您或您的企業是否碰到過這樣的困擾： 1、服務人員的素質高低不同，服務方式參差不一，公司缺乏統一形象。 2、如何通過一次完整的客戶服務過程，帶給客戶愉悅的感受？ 3、采用了很多新的優惠策略，客戶流失率還在不斷增加。 4、一邊在不停開發新客戶，另一邊老客戶不斷流失，客戶口碑毀譽參半。 5、遇到客戶投訴，怎么樣才能圓滿處理，變客戶不滿意為滿意？ 6、客戶提出無理要求，對我的任何建議無動于衷。
1、了解現代客戶服務理念，有效提升企業員工的客戶服務意識； 2、通過對“關鍵時刻”的深入理解，掌握企業為客戶創造價值的關鍵時刻； 3、通過對“關鍵時刻”行為模式的解析和實戰演練，有效掌握客戶服務的核心技巧，從而為企業創造富有價值的正面關鍵時刻； 4、建立內部客戶觀念，通過內部協調運作有效提升客戶滿意度。
【培訓大綱】
一、認識客戶服務
服務經濟時代來臨
服務的概念
服務的兩個層面
客戶是否滿意的后果
客戶投訴的價值
忠誠客戶的價值
二、客戶服務關鍵時刻的行為模式
關鍵時刻的概念和起源
關鍵時刻的金三角
服務人員的內、外在要求
三、MOT行為模式圖
1、奠定基調
表達服務意愿
體諒對方情緒
承擔解決問題的責任
2、診斷問題
客戶的需求層次
如何了解客戶需求：提問、傾聽、復述
3、解決問題
調整顧客期望
4、提出建議
征求顧客建議
貫徹執行
5、回顧總結和完善跟進
結束時候的關鍵時刻非常重要
外部跟進和內部協調
6、內部協作達致客戶滿意
樹立內部客戶的觀念
內部協作對客戶的影響
