培訓講師：焦盈鑫

培訓時間：1天（6小時/天）

培訓背景：

買車一陣子，服務一輩子；好服務帶來大生意：讓客戶滿意，讓市場認同！各個汽車銷售企業(yè)，都把提升本企業(yè)形象和服務規(guī)范、提高顧客滿意率與成交率，作為企業(yè)文化和制度建設的重要內容，所以，汽車服務與銷售禮儀培訓，就成了提升汽車銷售企業(yè)核心競爭力的重要措施。

本課程幫助4S店服務人員提升服務品質，提高客戶滿意度，了解現(xiàn)代客戶服務理念，掌握有效客戶服務技巧，提高客戶的滿意度。使員工在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范。

培訓收益：

1、使無形的服務有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化！

2、贏得客戶的好感與信賴，樹立品牌新形象！

課程目標：

打造良好的職業(yè)素養(yǎng)！

掌握服務中通用禮儀并熟練運用，結合本崗位服務工作提高綜合服務水平！

了解服務禮儀基本理念及行為標準，塑造4S店的專業(yè)形象，規(guī)范行為，提升品牌形象！

培訓對象：

汽車4S店前臺接待人員、售后服務人員、汽車銷售人員、金融部人員、駐場保安等。

培訓形式：

情景模擬、角色扮演、視頻短片等多種教學方法，結合生動案例，寓教于樂，深入淺出，使學員輕松愉快地掌握所學知識！

培訓大綱：

第一講：4S店課程導入

一、為何學禮儀？

二、如何學禮儀？

三、有“禮”走遍天下

第二講：服務形象篇

一、妝容修飾規(guī)范

1、頭、手、面部修飾

2、職業(yè)妝的方法與禁忌

二、商務形象塑造

1、商務場合的著裝禮儀

1、公務場合的著裝禮儀

2、社交場合的著裝禮儀

3、休閑場合的著裝禮儀

三、站姿禮儀規(guī)范與實戰(zhàn)訓練

1、站姿的基本標準

2、站姿的基本形式

3、不良的站姿

四、坐姿禮儀規(guī)范與實戰(zhàn)訓練

1、坐姿的標準

2、坐姿的形式

3、坐姿的禁忌

五、走姿禮儀規(guī)范與實戰(zhàn)訓練

1、走姿標準

2、特殊情況走姿

3、不良走姿

六、蹲姿禮儀規(guī)范與實戰(zhàn)訓練

1、蹲姿標準

2、蹲姿形式

3、蹲姿的禁忌

七、手勢禮儀規(guī)范與實戰(zhàn)訓練

1、常用的手勢標準

2、手勢的禁忌

第三講：服務接待禮儀與規(guī)范篇

一、服務規(guī)范要求

1、入座離座

2、出入房門

3、進出電梯

4、上下樓梯

5、遞接物品

6、常見的手勢語

二、服務交往禮儀

1、職場問候禮儀規(guī)范

2、接待禮儀基本程序

3、招呼與引導的禮儀

4、介紹與握手的禮儀

案例：提問有“禮”有“距”

案例：生客賣禮貌、熟客賣熱情！

三、接待迎送禮儀

1、普通接待禮儀

2、特殊接待禮儀

3、座次安排的要求

4、會見會談禮儀

四、商務接待禮儀與商務接待技巧訓練

1、角色扮演

2、實戰(zhàn)演練

3、分享討論