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適合行業(yè)

銀行證券行業(yè) 教育培訓(xùn)行業(yè) 通信行業(yè) 保險行業(yè) 其他

課程背景

課程目標

課程時長

一天

適合對象

課程大綱

上午9：00-12：00

一、認識我們的客戶

1.廣義與狹義的客戶：

社會媒體、監(jiān)管部門對銀行服務(wù)越來越關(guān)注、要求越來越嚴格

2.客戶服務(wù)的4個層次

3.客戶滿意度及忠誠度區(qū)分

4.失去客戶的原因分析：用數(shù)字說話

客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行

二、突發(fā)事件的預(yù)警與流程(預(yù)警在前最重要)

1.客戶抱怨的心理分析(情感與精神層面不滿足)

2.客戶異議的類型分析(不同的對象，不同的滿意與不滿意)

3.銀行大堂常見突發(fā)事件原因分析與預(yù)警措施

三、“客戶異議”應(yīng)對技能

1.“客戶異議”之心理基礎(chǔ)：保護自己積極面對

2.“客戶異議”應(yīng)對第一要決：先處理感情，再處理事情

3.投訴抱怨處理的關(guān)鍵在預(yù)防

4.常見錯誤處理客戶抱怨的方式

5.“客戶異議”應(yīng)對技巧：

6.與客戶保持情感同步

7.適當(dāng)運用非語言表情

8.用顧客喜歡的方式說

9.語言地雷千萬別去碰

四、有效處理客戶投訴的技巧(化干戈為玉帛)

處理五步曲，步步為營

第一步：鼓勵客戶發(fā)泄

第二步：充分道歉表達服務(wù)意愿

第三步：收集信息了解問題

第四步：承擔(dān)責(zé)任提出解決辦法

第五步：讓客戶參與解決方案

跟蹤服務(wù)，發(fā)掘營銷機會，提供更有價值的產(chǎn)品給顧客，讓他成為我們的忠實顧客!

下午13：00-16：00

五、突發(fā)事件(聲譽風(fēng)險事件)中針對媒體的應(yīng)對之道

1.關(guān)鍵手段——媒體的源頭管理

2.一個部門，一條專線

3.統(tǒng)一對外口徑，讓發(fā)言人來應(yīng)對

4.避免電話采訪，嚴防記者杜撰

5.面對惡意敲詐，尋求法律解決

6.聲譽風(fēng)險的來源

六、銀行聲譽風(fēng)險管理具體措施

1.制定一系列的制度

2.建立聲譽風(fēng)險管理專業(yè)隊伍

3.聲譽風(fēng)險管理系統(tǒng)

4.建立識別、評估、監(jiān)測、控制、報告、評估的流程

5.銀行聲譽風(fēng)險管理具體措施課程小結(jié)

七、媒體應(yīng)對核心技巧

1.針對電話采訪、突擊采訪、匿名采訪、正式采訪、書面采訪等不形式的建議

2.常見錯誤分析

3.常見采訪類型分析及應(yīng)對

4.正式采訪、書面采訪應(yīng)對技巧

5.媒體溝通技巧

6.聲譽事件應(yīng)對對內(nèi)溝通的準則

推薦書籍：《中國危機管理報告》、南方周未《后臺》

八、網(wǎng)絡(luò)輿情

1.網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展趨勢和規(guī)律

2.銀行針對網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對方法和技巧

九、答疑解惑

銀行培訓(xùn)人員就自身工作中遇到的聲譽風(fēng)險管理難題，針對性提問及解答。

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課程標簽：職業(yè)素養(yǎng)、溝通技巧