課程大綱

**講 大堂經理的角色定位

1、銀行的服務發展與大堂經理的在營業廳服務中的作用和價值

2、大堂經理的主要工作職責

? 迎送客戶

? 業務指導

? 客戶分流

? 業務咨詢

? 維持秩序

? 抱怨與投訴處理

? 產品銷售

? 訓練服務團隊

? 大堂服務管理

第二講 現場員工的服務訓練與督導

1、  員工服務訓練與督導的重要性

2、  何時需要訓練與督導

3、  訓練與督導的主要內容

4、  如何運用多技能管理表

5、  OJT在職訓練方法

6、  服務反饋與面談技巧

第三講營業廳早會經營與組織

1、  早會的主要作用

2、  早會組織的方法

第四講銀行營業廳現場5S管理

1、  5S管理的概念

2、  銀行營業廳5S管理中存在的主要問題

3、  整理、整頓、清掃、清潔、素養在營業廳中的運用

第五講 營業廳客戶服務滿意度管理

1、 什么是服務滿意度？

2、 了解客戶滿意度的方法

第六講現場管理工具-目視管理法的運用

1、  建立目視管理法的作用

2、  營業廳目視管理法的建立與運用

第七講團隊分析與解決服務問題

1、 營業廳服務改善與管理

2、 分析服務問題和解決問題的步驟與方法