課程大綱

一、 為什么要傳達(dá)我們的感動

二、 超越規(guī)范的感動服務(wù)

v 斗膽向游客說不——多觀察，早行動

v 向游客提供附加信息——多多考慮下一步

v 如何讓購物變得愉快——不僅僅為了賣商品

v 超過游客期待值得服務(wù)——Only you的演出

v 向有困難的顧客提供幫助——判斷與相適應(yīng)

v 游戲心態(tài)的服務(wù)——每次都有新發(fā)現(xiàn)

v 回答游客提問的技巧——把我游客瞬時狀況

v 小小的不方便留給游客——不求效率求心情

v 不用設(shè)備用肉聲——肉聲的距離溝通

v 把游客當(dāng)做家族一員——自然地笑聲與動作

v 每位游客都是VIP——表揚來自誰都一樣

v 保潔工受歡迎——撿垃圾是全員的工作

v 入園前的工作努力——入園前的緊張與興奮感覺

三、 不同場面的對應(yīng)輔助服務(wù)

v 盡情讓孩子們快樂——讓賣場成為歡樂的海洋

v 投訴不是對應(yīng)是解決——僅道歉什么也改變不了

v 說之前先站在游客立場——共同目的讓顧客滿足

v 讓粗心的游客也開心——細(xì)節(jié)對應(yīng)不讓游客擔(dān)責(zé)任

v 身高不夠的小朋友——讓游客期待下次

v 如何讓游客抱有希望——現(xiàn)狀報告不是答案

v 服務(wù)從游客的信任開始——喜悅比正確更重要

v 理所當(dāng)然的事，理所當(dāng)然有難度——不要給不準(zhǔn)時找借口

v 10年如一日的狀態(tài)——歲月流逝，初心不變

v 游客危險行為的勸說——不是禁止，而是請字當(dāng)頭

v 招募臨時員工的對應(yīng)——連接夢想的說話方式

v 謝謝的重要性——強的服務(wù)語言

v 讓規(guī)劃成為文化——從注意開始，不完成永不停歇

四、 便不可能為可能的溝通服務(wù)

v 丟棄“不行”“做不了”的想法——“可能”實現(xiàn)夢想

v 多多表揚細(xì)節(jié)——感受成功體驗

v 員工是一家——先打招呼先勝利

v 員工讓魅力大化——自己也是秀的一部分

v 如何一年半里與80位游客交朋友——記住游客的名字，縮短彼此的距離

v 規(guī)則是游客定的，而不是公司——游客的感覺就是規(guī)則

v 不經(jīng)意中感覺到的感動大——不求回報的服務(wù)魅力

v 過于自然的服務(wù)見本領(lǐng)——撥動游客心弦的服務(wù)

v 溝通的基礎(chǔ)是商品知識——職業(yè)人士的夢幻對話

v 售后的安全與品質(zhì)確保——每位游客的確認(rèn)

v 迷惑時的原點回歸——我們的目的

v 危機時的對應(yīng)——平時的積累變得理所當(dāng)然

v 想做“總算見到了”的工作嗎？—— 一期一會