1.國內(nèi)醫(yī)療市場競爭環(huán)境分析
2.醫(yī)患關(guān)系緊張的癥結(jié)何在？
3.影響醫(yī)患關(guān)系的四要素：政府、媒體、患者、醫(yī)方
4.優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務利于預防醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生
5.優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務利于改善醫(yī)患關(guān)系
6.優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務利于樹立醫(yī)院公共形象

第二講：醫(yī)護人員服務意識提升
1.現(xiàn)代醫(yī)院的本質(zhì)就是提供服務
2.醫(yī)院的客戶僅僅是患者嗎？
3.醫(yī)療服務應該追求患者滿意度還是忠誠度？
4.現(xiàn)代醫(yī)院的核心競爭力就在于優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務
5.現(xiàn)代醫(yī)院服務體系的構(gòu)成要素
6.醫(yī)護人員應樹立怎樣的服務心態(tài)？

第三講：病人角色與病人的心理活動特點
1、病人角色的認同
2、病人角色的認同不良
3、病人心理的一般特點
4、病人的心理需要
5、醫(yī)患交往模式

第四講：醫(yī)患溝通的核心理念
1、醫(yī)患溝通的功能和作用
2、醫(yī)患關(guān)系緊張的直接原因和根本原因
3、化解醫(yī)患糾紛的主要途徑

第五講：醫(yī)患溝通的主要任務
1、確立新理念
2、構(gòu)建新機制
3、實現(xiàn)新模式

第六講：醫(yī)患溝通的主要障礙
1、思想觀念的差異
2、知識結(jié)構(gòu)的差異
3、利益調(diào)整的差異
4、權(quán)利分配的差異

第七講：醫(yī)患溝通的建立
1、醫(yī)患一體的認知
2、醫(yī)對患的導引
3、醫(yī)院宗旨的更新
4、醫(yī)患溝通的策略
5、醫(yī)患溝通技能要素的構(gòu)成
6、醫(yī)務人員言語溝通技巧
7、醫(yī)務人員行為溝通技巧
8、醫(yī)患交友的意義和方法
9、機制和制度上的醫(yī)患溝通
10、環(huán)境和技術(shù)上的醫(yī)患溝通
11、醫(yī)院管理和文化的優(yōu)化

第八講：高效醫(yī)患溝通的訣竅
1、如何觀察患者（察言觀色）
2、預測患者的需求
3、患者類型分析
4、讓別人喜歡的原則： 不炫耀、尊重、保密、應該
4、常用服務用語
5、用患者喜歡的方式去說
6、拉近與患者的關(guān)系
7、與患者及患者家屬交往的技巧

第九講：如何改進醫(yī)患溝通
1、詢問的技巧
2、情感的鼓勵和疏泄
3、澄清問題的技術(shù)
4、溝通和交往分析
5、遵循醫(yī)學倫理的6個原則
1）有益，應用對患者有幫助的技能
2）非瀆職，避免言行傷害患者
3）自主，尊重患者的獨立性
4）公正，避免偏見和歧視
5）保密，尊重患者的隱私
6）誠實，真實對待自己和患者

第十講：如何提升醫(yī)患言語溝通技巧
1、善于引導病人談話  
2、開放式的談話 
3、重視反饋信息 
4、談話態(tài)度認真
5、處理好談話中的沉默
6、八中語言溝通技巧的運用
7、如何提升與改善與三種類型患者的溝通技巧
求醫(yī)心切型患者
高度的自我中心型患者
明顯的情感反應型患者

第十一講：患者抱怨的處理規(guī)范及技巧 
1、正確對待顧客的抱怨
2、顧客抱怨的原因
3、正確措施
4、處理技巧
5、解決方案