課程大綱

課程收益：

n 了解服務(wù)禮儀與專業(yè)形象對于工作的益處，減少學(xué)員對工作標(biāo)準(zhǔn)的抵觸情緒。

n 從儀容儀表、服務(wù)行為等方面入手，塑造規(guī)范的服務(wù)行為；

n **現(xiàn)場的情景演練，提升人員的服務(wù)禮儀和服務(wù)形象。

課程大綱：

1：這是一個兩分鐘的世界——**印象

? 兩分鐘——你只有一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你。

? 你的形象應(yīng)當(dāng)成為你的武器——人人需要存在感

2：營業(yè)廳專業(yè)形象與服務(wù)禮儀

1. 專業(yè)形象與服務(wù)禮儀的重要性

?  真實瞬間：人與人接觸的**感覺

?  禮儀讓你的心情更加亮麗

?  優(yōu)雅地活著：禮儀可以提高生活的質(zhì)量

?  禮儀帶給你機會：禮儀是你成功之路的秘密武器

?  員工個體職業(yè)形象行為與服務(wù)效果的關(guān)系

2. 專業(yè)服務(wù)形象塑造

? 營業(yè)員儀容的基本要求

ü 發(fā)式

ü 妝容

ü 手部

ü 個人衛(wèi)生

? 營業(yè)員儀表的基本要求

ü 飾品的選擇與佩帶

? 營業(yè)員神態(tài)的具體要求

ü 神態(tài)的含義與要求

ü 微笑是**受歡迎的表情

ü 恰當(dāng)運用目光交流

3. 專業(yè)服務(wù)行為規(guī)范

? 行為心理的載體——行為語言

? 行為語言兩大載體——姿態(tài)、語言

? 站—— 重心：莊嚴(yán)和尊重

ü 向度：大小三角的柔和關(guān)系

ü 體位：兩人說話的封閉的勢力圈

ü 手位：正式語境的國際姿態(tài)

? 坐——深淺的心理態(tài)勢

ü 覺醒平面的控制

ü 手位的心理防御

ü 手位注意事項

? 走——掌握層級關(guān)系的前后

? 手勢——小范圍控制在30%

? 服務(wù)人員行為舉止的總體要求

? 服務(wù)人員的行為規(guī)范

ü 站姿、行姿、坐姿、蹲姿

ü 鞠躬、目視、微笑、接電話、服務(wù)用語、手勢

課堂練習(xí)：儀態(tài)訓(xùn)練之站、坐、微笑、手勢