【課程背景】
近幾年，中國的零售實體店經營越來越艱難，這一方面是由于政治、經濟環境的影響，另一方面則是移動互聯網線上銷售模式的沖擊，再加上供求關系失衡，消費者消費理念的轉變，產品同質化越來越嚴重等，造成商家間競爭激烈，已從產品競爭、人才競爭、逐步走向客戶資源的競爭 ， 所以在2017年，對于我們商業企業來說，誰能獲得并有效維護住更多、更有價值的顧客，誰就從根本上解決了經營的首要問題， 企業勢必占領更大的市場份額！
【課程背景】
近幾年，中國的零售實體店經營越來越艱難，這一方面是由于政治、經濟環境的影響，另一方面則是移動互聯網線上銷售模式的沖擊，再加上供求關系失衡，消費者消費理念的轉變，產品同質化越來越嚴重等，造成商家間競爭激烈，已從產品競爭、人才競爭、逐步走向客戶資源的競爭 ， 所以在2017年，對于我們商業企業來說，誰能獲得并有效維護住更多、更有價值的顧客，誰就從根本上解決了經營的首要問題， 企業勢必占領更大的市場份額！
【解決問題】
1. VIP維護與開發理念的根本改變，由原來的重視商品，轉變為重視顧客；
2. 了解維護VIP顧客的重要意義，找出開發的關鍵點；
3. 學會根據重要指標建立顧客檔案、并據此進行分類整理、分析數據；
4. 掌握維護及開發VIP顧客的途徑、方法和技巧
5. 提高對市場的預測和控制能力，使原來盲目的渠道市場活動變得有序而且針對性很強，
并形成具有自己特色的顧客分析管理系統。
【針對行業】
擁有連鎖門店的各行各業：服裝、服飾、珠寶、鐘表、餐飲、家具家居、建材、美容美發、母嬰、理財貸款、企業客服等。
【授課對象】
客戶維護/會員管理人員、企業老板、營銷總監、銷售經理/門店經理、店長/主管/領班、銷售顧問/導購，企業內部培訓師等
【標準課時】
1天 6-7小時 （可根據企業實際需求進行靈活調整）
【授課風格】
★ 課上學，課下用；給方法，有重點，效果顯著 。
★ 實效落地：用結果說話，為目標負責，思路頓悟，方法落地。
★ 帶著問題來，拿著方案走，課程現場進行實操演練；
★ 先期調研、課上輔導、實效落地，結合案例講解常見疑難問題，單獨輔導個例；
課程可在前期充分調研的情況下，根據企業自身特點，現存問題及特殊要求進行針對性講授。
【課程大綱】
**部分 顧客服務意識的培養
一.顧客服務的概念
二.顧客服務與員工的素養
三、服務顧客的方法
第二部分 優質顧客服務的技巧
一.優質服務的重要性
二、如何處理顧客的抱怨和投訴
第三部分 顧客服務溝通的五大技能
一、如何觀察顧客
二、如何傾聽顧客：
三、如何向顧客微笑
四、如何提高表達的技巧
五、如何善于向顧客提問
第四部分 顧客日常檔案的管理
一. 顧客管理的內容及方法
二. 開展顧客滿意度調查的步驟
三. 合理制作和利用顧客檔案
四.合理選擇顧客關系管理CRM系統
第五部分 建立終端客情關系的措施
一、對客情關系密切程度量化的措施
二、客情關系建立與鞏固的量化措施
三、客情關系的信息工作量化措施
