋不語(yǔ)與從旁支招】
【擦出火花與就在身邊】
【沒(méi)想到的和想到過(guò)的】