客戶關(guān)系管理與銷售業(yè)績提升

課程提綱：

前言

l 中國汽車的三次浪潮

l 中國汽車的快速成長

l 整車發(fā)展推動零部件利潤大增

l 一汽零部件的三大依托

l 主營收入同比增長超50%的零配件企業(yè)

l 高度重視價值轉(zhuǎn)移規(guī)律

一 、哪些因素會影響企業(yè)的銷售業(yè)績

l 什么因素會影響銷售業(yè)績（討論）

l 精準(zhǔn)營銷才能提升業(yè)績

l 影響企業(yè)銷售業(yè)績的關(guān)鍵因素

l 盈利企業(yè)的工作焦點

l 關(guān)注客戶的重要作用

l 客戶重視水平與投資回報

二 、服務(wù)銷售營銷三者的區(qū)別與聯(lián)系

l 關(guān)于服務(wù)的4個重要觀點

l 汽車服務(wù)是一種特殊的服務(wù)工作

l 什么是產(chǎn)品（討論）

l 服務(wù)是產(chǎn)品的組成部分

l 產(chǎn)品的五個層次

l 事實上的產(chǎn)品構(gòu)成要素

l 汽車服務(wù)的完整要求

l 銷售與營銷的聯(lián)系和區(qū)別

l 什么是營銷（討論）

l 幾種營銷理論

l 市場營銷決定著企業(yè)總體效益

l 汽車零部件企業(yè)應(yīng)當(dāng)以什么為中心

三 、關(guān)系營銷服務(wù)營銷的區(qū)別與聯(lián)系

l 營銷是被市場逼出來的

l 工具的先進(jìn)性影響營銷成果

l 關(guān)系營銷和服務(wù)營銷都是市場營銷的具體工具

l 關(guān)于服務(wù)的4個基本觀點

l 汽車服務(wù)是一種特殊的服務(wù)工作

l 服務(wù)營銷以及它的產(chǎn)生

l 汽車服務(wù)的完整要求

l 關(guān)系營銷

l 關(guān)系營銷的特點

l 關(guān)系營銷中客戶的價值測定

l 關(guān)系營銷中企業(yè)的價值測定（1）

l 五種不同的客戶關(guān)系

l 關(guān)系營銷中企業(yè)的價值測定（2）

l 客戶保留應(yīng)用策略

l 關(guān)系營銷中企業(yè)的價值測定（3）

l 顧客價值與顧客流失

l 預(yù)防顧客流失的對策

l 提高客戶轉(zhuǎn)移成本

l 轉(zhuǎn)移成本舉例（案例分析）

l 提高客戶轉(zhuǎn)移成本的方法

l 轉(zhuǎn)移成本與客戶關(guān)系管理

l 關(guān)系管理中的成本和利益

l 關(guān)系營銷服務(wù)營銷的區(qū)別與聯(lián)系（討論）

四 、客戶關(guān)系管理和客戶滿意讀提升

l 什么是客戶（討論）

l 什么是大客戶

l 客戶關(guān)系管理是企業(yè)競爭力的法寶

l 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生

l CRM八大基本理念

l 客戶關(guān)系管理的3大手段

l 如何建立和使用客戶信息庫

l 認(rèn)真進(jìn)行客戶信息分析

l 客戶關(guān)系管理的3個層面

l 客戶關(guān)系管理（CRM）7P理論

l 客戶關(guān)系管理（CRM）具體內(nèi)容

l 客戶關(guān)系管理的四個正確

l 客戶關(guān)懷是CRM的中心

l 客戶關(guān)懷處在客戶關(guān)系管理的中心位置。

l 客戶關(guān)懷四個營銷變量

l 客戶關(guān)懷人員的崗位職能

l 服務(wù)升級中客戶關(guān)懷人員扮演的角色

l 客戶關(guān)懷目的是推進(jìn)關(guān)系營銷層次

l 營造感動

l 現(xiàn)有客戶的管理

l 失聯(lián)客戶的管理

l 客戶分級管理

l **顧客指標(biāo)識別顧客流失

l **收入利潤指標(biāo)識別顧客流失

l **競爭力指標(biāo)識別顧客流失

l 顧客流失的主觀原因

l 顧客流失的客觀原因

l 著眼于長遠(yuǎn)打好八張牌

l 三類顧客抱怨

l 用冰山理論認(rèn)識顧客抱怨

l 處理顧客異議的LSCPA技巧

l 消費者不滿意的情緒表述

l 客戶投訴內(nèi)容分析

l 五類疑難投訴

l 把握客戶的需求與投訴動機

l 客戶來電投訴的應(yīng)對策略

l 建立良好的內(nèi)部信息溝通與交流

l 顧客投訴處理步驟

l 客戶的情緒是如何激化的

l 投訴處理感動客戶的五大絕招（案例分析）

l 客戶服務(wù)依賴真心真行動

l 互動討論：如何才能讓客戶不投訴？

l 提升客戶關(guān)懷人員的專業(yè)能力

l 不斷改進(jìn)服務(wù)