課程時間：2天 6H/天
一、基本信息

課程名稱：高效處理與業主、租戶以及商戶的糾紛
培訓講師：黃東興
教學目的：本課程通過深度剖析物業公司與業主、租戶以及商戶間產生糾紛的原因，抓
住客戶的心理特征，以“預防為主，及時處理”
為原則，引導物業公司減少客戶投訴，有條不紊地處理客戶投訴，使客戶對公司“滿意”
。

二、主要內容

1. 物業公司與業主、租戶以及商戶間的常見糾紛類型
■ 裝修管理常見糾紛及其表現
■ 客戶維修常見糾紛及其表現
■ 物業收費常見糾紛及其表現
■ 物業共有部位經營常見糾紛及其表現
■ 共用設備設施維護養護常見糾紛及其表現
■ 財物丟失常見糾紛及其表現
■ 物業交易環節疏漏引發的客戶與物業公司的常見糾紛及其表現
■ 其他糾紛及其表現
2. 糾紛產生的原因及客戶心理深度分析
■ 糾紛產生的N種可能性分析
■ 糾紛產生時客戶的心理狀態分析
3. 糾紛處理的四大原則
■ 依情辦事原則
■ 依法辦事原則
■ 及時處理原則
■ 特殊情況特殊處理原則
■ 事后總結原則
4. 物業投訴應對方法與處理技巧
■ 協調方法與技巧
■ 調解方法與技巧
■ 仲裁方法與技巧
■ 訴訟方法與技巧
5. 物業公司應對業主、租戶以及商戶緊急事件處理方法與技巧
■ 電梯應急救援
■ 電力故障處理
■ 交通意外處理
■ 有毒氣體泄漏處理
■ 物業失火處理
■ 爆炸、房屋坍塌處理
■ 偷盜行為處理
■ 噪音騷擾處理
■ 打架斗毆處理
■ 物品丟失處理
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6. 避免物業公司與業主、租戶以及商戶間糾紛的方法
■ 標準化工作流程的制定
■ 問題化流程再造
■ 物業服務質量提升及客戶感知價值提升