培訓(xùn)對(duì)象：廠家服務(wù)經(jīng)理（并使其具備輔導(dǎo)服務(wù)站人員如何預(yù)防與應(yīng)對(duì)） 培訓(xùn)課時(shí)：6h 培訓(xùn)方法：案例分析、情景模擬演練、視頻教學(xué)、課堂討論

課程目標(biāo)

提升汽車服務(wù)經(jīng)理危機(jī)公關(guān)處理能力

課程時(shí)長

一天

適合對(duì)象

廠家服務(wù)經(jīng)理（并使其具備輔導(dǎo)服務(wù)站人員如何預(yù)防與應(yīng)對(duì)）

課程大綱

第一部分 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶體驗(yàn)管理

1.     移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代消費(fèi)理念及消費(fèi)習(xí)慣

2.     移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代售后服務(wù)客戶消費(fèi)體驗(yàn)關(guān)注點(diǎn)

1)     服務(wù)質(zhì)量

2)     服務(wù)體驗(yàn)

3)     情感體驗(yàn)

4)     維修質(zhì)量

5)     相應(yīng)速度

6)     維修便捷性

3.     售后服務(wù)客戶投訴源起點(diǎn)

1)     維修質(zhì)量

2)     服務(wù)體驗(yàn)

3)     維修時(shí)間

4.     互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對(duì)消費(fèi)者投訴態(tài)勢(shì)（渠道、速度、不可預(yù)見性等）的影響

1)     移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)傳播渠道

2)     移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)碎片化的滲透

3)     移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代負(fù)面新聞的病毒式傳播

5.     互聯(lián)網(wǎng)客訴未及時(shí)處理的不良影響

1)     客戶投訴處理不及時(shí)對(duì)企對(duì)品牌的負(fù)面影響

2)     客戶投訴處理不及時(shí)對(duì)新產(chǎn)品銷售的負(fù)面影響

3)     客戶投訴處理不及時(shí)對(duì)老客戶忠誠度的負(fù)面影響

第二部分 汽車售后服務(wù)客戶投訴的預(yù)防策略

1.     售后服務(wù)領(lǐng)域客戶投訴類型和問題（案例）

2.     客服專員應(yīng)對(duì)客戶投訴的話術(shù)和技巧（案例）

3.     客戶投訴問題原因分析

4.     客戶服務(wù)能力提升策略

1)     服務(wù)意識(shí)提升（方法、話術(shù)、案例）

2)     服務(wù)響應(yīng)能力提升（方法、話術(shù)、案例）

3)     維修技術(shù)提升（方法、話術(shù)、案例）

4)     故障診斷能力提升（方法、話術(shù)、案例）

5)     客戶關(guān)系維系能力提升（方法、話術(shù)、案例）

6)     客戶投訴閉環(huán)處理能力提升（方法、話術(shù)、案例）

7)     客戶關(guān)懷能力提升（方法、話術(shù)、案例）

5、       經(jīng)銷商售后服務(wù)危機(jī)公關(guān)管理

1)     對(duì)店內(nèi)客戶服務(wù)處理不恰當(dāng)問題的快速處理

2)     對(duì)新、老客戶朋友圈的關(guān)注

3)     對(duì)汽車行業(yè)新媒體、自媒體的關(guān)注和關(guān)系維系

4)     對(duì)各大汽車社區(qū)、百度貼吧等新媒體負(fù)面信息的關(guān)注

5)     定期利用搜索引擎對(duì)維修技術(shù)、維修質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、配件、價(jià)格等關(guān)鍵詞的搜索，提前預(yù)防客戶投訴問題的產(chǎn)生

第三部分 傳統(tǒng)媒體連線的應(yīng)對(duì)策略

1.     危機(jī)處理能力的培養(yǎng)

1)     日常客戶投訴問題的處理和問題原因分析

2)     客戶投訴問題處理應(yīng)對(duì)能力的演練

3)     特殊客戶投訴問題處理的技巧（語氣、肢體語言、微表情、態(tài)度等）

2.     當(dāng)?shù)貍鹘y(tǒng)媒體汽車板塊的關(guān)系建立（報(bào)紙、電臺(tái)、電視臺(tái)）

1)     業(yè)務(wù)關(guān)系建立（新車活動(dòng)、開業(yè)慶典等活動(dòng)邀請(qǐng)傳統(tǒng)媒體參與并給以一定報(bào)酬）

2)     日常關(guān)系的維系（媒體朋友的微信、朋友圈、微博）的關(guān)注于互動(dòng)

3)     經(jīng)銷商品牌美譽(yù)度的建立和品牌傳播（公益活動(dòng)參與與傳播）

3.     客戶投訴連線時(shí)的應(yīng)對(duì)話術(shù)

1)     語言技巧

2)     態(tài)度技巧

3)     事態(tài)處理技巧