課程大綱

農(nóng)村供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)（2天）

課程單元單元要點(diǎn)全能型（農(nóng)村）供電所服務(wù)理念一、從做商到行商——從被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)服務(wù)

二、以客戶為中心的服務(wù)理念

三、“全能型”供電所就是要培養(yǎng)“全能型”的人才

四、把握服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻

五、實(shí)施供電服務(wù)提升工程

六、消除供電服務(wù)隱患供電所內(nèi)外部人員的溝通與協(xié)調(diào)一、內(nèi)外部人員的溝通

二、內(nèi)外部人員的協(xié)作

三、內(nèi)部服務(wù)：服務(wù)價(jià)值鏈

四、內(nèi)部服務(wù)是“大服務(wù)”的體現(xiàn)客戶關(guān)系處理一、建立親和力

二、表達(dá)同理心

三、增強(qiáng)信任感

四、提高忠誠(chéng)度

案例分析：不配合裝表的村干部

案例分析：拖欠電費(fèi)的五保戶洞察客戶心理需求一、了解客戶性格、心理特點(diǎn)與行為表現(xiàn)

二、力量型(C)：性格特征和表現(xiàn)、心理需求及應(yīng)對(duì)之道

服務(wù)案例：“聽音-識(shí)人-對(duì)策”三步曲

三、完善型(M)：性格特征和表現(xiàn)

案例：“聽音-識(shí)人-對(duì)策”三步曲

四、平穩(wěn)型(P)：性格特征和表現(xiàn)

案例：“聽音-識(shí)人-對(duì)策”三步

五、活躍型(S)：性格特征和表現(xiàn)

案例案例演練：“聽音-識(shí)人-對(duì)策”三步曲

綜合總結(jié)演練：不同性格客戶的應(yīng)對(duì)要領(lǐng)有效處理客戶情感一、表達(dá)服務(wù)意愿（電力服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)案例場(chǎng)景案例教學(xué)）

二、應(yīng)用同理心（電力服務(wù)場(chǎng)景案例教學(xué)）

三、表示承擔(dān)責(zé)任（電力服務(wù)場(chǎng)景案例教學(xué)）

四、回應(yīng)客戶需求（電力服務(wù)場(chǎng)景案例教學(xué)）主動(dòng)引導(dǎo)客戶期望一、客戶期望如何產(chǎn)生

案例分析：“只要您一個(gè)電話，其他由我們來做”

電力服務(wù)場(chǎng)景案例分析

二、什么是真正的客戶期望

案例分析：農(nóng)村供電搶修時(shí)限溝通

三、服務(wù)人員主動(dòng)影響客戶期望的時(shí)機(jī)和技巧

案例分析：農(nóng)網(wǎng)改造砍伐果樹賠償承諾風(fēng)險(xiǎn)分析客戶問題一、客戶問題的類型

二、問題的發(fā)展和變化

三、客戶問題分析的步驟和技巧:

步驟1:聆聽客戶問題

步驟2:收集客戶信息

步驟3:分析客戶問題

步驟4:歸納客戶問題

步驟5:澄清真正問題

步驟6:確認(rèn)客戶問題

實(shí)戰(zhàn)演練:客戶停電故障的應(yīng)對(duì)

營(yíng)業(yè)廳場(chǎng)景案例教學(xué)全力解決客戶問題

一、客戶問題分析的步驟和技巧客戶問題解決的程序和技巧

程序1:確認(rèn)用戶問題

程序2:向客戶提供建議方案

程序3:檢驗(yàn)用戶對(duì)建議方案理解程度

程序4:客戶對(duì)建議方案提出異議時(shí)的應(yīng)答

程序5:對(duì)客戶問題和解決方案總結(jié)歸納

程序6:征詢客戶意見

二、案例演練

實(shí)操案例分析一：欠費(fèi)處理不當(dāng)，引起投訴。

實(shí)操案例分析二：農(nóng)村立桿、裝表引發(fā)投訴案例分析

實(shí)操案例分析三：客戶反映電量突增，懷疑電表有問題。

實(shí)操案例分析四：客戶反映沒有收到欠費(fèi)通知書就被停電。

實(shí)操案例分析五：農(nóng)村電網(wǎng)建設(shè)滯后，電壓偏低，引發(fā)投訴。難纏客戶應(yīng)對(duì)技巧一、難纏客戶的典型類型及心理分析

1、情緒激動(dòng)型

2、冷靜理智型

二、難纏客戶處理3大策略

1、對(duì)事不對(duì)人

2、給他一個(gè)理由

3、有理有節(jié)

三、難纏客戶處理的特殊方法

四、強(qiáng)化訓(xùn)練：騷擾客戶應(yīng)對(duì)

五、適時(shí)詢問客戶是否對(duì)所講內(nèi)容有問題

六、檢驗(yàn)客戶對(duì)問題的理解

七、依法服務(wù)場(chǎng)景分析：

依法服務(wù)案例：鄉(xiāng)財(cái)政所所長(zhǎng)拒繳電費(fèi)怎么辦？

八、服務(wù)中遭遇暴力

   危機(jī)自救：在工作中遭遇暴力如何自救？處理客戶異議技巧一、異議處理準(zhǔn)則：

1、處理異議的**有效方法是防止異議發(fā)生

2、要防止異議發(fā)生，必須對(duì)客戶的需求及期望有深刻的了解，并在講話中始終保持謙虛的態(tài)度.

二、異議只是處于誤解或懷疑(并不是座席員無法滿足的要求)

1、對(duì)異議表示理解，千萬不要顯得漫不經(jīng)心或給人造成嘲笑客戶的印象[服務(wù)場(chǎng)景再現(xiàn)]

2、用客觀平和的心態(tài)說明你的做法或態(tài)度[服務(wù)場(chǎng)景再現(xiàn)]

3、如果異議者仍有疑慮，提供充分的證據(jù)，如第三方見證、研究報(bào)告等[服務(wù)場(chǎng)景再現(xiàn)]

三、如果異議是座席員無法滿足的要求

1、對(duì)異議表示理解[服務(wù)場(chǎng)景再現(xiàn)]

2、強(qiáng)調(diào)針對(duì)客戶需求和期望你能夠提供的益處，淡化異議所表達(dá)的要求[服務(wù)場(chǎng)景再現(xiàn)]

3、旗幟鮮明\態(tài)度真誠(chéng)地表明供電企業(yè)的立場(chǎng),贏得客戶的尊重和理解[服務(wù)場(chǎng)景再現(xiàn)]

4、盡可能顯示出幽默[服務(wù)場(chǎng)景再現(xiàn)]

l 綜合總結(jié)演練一：客戶為何更尊重專業(yè)

l 實(shí)操案例分析二：如何與客戶解釋搶修中的“產(chǎn)權(quán)”問題常見問題的應(yīng)對(duì)技巧

一、常見服務(wù)情景用語與服務(wù)忌語

二、讓客戶感覺舒服的表達(dá)

三、常用同理心的用語

四、改變固有的表達(dá)習(xí)慣，積極表達(dá)的方法

五、有效溝通的技巧——服務(wù)認(rèn)同法

六、什么是服務(wù)認(rèn)同法

七、認(rèn)同客戶的技巧

八、案例分析：抱怨及投訴客戶如何應(yīng)對(duì)

九、常見問題應(yīng)對(duì)處理及話術(shù)訓(xùn)練

十、實(shí)操話術(shù)訓(xùn)練

上海寶山供電公司“停電通知書引發(fā)的血案”

某供電公司客服人員因溝通問題而引發(fā)的“戰(zhàn)爭(zhēng)”

案例分析：

農(nóng)村供電所典型服務(wù)案例分析

為什么你們這么遲才來的現(xiàn)場(chǎng)?

為什么復(fù)電這么慢?

為什么讓我等這么久?

客戶反映電量突增，懷疑電表有問題。

客戶反映沒有收到欠費(fèi)通知書就被停電巔峰對(duì)決l 結(jié)合訓(xùn)練時(shí)的應(yīng)答腳本，進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練，逐一訓(xùn)練，個(gè)個(gè)過關(guān)。考察學(xué)員的業(yè)務(wù)能力、操作規(guī)范、語音語調(diào)、應(yīng)變技巧提升服務(wù)效率的8種要領(lǐng)