優(yōu)質(zhì)營銷服務(wù)禮儀

課程背景：
在市場競爭日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對(duì)手模仿，服務(wù)營
銷是產(chǎn)生差異的主要手段。而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的，只有服務(wù)中人
的因素——代表公司形象和服務(wù)意識(shí)的服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識(shí)才是不可
模仿的。
我們賣給顧客的不僅是商品，更多的是一種經(jīng)歷和體驗(yàn)，這一切都要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體
現(xiàn)出來。要讓顧客把這種感受記在心里，帶回家里，陪伴左右客戶。這就有賴于每天工
作在一線的服務(wù)人員。他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時(shí)段
廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務(wù)意識(shí)和禮儀水平是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的不可
忽視的因素。

課程收益：
本課程將通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀八大模塊，系統(tǒng)而全面地提升參訓(xùn)人員整體職業(yè)素質(zhì)，統(tǒng)一
貴機(jī)構(gòu)服務(wù)人員禮儀規(guī)范，打造企業(yè)之完美形象，從而提升客戶的滿意度，塑造品牌的
美譽(yù)度，使貴機(jī)構(gòu)在激烈的同行業(yè)競爭中永遠(yuǎn)立于不敗之地。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：從事客戶服務(wù)工作的一線員工及主管人員、銷售人員
授課方法：幽默授課 學(xué)員互動(dòng) 案例分析 情景展示 實(shí)戰(zhàn)演練

課程大綱：
第一講：樹立卓越的品牌服務(wù)意識(shí)和心態(tài)——好的心態(tài)會(huì)贏得更好的市場
一、領(lǐng)悟服務(wù)的真諦
二、馬斯洛層次需求論
三、格局再大，贏在細(xì)節(jié)
四、五大優(yōu)質(zhì)的服務(wù)心態(tài)：
1．感恩之心
2．自信之心
3．熱情之心
4．寬容之心
5．危機(jī)之心

第二講：服務(wù)精英職業(yè)化美好形象塑造——穿出屬于服務(wù)精英的名片
一、穿出服務(wù)品牌的定位——職場著裝TPO原則
二、服務(wù)精英女士職業(yè)裝著裝細(xì)節(jié)
1．職業(yè)裝的穿法
2．胸牌（卡）的佩戴
3．絲襪、皮鞋
4．女士著裝禁忌
5．女士淡雅妝容
三、服務(wù)精英男士職業(yè)裝著裝細(xì)節(jié)
1．職業(yè)裝的穿著細(xì)節(jié)
2．襯衫的選擇
3．領(lǐng)帶的細(xì)節(jié)
4．褲裝的禁忌
5．皮鞋的禁忌

第三講：服務(wù)精英優(yōu)雅得體儀態(tài)舉止——優(yōu)雅儀態(tài)彰顯素養(yǎng)內(nèi)涵
一、迎接顧客標(biāo)準(zhǔn)站姿
二、會(huì)見客戶正確坐姿
三、愉快的行姿
1．穿過長廊
2．上下樓梯
3．進(jìn)出房門
四、標(biāo)準(zhǔn)拾物蹲姿

第四講：服務(wù)精英電話預(yù)約咨詢禮儀——如何通過電話贏得顧客信賴感？
1．顧客咨詢、預(yù)約技巧；
2．電話溝通核心——通過電話提升客戶的信賴感
3．電話溝通的語音、語調(diào)、語速、語氣
4．接聽電話如何應(yīng)答？
5．撥打電話前的準(zhǔn)備
6．打出電話的注意事項(xiàng)和禁忌
7．手機(jī)電話使用禮儀

第五講：服務(wù)精英優(yōu)質(zhì)服務(wù)接待溝通禮儀——細(xì)節(jié)的關(guān)注帶來非常好的體驗(yàn)感
1．如何迎送賓客
2．交談時(shí)目光關(guān)注的區(qū)域與時(shí)間
3．微笑的細(xì)節(jié)展現(xiàn)誠意
4．名片的使用細(xì)節(jié)
5．如何通過握手提升信賴感？
6．如何引領(lǐng)客戶參觀了解機(jī)構(gòu)服務(wù)項(xiàng)目？
7．充分了解對(duì)方的需求和幫助
8．奉茶禮
9．鞠躬禮
10物品遞送的手勢與禁忌

第六講：零障礙溝通禮儀——服務(wù)精英不得不知的技巧
一、人際溝通三大心理效應(yīng)
1．首因效應(yīng)
2．近因效應(yīng)
3．暈輪效應(yīng)
二、超級(jí)實(shí)用溝通技巧
1．態(tài)度性技巧
2．行為性技巧
1）傾聽技巧——傾聽的五大層次
2）共情技巧——共情的三大方法
三、言語溝通技巧
1．合適稱謂
2．安慰開場
3．交替使用開放式和封閉式提問
4．語言簡潔輕松
5．言語中的禁忌
四、非言語溝通技巧——“55387定律”
1.面部表情
2.目光接觸
3.身體語言
4.人際距離
5.語音語調(diào)

第七講：關(guān)注客戶，感知客戶，細(xì)節(jié)服務(wù)是核心競爭力
一、周到細(xì)心的接待禮儀
二、細(xì)致精心的服務(wù)禮儀
三、專業(yè)貼心的回訪禮儀
四、不同崗位人員的職業(yè)修養(yǎng)，細(xì)節(jié)規(guī)范
五、充分了解顧客需求
六、耐心妥善，應(yīng)對(duì)處理客戶糾紛

第八講：服務(wù)機(jī)構(gòu)18項(xiàng)崗位標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀
1.迎接客戶 10.與客戶握手
2.恭送客戶 11.與客戶交流
3.引領(lǐng)賓客 12.名片遞送
4.引領(lǐng)進(jìn)出門 13.展示教育成果
5.上下樓梯 14.卡，錢、單據(jù)遞送
6.出入電梯 15.尊客奉茶
7.辦公室敲門 16.了解需求
8.指示位置與方向 17.電話咨詢
9.介紹各項(xiàng)目課程內(nèi)容 18.回訪客戶