服務(wù)禮儀
課程大綱： 

　　**講 服務(wù)人員應(yīng)具備的心態(tài) 
　　1.服務(wù)禮儀的概念 
　　讓禮儀給我們加分，而不讓禮儀給我們帶上枷鎖 
　　有禮走遍天下 無禮寸步難行 
　　構(gòu)建和諧社會 禮儀必須先行 
　　2.禮儀的三大定義 
　　一種日常生活的行為 
　　一種待人處事的態(tài)度 
　　一種素質(zhì)涵養(yǎng)的體現(xiàn) 
　　3.正確心態(tài) 
　　心態(tài)是服務(wù)人員在服務(wù)過程中，決定服務(wù)流程成敗與否的關(guān)鍵因素。據(jù)科學(xué)調(diào)查，顧客與服務(wù)員的沖突80%來源于顧客的心態(tài)。 
　　4.服務(wù)人員應(yīng)具備那些心態(tài) 
　　積極主動 
　　平等待人 
　　海納百川 
　　互利雙贏（買毛衣） 
　　給予奉獻 
　　善于感恩 
　　案例：司儀主持說：完畢，請領(lǐng)導(dǎo)下臺。 
　　拿破侖.希爾——世界上廉價而且能夠得到大受益的一項物質(zhì)就是禮儀。 
　　5.服務(wù)禮儀的重要性： 
　　強企業(yè)的素質(zhì) 
　　外塑企業(yè)的形象 員工的形象 組織的形象 產(chǎn)品的形象 
　　增加收益 
　　6.服務(wù)禮儀的特點 
　　尊重為本 
　　善于表達 

　　第二講 服務(wù)人員的儀表儀容 
　　1．女士儀容儀表的規(guī)范 
　　2．服務(wù)行業(yè)女士儀容七大自照 
　　3．服務(wù)行業(yè)女士儀表七自照 
　　4．服務(wù)行業(yè)男士儀容七自照 
　　5．服務(wù)行業(yè)男士儀表七自照 
　　6．服裝四注意 

　　第三講 服務(wù)人員的美姿美儀 

　　第四講 服務(wù)人員的服務(wù)技巧 
　　1．技巧運用 
　　服務(wù)  Service 
　　S ——smile微笑 
　　E ——exchange交換 
　　R ——readiness準備 
　　V ——view 觀察（比手勢要手心朝外） 
　　I ——income （埋單）收入 
　　C ——creation創(chuàng)造（下次服務(wù)的機會） 
　　E ——eye 關(guān)注 
　　2.不適合微笑的場合： 
　　3.服務(wù)場合的引領(lǐng)和接待 
　　4.位次總則 
　　5.遞接 
　　（案例：左撇子張小姐到阿拉伯接酒） 
　　6.服務(wù)禮儀的距離 
　　第五講 服務(wù)人員的語言規(guī)范 
　　第六講 服務(wù)人員的溝通禮儀 
　　第七講 讓你的服務(wù)十全十美