《從專業(yè)人士走向管理》課程大綱

一、課程收益

1、幫助物業(yè)服務(wù)專業(yè)人士完成向管理者角色的轉(zhuǎn)變；

2、打造和領(lǐng)導(dǎo)高績(jī)效的物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)完成企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)；

3、了解并熟練運(yùn)用蓋洛普Q12，DISC和關(guān)鍵時(shí)刻等管理工具，提升員工敬業(yè)度和客戶忠誠度，提高企業(yè)營利水平。

二、授課對(duì)象

物業(yè)公司管理人員

三、授課課時(shí)

2天（12小時(shí)）

四、授課方式

1、理論研討

2、案例分析

3、學(xué)員分享

4、互動(dòng)游戲

5、課堂測(cè)試

五、課程大綱

課程開篇

模塊一   從專業(yè)向管理的角色轉(zhuǎn)換

一、角色定位

案例分析：負(fù)責(zé)“事務(wù)型”工作還是“思考型”工作，決定一個(gè)人在組織中的角色

1、管理者角色定位

2、專業(yè)人士角色定位

案例分析：從管理角度分析專業(yè)人士走上管理崗位的主觀障礙和客觀障礙

3、管理者職責(zé)

學(xué)員分享：從現(xiàn)實(shí)工作角度總結(jié)管理者都有哪些職責(zé)

4、管理者要突破思維定勢(shì)去思考問題

5、管理者的四種工作習(xí)慣

課堂測(cè)試：物業(yè)經(jīng)理的一天

6、管理的本質(zhì)

二、領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)下屬的影響，決定團(tuán)隊(duì)的凝聚和戰(zhàn)斗力

1、領(lǐng)導(dǎo)力的五個(gè)要素

2、同理心的四個(gè)角度

互動(dòng)游戲：如何看待同事的評(píng)價(jià)

三、如何判斷一個(gè)人是否勝任工作

課堂測(cè)試：你的職場(chǎng)性格是否勝任現(xiàn)在的工作

學(xué)員分享：如何避免“一將無能，累死三軍”現(xiàn)象發(fā)生

模塊二   高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的打造

案例分析：從戰(zhàn)國時(shí)一個(gè)看似荒繆的小故事，剖析團(tuán)隊(duì)建設(shè)

一、員工不斷流失，真的只是錢沒給夠嗎

1、管理者如何察覺員工的異常動(dòng)向

2、用心培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)，才能避免不斷流失

3、培養(yǎng)員工“為自己做事，做自己喜歡的事”的工作心態(tài)

學(xué)員分享：我們的工作的價(jià)值

二、化解團(tuán)隊(duì)中的“隱形殺手”

1、團(tuán)隊(duì)中的“隱形殺手”什么樣

2、團(tuán)隊(duì)“隱形殺手”的成因 

3、巧妙化解“隱形殺手”

課堂測(cè)試：如何識(shí)別團(tuán)隊(duì)中的“隱形殺手”

三、團(tuán)隊(duì)管理挑戰(zhàn)性問題的三個(gè)維度

1、讀懂上級(jí)：體會(huì)領(lǐng)導(dǎo)意圖

2、團(tuán)結(jié)平級(jí)：建立同盟，維持距離

3、影響下級(jí)：激勵(lì)員工，共同受益

案例分析：善用資源，做一個(gè)受人敬畏的管理者

四、團(tuán)隊(duì)協(xié)作水平評(píng)價(jià)

1、團(tuán)隊(duì)協(xié)作水平評(píng)價(jià)的五項(xiàng)指標(biāo)

（1）團(tuán)隊(duì)共同領(lǐng)導(dǎo)水平

（2）團(tuán)隊(duì)工作技能

（3）團(tuán)隊(duì)營造的氛圍

（4）團(tuán)隊(duì)的凝聚力

（5）團(tuán)隊(duì)成員貢獻(xiàn)水平

2、團(tuán)隊(duì)健康度測(cè)試的目的

課堂測(cè)試：團(tuán)隊(duì)健康度測(cè)試

五、團(tuán)隊(duì)管理者能力傾向測(cè)驗(yàn)

課堂測(cè)試：管理者，你的優(yōu)勢(shì)和潛能達(dá)標(biāo)了嗎？

六、管理者如何提高團(tuán)隊(duì)凝聚力

1、讓團(tuán)隊(duì)有更杰出的績(jī)效的兩個(gè)原因

2、團(tuán)隊(duì)凝聚力的三個(gè)來源

3、管理者領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展的重點(diǎn)

4、“勝任經(jīng)理人”的五大角色

學(xué)員分享：管理者角色與相適應(yīng)的技能

模塊三   專業(yè)人士走向管理應(yīng)掌握的三個(gè)工具

一、蓋洛普Q12：讓員工敬業(yè)，讓客戶忠誠

1、什么是蓋洛普Q12

2、蓋洛普路徑及促進(jìn)企業(yè)業(yè)績(jī)提升的五個(gè)階段

（1）實(shí)際利潤增長推動(dòng)企業(yè)業(yè)績(jī)提升

（2）可持續(xù)發(fā)展驅(qū)動(dòng)實(shí)際利潤增長

（3）忠誠客戶驅(qū)動(dòng)可持續(xù)發(fā)展

（4）敬業(yè)的員工驅(qū)動(dòng)客戶忠誠度

（5）在優(yōu)秀管理者領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)揮員工所長驅(qū)動(dòng)員工敬業(yè)度

3、蓋洛普Q12滿意度調(diào)查分析

課堂測(cè)試：蓋洛普Q12滿意度調(diào)查問卷

4、蓋洛普Q12對(duì)我們的影響

學(xué)員分享：蓋洛普Q12報(bào)告解讀及學(xué)員工作中的案例分享

5、物業(yè)管理客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)演練

課堂測(cè)試：物業(yè)管理案例情景演練，學(xué)員分組競(jìng)賽

二、人類行為語言DISC：識(shí)人善任的行為風(fēng)格理論

1、DISC的兩個(gè)基礎(chǔ)

（1）認(rèn)識(shí)一個(gè)人不等于了解他

（2）激發(fā)一個(gè)人的全情投入，遠(yuǎn)大于管理他的付出

2、DISC的兩個(gè)維度

（1）關(guān)注事還是關(guān)注人

（2）反應(yīng)快還是反應(yīng)慢

3、DISC兩大原則

（1）打配合做組合

（2）從他人角度出發(fā)

4、D/I/S/C四種行為特征人分析

視頻分享：D/I/S/C四種行為特征代表人物

5、D/I/S/C四種行為特征人的激發(fā)點(diǎn)

學(xué)員分享：D/I/S/C四種行為特征人的激發(fā)點(diǎn)

三、關(guān)鍵時(shí)刻：衡量客戶忠誠度及滿意度的指標(biāo)

案例分析：關(guān)鍵時(shí)刻的起源

1、關(guān)鍵時(shí)刻的含義

2、開展服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻研究的預(yù)期效益

（1）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化：提升服務(wù)水平、減少服務(wù)糾紛。

（2）訓(xùn)練優(yōu)質(zhì)員工：經(jīng)由完整的訓(xùn)練讓員工發(fā)自內(nèi)心關(guān)懷客戶并提升事情處理能力。

（3）強(qiáng)化人際關(guān)系：藉由服務(wù)過程，員工對(duì)客戶做好個(gè)人營銷，可擴(kuò)展個(gè)人人際關(guān)系。

（4）提升工作效率：協(xié)助第一線員工在第一時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶做好完整的答復(fù)及應(yīng)對(duì)。

3、關(guān)鍵時(shí)刻的意義

（1）了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，有效提升員工的客戶服務(wù)意識(shí)；

（2）通過對(duì)“關(guān)鍵時(shí)刻”的深入理解，掌握企業(yè)為客戶創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵時(shí)刻；

（3）通過對(duì)“關(guān)鍵時(shí)刻”行為模式的解析和實(shí)戰(zhàn)演練，有效掌握客戶服務(wù)的核心技巧；

（4）為企業(yè)創(chuàng)造富有價(jià)值的正面關(guān)鍵時(shí)刻；

（5）建立內(nèi)部客戶觀念，通過內(nèi)部協(xié)調(diào)運(yùn)作有效提升客戶滿意度。

4、服務(wù)客戶的關(guān)鍵時(shí)刻

學(xué)員分享：給客戶提高滿意服務(wù)過程中的關(guān)鍵時(shí)刻分析

5、關(guān)鍵時(shí)刻的十大原則

（1）用戶的反饋和評(píng)價(jià)更重要

（2）提高營業(yè)額比謀求降低成本更重要

（3）提高管理者的綜合能力

（4）掌握客戶的真正需求

（5）一線員工更了解市場(chǎng)、企業(yè)和客戶

（6）提倡和鼓勵(lì)行動(dòng)力，允許試錯(cuò)

（7）提升團(tuán)隊(duì)溝通能力

（8）讓領(lǐng)導(dǎo)了解和支持團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)略及目標(biāo)

（9）績(jī)效提升必須滿足客戶真實(shí)需求

（10）適度授權(quán)，為客戶提供更好的服務(wù)

課程回顧和總結(jié)